susi-bar.ruтел: 7 (8362) 70-15-01
Инструкция для официанта
«ООО Польза»
С инструкцией ознакомлен:
|
ФИО |
Дата поступления на работу |
Дата сдачи теории |
Дата сдачи практики |
ФИО принимающего обучение |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Инструкция для сотрудника ресторана
«ООО Польза»
Чтобы быть "Самой лучшей сетью ресторанов суши в нашем городе, а затем и во всей стране", мы должны позаботиться о том, чтобы рестораны был чистыми, гостеприимными, выполнение заказов – точным, оборудование – в хорошем состоянии, продукты – неизменного высокого качества, а обслуживание – быстрым.
Команда наших сотрудников предоставляет гостю наш ресторан.
Личный внешний вид и поведение являются ключевыми факторами, определяющими представление гостя о всех сотрудниках ресторана, о нашем руководстве и о качестве пищи, которую мы предлагаем.
В ресторане, выделяют две зоны: ЗАЛ и КУХНЯ. Сотрудники зала - те, которые непосредственно общаются с Гостями. Сотрудники кухни – те, которые непосредственно с Гостями не общаются, но их роль в жизни ресторане не менее важна. Рассмотрим это все подробнее…
Кто главный человек в ресторане?. Конечно, самые главные – наши Гости…
ОЧЕНЬ ВАЖНО обратить внимание: Мы называем нашим Гостей именно Гостями, а не клиентами.
Места, где опубликована важная информация для сотрудников:
ЖУРНАЛ ПЕРЕДАЧИ СМЕНЫ
Журнал, который ведется в каждом ресторане. Перед каждой сменой, Вы должны ознакомиться с тем, что там написано. И записать, если у Вас есть информация на темы: меню, жалобы гостей, заказ продукции, чистота, проблемы с оборудованием, новинки, сообщения для руководства и для коллег ( все, что относится к работе).
Группа ВК
В группе также дублируются все новости и объявления. Прочли новость - ставьте лайк или пишите в комментариях, что прочли. В группе могут общаться только сотрудники, друзей туда приглашать не нужно. Друзей приглашайте в группу для гостей ! ( там тоже печатаются объявления, разыгрываются купоны, но только для гостей, а не для сотрудников).
ДОСКА ИНФОРМАЦИИ
Графики работы всех подразделений ресторана.
Информация о проходящих в ресторане конкурсах и их итогах.
Объявления, касающиеся текущих рабочих вопросов.
Плакат со стандартами униформы.
Информация о количестве отработанных сотрудниками часов.
Контактные телефоны руководства.
План обучения сотрудников ресторана.
Расписание работы Учебного Цента на текущий месяц и приглашения на семинары.
Не забывайте читать объявления на досках, чтобы узнать новости и быть в курсе событий в ресторане!
(Обычно эти доски находятся в служебных помещениях ресторана, в зоне отдыха сотрудников.)
Принцип ротации:
Первый пришел — первый ушел. То, что приготовили в первую очередь, то должны продать в первую очередь! Это касается также товаров на складе и всего остального. Продаем сначала то, у чего быстрее истечет срок годности.
Принцип К.К.К:
Контакт (обратная связь).
Координация (уже запланированные действия «я знаю, что мне делать дальше»)
Кооперация (сотрудничество, работа в команде).
Чистота и порядок:
Моем руки ежечасно!
Поддерживайте рабочее место в чистоте, это очень важно!
Правила мытья рук:
Регулярно мойте руки и тщательно вытирайте их одноразовым бумажным полотенцем
Тщательное мытье рук :
Одна из самых важных ежедневных процедур
Единственный самый важный способ предотвращения распространения инфекций
Простой способ защитить наших Гостей и сотрудников, а также наши рестораны от опасных заболеваний, вызываемых употреблением недоброкачественных пищевых продуктов
Помните, Ваши руки – основной переносчик бактерий!
Моем руки:
перед началом работы (мыть руки до локтя) в том числе, перед тем как надеть одноразовые перчатки
после посещения туалета;
при переходе от обработки сырья к обработке готовой пищи.
А также после:
проведения уборки;
выноса мусора;
соприкосновения с предметами, которые могут загрязнить руки;
рукопожатий;
кашля, чихания;
курения;
приема пищи и напитков;
после того, как дотронулись до волос, лица или тела.
