ООК практикум

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ

В. М. Милова, Н. В. Милова

ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Практикум

Санкт-Петербург 2012

ПРЕДИСЛОВИЕ

Особое внимание в практикуме уделяется применению методов менеджмента качества, разработке систем управления по обеспечению качества с помощью управленческих функций, определению причин ухудшения качества продукции/услуг с помощью построения причинно-следственной диаграммы, использованию диаграммы Парето для решения производственных задач, использованию диаграммы сродства при проектировании.

Данный практикум позволяет дополнить знания по использованию методов обеспечения качества в различных сферах производственной деятельности и существенно восполняет пробел в учебной литературе для студентов, изучающих «Основы обеспечения качества» и другие смежные дисциплины, например: «Управление качеством», «Менеджмент», Всеобщее управление качеством» и т. д.

3

1. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

Целью практикума является проверка глубины усвоения материала студентами в процессе изучения дисциплины, умения связывать теоретические положения с практикой.

Выполнение всех заданий по практическим работам является основанием для допуска студента к экзамену по дисциплине.

Отчет о выполнении работ должен быть представлен не позднее, чем за 14 дней до начала экзаменационной сессии.

1.1. Порядок выполнения практических работ

Практические работы включают задания по основным темам дисциплины. Теоретические сведения содержатся в начале каждой практической работы.

Практические задания должны быть выполнены в печатном виде на отдельных сброшюрованных листах либо в электронном виде (по договоренности с преподавателем). Текстовый материал рекомендуется сопровождать иллюстрациями: таблицами, рисунками, схемами. Структура отчета должна включать: содержание, выполнение заданий, список использованной литературы.

Титульный лист должен включать следующую информацию: наименование университета, название учебной дисциплины, фамилия, имя и отчество студента, номер выполненного варианта (для заданий по варианту), дата сдачи работы. Общий объем выполненной работы должен составлять 12–15 печатных страниц.

Вариант выполняемой работы определяется по последней цифре учебного шифра (зачетной книжки) студента по таблице «Варианты работ».

1.2. Варианты заданий

Вариант 0

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Уменьшение количества посетителей» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

4

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию/услугу на основе требований потребителя.

6. Метод организации эффективного использования оборудования на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Процессный подход».

Вариант 1

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг химчистки» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества предоставляемых услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

5

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Сертификация туристских услуг».

Вариант 2

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг медицинского учреждения» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества медицинских услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Лицензирование туристской деятельности».

Вариант 3

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг перевозок грузов» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества услуг – сокращение перевозок» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя.

6

6. Метод организации эффективного использования оборудования на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Международные стандарты ISO-9000. Тенденции развития».

Вариант 4

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества услуг ресторана» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества услуг сферы питания» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации. 8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Стандартизация на промышленных предприятиях Роль внутренних стандартов в обеспечении качества».

Вариант 5

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на авиа перевозках» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

7

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Система менеджмента качества на предприятии (согласно требованиям международных стандартов ISO-9000)».

Вариант 6

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на железнодорожном транспорте» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации. 8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Международный опыт управления качеством».

Вариант 7

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания на водном транспорте (круизное путешествие)» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества услуг – сокращение количества пассажиров» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой

8

характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Жалобы потребителей как показатель качества обслуживания».

Вариант 8

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества экскурсионного обслуживания туристов» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации. 8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Методы оценки качества продукции и услуг».

Вариант 9

1. Разработать систему управления деятельностью «Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте» с помощью управленческих функций.

2. Определить возможные причины возникновения проблемы «Ухудшение качества туристских услуг» с помощью построения причинно-следственной диаграммы.

9

3. Построить диаграмму Парето. Составить сводные таблицы, где будут отражены показатели, события, относящиеся к каждой характеристике, а также кумулятивная сумма. Проанализировать описание диаграммы Парето.

4. Построить диаграмму сродства.

5. Спроектировать продукцию на основе требований потребителя. 6. Метод организации эффективного использования оборудова-

ния на предприятии.

7. Построить сбалансированную систему показателей организации.

8. Измерить качество услуги по методике SERVQUAL. 9. Провести аналитический разбор периодической литературы

по проблеме «Аудит качества».

10