- •1) Природа и характер сервисной деятельности
- •2)Основные понятия и сущность сервисной деятельности
- •3)Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •4)Специфика рынка услуг
- •5)Виды сервисной деятельности
- •6)Становление и развитие сервисной деятельности.
- •7)Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности
- •8)Особенности сервисной деятельности в России
- •9)Характеристика социально-культурной сферы
- •10)Прогрессивные формы обслуживания
- •11)Культура сервиса
- •12)Понятие “контактной зоны”
- •13)Тактика обслуживания
- •14)Жалобы и конфликты при обслуживании
- •15)Классификация услуг
- •16)Разновидности услуг и их характеристика
- •17)Классификация услуг по функциональной направленности
- •18)Общероссийские классификаторы услуг населению
- •19)Диагностика клиента в контактной зоне
- •20)Психологическая культура процесса сервиса
- •21)Теория организации обслуживания
- •22)Предприятия, оказывающие услуги населению
- •23)Организация процесса обслуживания
- •24)Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
- •25)Качество услуги в сервисной деятельности
- •26) Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
- •27)Лицензирование услуг
- •28)Сфера бытового обслуживания населения
- •29)Посреднические услуги
- •30)Досуговые услуги
- •31)Сервисная деятельность в гостиницах
- •32)Туристская деятельность
22)Предприятия, оказывающие услуги населению
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор (суды, биржи труда, больницы, полиция, почта, школы и т.д.), и частный некоммерческий сектор (музеи, благотворительные организациями, церковь, благотворительные фонды и пр.), а также значительная часть коммерческого сектора (авиакомпании, банки, , отели, страховые компании, юридические фирмы, частнопрактикующие врачи, и т.д.).
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут сбалансировать бюджет, разбудят утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предскажут будущее и т. п.
В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков:
- по типу собственности: являются они организациями частного или государственного сектора.
- по рынку, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).
- по степени контактности с человеком: высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.
- по способу оказания услуг: услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик).
До недавнего времени организации сферы услуг уступали фирмам-производителям по интенсивности использования маркетинга. Многие фирмы, работающие в сфере услуг, очень малы (сапожные мастерские, парикмахерские, химчистки) и считают маркетинг слишком дорогим. Услуги других организаций (колледжей, больниц) длительное время пользовались очень большим спросом и до недавнего времени не нуждались в маркетинге. Третьи (юридические, медицинские и бухгалтерские компании) считали, что пользоваться маркетингом недостойно.
Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление своих услуг тремя способами - через людей, физическую среду и процесс, которые в маркетинге услуг часто называют дополнительными тремя Р (people, physical environment, process):
- Фирма может выделиться при наличии более способных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами;
- Компания также может разработать более совершенную физическую среду, в которой предоставляется услуга. Например, отели и рестораны уделяют особое внимание интерьеру своих помещений, поскольку это является неотъемлемой частью предоставляемых ими услуг и помогает в привлечении целевой аудитории;
- Фирма может разработать более совершенный процесс предоставления услуги. Например, банк может предложить своим клиентам возможность осуществлять банковские операции из дому электронным способом, что будет намного удобнее, чем садиться в автомобиль, добираться до банка и стоять в очереди.