после каждой производственной операции;
официантам – после переноса использованной столовой посуды, после расчета с Гостями (контакт с деньгами) .
Специальная раковина, которая ни в коем случае не должна использоваться для чистки и обработки продуктов или мытья посуды.
Раковина должна быть легкодоступна
Рядом с раковиной должен быть установлен
диспансер с жидким мылом,
дозатор с кожным антисептиком для обработки рук;
одноразовые полотенца;
инструкция по правилам мытья рук.
Раковина должна быть в каждом помещении ресторана, отдельно для официантов в непосредственной близости от линии раздачи.
У каждой раковины должен стоять мусорный бак.
Политика безопасности:
Никто не должен рассказывать ничего, что связано с работой никому, даже самым близким. Например, информацию о том как и когда происходит инкассация денежных средств, о рецептах блюд, о том, как открывается касса или двери ресторана.
Бывают ситуации, когда мошенники втираются в доверие, начинают дружить с сотрудником предприятия, выведывают у него все тайны, а потом грабят ресторан. В таком случае, данный сотрудник считается соучастником, ему может грозить уголовное наказание. Бывшим сотрудникам нельзя рассказывать об изменениях, новостях и рабочих моментах.
Перерывы:
Во время смены у Вас будут перерыв 1 час. Пол часа + 3 раза по 10 минут. На перерыв можно идти только когда Вы выполнили все свои дополнительные обязанности и задания и если Ваш коллега справится с выполнением заказов в одиночку. Когда Вы уходите на перерыв, вы отмечаете время ухода и прихода в бланке. Обязательно предупредите коллег, что Вы ушли!
Принцип занятых рук:
Мы никогда не находимся без дела на смене!
Всегда есть коллеги, которым нужна наша помощь!
Не ждите, когда Вас попросят о помощи – предлагайте свою помощь сами!
На работе наши руки всегда должны быть заняты полезными делами!
Безопасность:
Дверь служебного входа должна быть всегда закрыта на замок!
Строго по инструкции!
Никогда не выходить из здания в одиночку!
Униформа и внешний вид.
Члены команды носят утвержденную форму.
У членов команды имеется достаточно комплектов одежды для посменной работы.
У членов команды ресторана, должно быть, по крайней мере, 2 комплекта формы.
При работе на кухне, сотрудник носит фартук, который необходимо снимать перед уходом с кухни.
Члены команды носят черную обувь, полностью закрывающую носки и пятку (не полотняную), с нескользящей подошвой, кожаную или из кожзаменителя.
В начале смены, при обслуживании гостей и при работе в зале форма должна быть чистой, в хорошем состоянии, хорошо сидеть, без складок и пятен.
Члены команды пользуются минимальным количеством косметических средств.
При непосредственном касании пищевых ингредиентов руками - ношение каких бы то ни было ювелирных украшений не допускается. Это касается работников кухни и зала, т.к. официант тоже прикасается к пище, когда подает ее. Ни один член команды ресторана, работающий в служебных помещениях, на кухне или в зале не должен носить никаких украшений.
Члены команды должны всегда иметь на себе собственный, специально изготовленный значок ( бейджик) с разборчиво напечатанным именем.
Члены команды не носят сотовых телефонов, кроме как в исключительных случаях, когда менеджер это разрешил.
Члены команды строго соблюдают личную гигиену.
Члены команды убирают волосы от лица, а на кухне пользуются головным убором или козырьком.
Все члены команды ресторана, работающие в служебных помещениях, должны прикрывать волосы головным убором, козырьком, сеточкой для волос или другими способами, которые могут требоваться законодательством или правилам приготовления пищи и работы с ней.
Волосы, спадающие на воротник, должны стягиваться назад и закрепляться под головным убором.
Сотрудники ресторана должны ежедневно чисто бриться. Усы должны быть аккуратно подстриженными и не шире рта.
Бакенбарды должны быть аккуратно подстриженными не ниже мочек ушей. Ногти должны быть чистыми, коротко постриженными и без лака.
Накладные ресницы и ногти не допускаются.
Члены команды всегда моют руки, прежде чем работать с пищей и посудой, а также после туалета, после прикосновения к лицу, носу, отходам, химикатам, сырым продуктам.
Лица, работающие с пищей и имеющие на руках небольшие порезы или ранки, должны пользоваться пластырями/повязками и перчатками при касании пищи.
Члены команды курят, едят или жуют жевательную резинку только в специально отведенных местах и только в перерывах. Нельзя покидать рабочее место без разрешения менеджера.
Форма одежды
Чистый и аккуратный внешний вид наших работников является важным фактором для создания у гостя благоприятного впечатления от нашего ресторана, влияя, таким образом, на его общее впечатление.
Ношение нейлоновых колготок на кухне из соображений техники безопасности не допускается.
График чистоты.
Сотрудники занимаются уборкой до смены для того, чтобы ресторан был готов к открытию с самого утра; во время смены- чтобы поддерживать чистоту и санитарию; после смены- чтобы убрать весь мусор, скопившийся за день и предотвратить размножение бактерий и порчу оборудования. Если Вы видите грязь, то ее необходимо убрать сразу же, как появится такая возможность, но есть загрязнения, которые можно и нужно убирать еженедельно или ежемесячно.
Например, мыть морозилки нет смысла каждый день, да никто и не будет это делать так часто. Поэтому составляется график уборки на месяц с указанием всех дел по уборке и необходимой частотой. Обязанности по чистоте должны быть распределены равномерно между всеми сменами.
Вставить сюда наш график новый
…………………………….
Обязанности Официанта:
Способы найти индивидуальный подход к каждому Гостю:
Поприветствуйте Гостя, демонстрируя свою обаятельную и душевную улыбку.
Каждый раз приветствуйте Гостей по-разному, находя различные фразы, чтобы приветствие не звучало заученным и неискренним.
Проявляйте заботу о наших Гостях и всегда пытайтесь предугадать, что Гостю может понадобиться при посещении нашего ресторана:
У Гостя деловые переговоры и он торопится – сделайте все, чтобы сократить время ожидания его заказа
У Гостей праздник и они пришли с цветами – обязательно принесите вазу для цветов.
У Гостей маленький ребенок – обязательно принесите раскраски и карандаши для ребенка, или детский стульчик (если ребенок совсем маленький).
Помните одно – проявляя заботу о Госте, думайте о том, как бы хотели, чтобы отнеслись к Вам в этом ресторане, если бы Вы были на месте Гостя!
Мы готовим на основе замечательных рецептов. Ваша задача – сделать все от вас зависящее, чтобы наши Гости узнали все о нашем замечательном выборе.
Обязательно:
Подавайте меню уверенно и с гордостью.
Используйте меню в качестве справочного руководства.
Знайте все блюда в меню! Будьте экспертом, который ведет наших гостей вперед!
Описывайте и предлагайте блюда, которыми интересуются наши гости.
Красочное описание еды и напитков является простым способом, при помощи которого можно увеличить среднюю сумму, которую Гость потратит в нашем ресторане, что увеличит сумму ваших чаевых!
Соблюдает стандарты обслуживания:
1) своевременно подходит к Гостю, приветствует, представляется по имени;
2) записывает заказ, благодарит Гостя за заказ;
3) своевременно подает заказ, делает чек-бэк правильно;
4) рассчитывает Гостя по первой просьбе, соблюдая временные стандарты, напоминает Гостю о карте «Малина»;
5) вежливо прощается с Гостем, благодарит за визит, приглашает придти еще раз.
Соблюдает дисциплину:
Приходит на работу вовремя, отмечается в бланке на приход и уход.
Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка компании : перерывы, обеды и т.д.
Соблюдает стандарты униформы.
Выполняет ежедневные обязанности в течение смены.
Имеется мед. книжка с действующими анализами.
Соблюдает стандарты программы «Безопасность пищи»:
Имеет опрятный внешний вид;
Регулярно моет руки;
Правильно обрабатывает поверхности и столовые приборы.
5 Правил гостеприимства:
1. Будьте искренни, когда говорите «здравствуйте» и «спасибо»
2. Проверяйте заказ прежде, чем отдать посетителю. Внешний вид, запах, количество ингридиентов, правильность подачи и наличие нужных приправ и приборов.
3. Предугадывайте желания посетителей, что бы они оставались довольны.
4. Сразу исправляйте ошибку, искренне выражайте сожаление о случившемся. Не берите вину на себя!
5. Поддерживайте чистоту и порядок в ресторане.
Обязанности Хостес:
Соблюдает стандарты обслуживания бренда:
1) искренне и тепло приветствует каждого Гостя;
2) внимателен к пожеланиям Гостей при выборе места в зале;
3) всегда сообщает об актуальном предложении;
4) умеет работать с очередью;
5) тепло прощается с Гостем и приглашает посетить ресторан еще раз.
Соблюдает дисциплину:
Приходит на работу вовремя, отмечается в Time-Keeper на приход и уход.
Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка компании : перерывы, обеды и т.д.
Соблюдает стандарты униформы.
Выполняет ежедневные обязанности в течение смены.
Имеется мед.книжка с действующими анализами.
Соблюдает стандарты программы «Безопасность пищи»:
Имеет опрятный внешний вид;
Регулярно моет руки;
Правильно обрабатывает поверхности и столовые приборы.
Кассир- официант:
Продавец-кассир выполняет следующие должностные обязанности:
Работает на кассе.
Обеспечивает сохранность денежных средств.
После закрытия смены сверяет наличные в кассе, в случае ошибки выявляет и устраняет ее.
Контролирует запасы кассовой ленты для ККМ.
Следит за наличием достаточного количества товара на прилавке и при необходимости пополняет его.
Помогает покупателям при выборе продукции, дает консультации покупателям по ассортименту блюд, предлагаемых к продаже, по потребительским свойствам, составу и особенностям приготовления.
Принимает участие в стимулировании продаж определенных видов продукции, в рекламных акциях: обращает внимание покупателей на заданный продукт путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного продукта и иным способом.
Следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.). Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором: после приемки и расстановки товара; после обновления цен; в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли; в других случаях по указанию директора или товароведа.
Участвует в инвентаризации.
Разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации. При возникновении проблем с гостем используем правило LAST:
- внимательно выслушать
- извиниться, что такое произошло (но не брать вину на себя)
- решить проблему
- поблагодарить гостя за то, что он потратил свое время и сообщил о проблеме
Участвует в проводимых занятиях (обучении) по повышению уровня знаний, необходимых в работе.
Участвует в проводимых собраниях коллектива.
Информирует директора обо всех внештатных ситуациях в своей работе.
Кассир- официант обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.
Права кассира
Кассир имеет право:
Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.
Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Принимать решения в пределах своей компетенции.
Ответственность Кассира
Продавец-кассир несет материальную ответственность за сохранность вверенных ему для продажи и работы имущества и других материальных ценностей и денежных средств.
Кроме того, продавец-кассир несет ответственность:
За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
|
|
Ответ на телефонный звонок о доставке заказа.
Общая информация.
В рабочей обстановке ответ на звонок выглядит так - "приветствие-название компании- имя и фамилия сотрудника (или должность и имя, например, старший менеджер Екатерина)" Иногда опускают приветствие, т.е. речевое клише становится таким - "компания (*) - имя". И пожалуйста, старайтесь снимать трубку не позднее 4-го или 5-го гудка! "Алло!" не следует говорить вообще - это слово для "домашнего" использования.
Итак, звонит телефон.
Берем трубку и говорим:« Добрый день, ресторан Инь- Ян, Мария Петрова, старший кассир. Чем я могу Вам помочь?»
Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.
Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.
Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю. Желательно, чтобы водитель возил не меньше 2х заказов одновременно.
Тон разговора
В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».
Информация для ресторанов с доставкой Суши.
Текст приветствия: "Суши бар Инь-Ян (Японский дворик)- название должности ( ваше имя ) - здравствуйте.
Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, говорим об акциях ( если есть), спрашиваем карту скидочную (скидочная карта действует только при посещении суши-бара), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.
Теперь по порядку:
До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.
Слушаем, не перебиваем. Если не расслышали - извинитесь и уточните.
Записываем.
Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции по 6 штук калифорния ролл, 2 пива жигулевских по 1 литру, картошку фри 2 больших порции, все верно?» если нет, то изменяем заказ как он скажет.
Подсказка недостающего блюда - это предложение блюда, которого нет в заказе.
Блюда делятся на: