Внутренние факторы конкурентного преимущества товара (услуги) и направленность их влияния на конкурентоспособность

Внутренний фактор конкурентного преимущества товара, определяемый системой	Направленность влияния фактора на конкурентоспособность товара
Патентоспособность (новизна) конструкции (структуры, состава) товара	С повышением патентоспособности товара повышается его конкурентоспособность
Рациональность организационной и производственной структур системы	Структура системы должна отвечать принципам рационализации производственных структур и процессов. Тогда она будет способствовать повышению конкурентоспособности товара
Конкурентоспособность персонала системы	Повышение конкурентоспособности персонала повышает конкурентоспособность товара

Факторы конкурентного преимущества организации также подразделяются на внешние, проявление которых в малой степени зависит от организации, и внутренние, почти целиком определяемые руководством организации. Конкретная организация может иметь только несколько из перечисленных конкурентных преимуществ. В приложении Б приведен перечень внешних факторов конкурентного преимущества организации.

Внутренние конкурентные преимущества организации достигаются и реализуются персоналом, среди которого особую роль играют руководители. Внутренние конкурентные преимущества организации Фатхундинов Р.А. предлагает разделить на шесть групп:

1. структурные, образуемые при проектировании организации;

2. ресурсные, образуемые при проектировании, функционировании и развитии организации;

3. технические, образуемые при проектировании, функционировании и развитии организации;

4. управленческие;

5. рыночные;

6. преимущества эффективности

Для конкретного предприятия количество конкурентных преимуществ может быть любым.

В принципе, чем больше организация имеет конкурентных преимуществ перед настоящими и потенциальными конкурентами, тем выше ее конкурентоспособность, живучесть, эффективность, перспективность. Для этого необходимо повышать научный уровень управления, завоевывать новые конкурентные преимущества и смелее смотреть в будущее.

1.3 Специфика продвижения услуг ресторанного и гостиничного бизнеса

Ресторанно-гостиничный бизнес - это динамично развивающийся, высокодоходный, а следовательно перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российской экономики. Будучи тесто связанным с рынком туристических услуг и по многим направлениям достаточно глубоко интегрированным в него, ресторанно-гостиничный комплекс России развивается под воздействием процессов, протекающих в сфере туризма, который становится все более глобальным.

Одно дело - открыть ресторанно-гостиничный комплекс, и совсем другое дело - сделать его рентабельным. И здесь без продвижения никак не обойтись. Продвижение - это различные тактические и стратегиче ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,

индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Реклама и ее средства

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупатепей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы

Информирование - Эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом кли­ентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных

печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение - Эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках ,организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией,

организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет:

Придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей

Рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Дадим их краткие характеристики.

Реклама в прессе

Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являются гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное.

Телевизионная реклама

Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой

Дорожные щиты. Дорожные щиты ­популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место или ознакомились с предыдущими щитами).

Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить:

существуют ли дорожные указатели с названием данного района;

возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;

возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных властей.

Специализированные издания

Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц.

Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника.

Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.

Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказать столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостиничные предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два разных телефонных справочника.

Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая гостиницей.

В телефонной книге областного центра О, изданной в 2000 г., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой высокой категории.

В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом сочетании слов, например: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hotel Grand.

Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «Гостиницы» не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для продвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого номера.

Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые забирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как средств рекламы.

Подарки и печатные издания

Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных недоразумений.

Но основе проведенных наблюдений напрашиваются определенные выводы более широкого плана, о которых следует помнить, редактируя даже короткие тексты:

• клиента, пользующегося услугами гостиницы, обычно не интересует организационная структура предприятия, а адрес дирекции ему понадобится только в том случае, если он захочет подать жалобу;

• адрес гостиницы, помещенный на визитках, календарях и других изданиях, предназначен для использования внутри страны; он должен быть понятен работникам польской почты и польскому таксисту;

• указание служебного положения (например, директор) на языке, которого получатель визитки не знает, дезориентирует собеседников.

Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользующихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки - на одной стороне по­польски, на другой- по-русски или по-японски. Пользование визиткой, на которой название фирмы и адрес указаны лишь на иностранном языке, порождает опасность, что письмо от контрагента не будет к нам доставлено. Может также случиться, что на банкете вас посадят между людьми, знающими только язык, который присутствует на визитке.

Такого рода проблемы отсутствуют в случае фирменных подарков. Только название или логотип гостиницы размещается на самых дорогих подарках, Вручаемых в различных случаях важным контрагентам или другим личностям, посещающим гостиницу или размещаемым в номерах, предназначенных для особых гостей, так называемых VIP-персон (англ. Very Important Person - очень важная особа)

Другие средства рекламы

Как уже упоминалось, телевизионная реклама слишком дорога для отдельной, даже крупной гостиницы. Но все же существуют некоторые возможности для показа по телевизору нашей гостиницы и его названия.

Пример: Во время визита в Польшу в 2002 г. Президент России произносил речь с трибуны, на которой были видны название и логотип гостиницы, где проходила конференция. Это событие было показано по общепольским телевизионным программам.

Действительно, телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекламных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С этой точки зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей гостиницы зала, который арендуется для проведения конференции или выставки, это сигнал для потенциальных клиентов, что можем обслужить такого рода мероприятие. Но необходимо считаться с тем, что заказчик этого может не захотеть. Важным средством рекламы является рекомендация со стороны других гостиниц. Ошибкой является рассмотрение их исключительно как конкурентов, поскольку за информацией о гостиницах в других городах часто обращаются клиенты гостиницы или жители нашего города. Открывая гостиницу, стоит уведомить об этом окрестных хотельеров.

• гостиничные информаторы

• Туристские ярмарки

PubIic relations, спонсорство

Журналист сейчас имеет слишком мало времени, чтобы создавать информацию. Он просто выбирает ее из сотен информационных сообщений, которыми располагает. Исследования показывают, что 70-80% информации в масс-медиа - это информация, возникающая в связи с рublic relations.

Альтернативным источником информации часто являются места, в которых всегда происходит что-то интересное, с учетом журналистского правила, что «хорошая новость никакой новости». Легко догадаться, какую информацию о нашей гостинице можно найти в местной прессе и на радио.

Пример

«Региональная газета», новости с последней страницы:

Дежурный офицер полиции сообщает, что на дискотеке в гостинице Х ранены два человека. Злоумышленник задержан.

Определенную информацию через какое-то время мы можем предоставлять местным газетам, радиостанциям и телеканалам. Это может быть такая информация, как: годовщина открытия гостиницы; прибытие в нашу гостиницу 10-тысячного гостя; достижение нашими работниками успехов в кулинарных и других гостиничных конкурсах; введение новой, привлекательной услуги, блюда; про ведение массовой замены оборудования; начало и завершение ремонта; визит группы хотельеров, посещение комиссии Польского объединения гостиниц.

Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в гостиничном сообществе за счет предоставления гостиницы для соответствующих мероприятий, например для проведения учебы хотельеров, ежегодных конференций для гостиничных школ, организуемых Польским объединением гостиниц, заседанием проблемных комиссий Объединения, кулинарных конкурсов, производственных практик.

Спонсирование благотворительных акций, культуры, образования, спорта.

Происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой дея­тельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции.

Вступлению в роли спонсора должно предшествовать подписание договора.

Договор может предусматривать, к примеру: число, площадь, место реклам(планшетов, флагов, транспарантов), которые спонсор может разместить в зале запрет на участие других спонсоров, представляющих ту же отрасль; размещение названия или логотипа спонсора на плакатах, билетах; размер и место рекламы; упоминание спонсора в сообщениях в прессе и на радио по поводу мероприятия ; участие представителя спонсора в открытии мероприятия и вручении наград

Благоприятное влияние на имидж гостиницы оказывает также спонсирование учреждений, благодаря которому рекламного эффекта мы не достигнем (образовательные учреждения, детские дома).

Закрытое акционерное общество Туристский гостиничный комплекс «Вега» работает с 1980 года, как и все гостиницы «Измайлово», которые были построены к XXII Олимпийским играм в Москве. В «Измайлово» могут одновременно разместиться около 10000 человек, общий номерной фонд составляет около 5000 номеров. Все пять корпусов одинаковы по мощности, таким образом, номерной фонд гостиницы «Вега» составляет 20% от общего количества номеров гостиницы «Измайлово». Гостиница расположена в одном из самых зеленых районов на востоке Москвы около Измайловского парка. Рядом находится Художественная выставка-ярмарка «Вернисаж в Измайлово» и Центр ремесел «Русское подворье», что привлекает в этот район российских и иностранных туристов. Расположена гостиница около станции метро, есть удобные подъезды от автомагистралей, что делает ее привлекательной с точки зрения транспортной доступности. До центра Москвы можно добраться на метро за 15 минут, час-полтора займет путь до аэропортов, полчаса до вокзалов. Помимо удачного расположения гостиница имеет ряд других преимущественных качеств:

- широкая известность и популярность комплекса в Москве и за ее пределами;

- значительный опыт в проведении мероприятий любого уровня;

- развитая инфраструктура;

- налаженные деловые связи с туристскими фирмами, обслуживающими организациями, тесные деловые контакты с Профсоюзами Москвы (держателями контрольного пакета акций);

- привлекательная стоимость размещения.

Каждая из гостиниц «Измайлово» является в настоящее время самостоятельной организацией и составляет конкуренцию соседним гостиницам. Также в данной ценовой категории конкурировать приходится и со многими гостиницами Москвы, такими как «Турист», отели «Максима», «Орехово», «Молодежный».

Нужно отметить, что существует зависимость загрузки гостиницы и от сезона, и от календаря деловых и событийных мероприятий, которые проводятся в Москве. Специфика работы гостиницы состоит в том, что предложение не является эластичным к спросу. Мощность гостиницы невозможно увеличить при повышенном спросе, также если услуга не продана в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Крупный гостиничный комплекс несет высокие фиксированные затраты производства, которые необходимо покрывать независимо от объема продаж. Основной коммерческой задачей деятельности гостиничного комплекса является рост доходов номерного фонда на основе обеспечения стабильной загрузки номеров и повышение доходности от продажи дополнительных услуг.

Основные характеристики гостиницы

Туристский гостиничный комплекс «Вега» ориентирован на предоставление гостиничных и сопутствующих услуг, конференц-услуг и услуг общественного питания. Гостиничный комплекс сертифицирован как гостиница «***» – 3 звезды в 2005 году. Здание гостиницы имеет 31 этаж, номерной фонд размещен на этажах с шестого по двадцать восьмой. Количество номеров – 974. Гостиница предоставляет проживание в номерах следующих категорий: эконом-класс, стандарт, бизнес-класс, первый класс (Приложение 1).

Ресторанные мощности включают два зала ресторана с возможностью трансформации на 50-100 мест и 250-450 посадочных мест, банкетный зал на 30 мест, каминный зал на 10-12 мест. В холле гостиницы расположены бар и хаус-бар. Круглосуточно работает рум-сервис.

Бизнес-центр гостиницы располагает ресурсами для проведения различных мероприятий: деловых встреч, совещаний, семинаров, фуршетов, конгрессов и выставок. Предлагаются семь многофункциональных залов-трансформеров, вместимостью от 50 до 400 мест, переговорные комнаты на 5-10 мест. Предлагаются дополнительные услуги: наземный и подземный паркинг, Интернет-кафе, услуги сервис-бюро, услуги прачечной, ателье по ремонту одежды.

Организационная структура предприятия является линейно-функциональной и выглядит следующим образом:

Финансовому директору подчиняется бухгалтерия и плановый отдел. Начальнику службы безопасности подчиняются служба безопасности и отдел видеонаблюдения. В ведении директора ресторана находятся производство ресторана, кондитерский цех, склад ресторана, четыре зала ресторана, два бара и служба рум-сервис. Главному инженеру подчиняется ремонтно-строительный участок, участок вертикального транспорта, участок вентиляции, сантехники, энергоснабжения, отдел АСУ, подземная автостоянка, склад гостиницы. Заместитель генерального директора по гостинице руководит работой службы поэтажного обслуживания (заведующие секциями, горничные), хозяйственной службой. Директору по продажам подчиняются коммерческий отдел, отдел бронирования, служба размещения, сервис-бюро, бизнес-центр.

Количество сотрудников – 590 человек.

До настоящего времени отдельной службы маркетинга в гостинице «Бета» не существует. Вопросами создания, продвижения основного продукта занимается отдел бронирования.

Сегментация потребителей

Исходя из целей посещения, можно разделить потребителей услуг гостиницы «Бета» на три основные категории, которые являются ключевыми для гостиницы.

Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг – это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Москву. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг). Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.

Категория «Отдых». Гостиница является привлекательной для среднего сегмента туристов из регионов России и стран СНГ, совершающих поездки в Москву и предпочитающих туристские программы среднего класса. Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев из дальнего зарубежья. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.

Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.

Анализ коммерческой деятельности гостиницы за предыдущие периоды показал, что наиболее рациональным является сохранение следующих вариантов использования номерного фонда:

«Жесткий блок». В процессе своей деятельности гостиница сотрудничает с крупными туристскими фирмами, обеспечивающими основную загрузку гостиницы. Такие туроператоры заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стабильном предоставлении определенного пониженного тарифа на проживание. На таких условиях они готовы осуществлять оптовую покупку блока гостиничных номеров на полугодичный период. При этом производится полная гарантированная оплата блока независимо от его фактической реализации со стороны туроператора. Таким образом, туроператор берет основные риски по нереализации номерного фонда на себя. С одной стороны, предоставление глубоких скидок снижает уровень получаемых доходов гостиницей, с другой стороны, это позволяет переложить риски наступления убытков на туроператоров и формирует равномерный денежный поток в адрес гостиницы. На первое полугодие 2012 года оплаченные жесткие блоки туроператоров занимают 36,7% номерного фонда. Важно отметить, что существует тенденция уменьшения жесткого блока. Скидка для компаний по сравнению с ценой поселения от стойки составляет 44%.

«Группы и цепочки групп». Для стимулирования турфирм, организующих разовые групповые заезды и программы серийных групповых заездов по согласованному графику, формируется специальное предложение в виде цен постоянно действующего договора. Предоставление гостиничных услуг является для таких компаний составляющей комплексной услуги и поэтому для большинства их клиентов подходит средний уровень предлагаемой услуги по размещению. Чаще всего для групп также предлагается комплекс услуг питания в гостинице по специальным ценам. Максимизация привлекательности цены для данного сегмента может рассматриваться как инструмент повышения загрузки, получение прибыли от предоставления дополнительных услуг, инвестиции в имидж гостиницы и ее рейтинг. В зависимости от размеров и количества групп скидка на проживание составляет от 15% до 30%.

«Корпоративные клиенты». Фирмы, размещающие своих сотрудников, используют как индивидуальные заявки, так и заявки на размещение групп с возможностью проведения конференций, семинаров. Поскольку этот сегмент связан с конференц-обслуживанием, то он дает возможность единовременного получения пакетного заказа, а также генерирует доходы других структурных подразделений гостиничного комплекса – конференц-залов, бизнес-услуг, предприятий питания. Скидка на проживание также составляет от 15% до 30% от действующей цены.

Сегмент групповых туристических и корпоративных заявок составляет от 5% до 15% загрузки гостиницы.

«Агентское соглашение». Для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки номерного фонда в данный сегмент выделены фирмы, направляющие в гостиницу клиентов по одноразовым заявкам. Гостиница на основании агентских договоров, заключенных с указанными фирмами, размещает клиентов по действующим тарифам гостиницы на момент заселения с последующей выплатой агенту комиссионного вознаграждения, которое составляет 10%. Такие клиенты обеспечивают от 3,5% до 5% загрузки гостиницы.

«Интернет-бронирование». Данный сегмент выделен для привлечения новых клиентов и повышения загрузки гостиницы с использованием он-лайн бронирования на сайте гостиницы. Применение данного инструмента снижает издержки гостиницы, поэтому стимулируется специальной скидкой. До февраля 2012 года она составляла 5%, в настоящее время – 10%. Количество таких заявок постоянно увеличивается. В 2010 году оно составляло 1,8% загрузки, в 2011 году – 4%, за первые пять месяцев 2012 года – 8,7%.

«Размещение от стойки». Базовые цены при поселении от стойки рассчитаны на клиентов, не имеющих договорных отношений с гостиницей. Данный сегмент носит слабо прогнозируемый характер спроса и не является доминирующим. Но, поскольку цена за проживание выше, чем для всех других способов использования номерного фонда, то такое размещение приносит большую прибыль от продажи номера. Количество таких клиентов постепенно растет с 4,8% в 2010 году до 5,4% на май 2012 года.

По данным, взятым из ресурса используемого программного обеспечения гостиницы, программы Intellect Style (см. Приложение 2), можно просчитать процент загрузки по данным способам использования номерного фонда гостиницы и общий процент загрузки (табл. 2.1.)

Таблица 2.1 Сводка среднесуточного использования номерного фонда (974 номера)

Тип бронирования	2010 год, Количество, (%)	2011 год, Количество, (%)	2012 год (с января по май), Количество, (%)
Жесткий блок	373 (38,3)	410 (48,5)	346 (35,5)
Интернет-бронирование	18 (1,8)	39 (4)	85 (8,7)
Заявки отдела бронирования	126 (12,9)	97 (9,9)	116 (11,9)
Заявки договорных организаций	41 (4,2)	39 (4)	45 (4,6)
Свободное поселение	47 (4,8)	52 (5,3)	53 (5,4)
Итого занято	605 (62)	637 (65,4)	645 (66,2)

Отсюда видно, что резко увеличивается количество заявок на сайте гостиницы и в электронных системах бронирования, повышается количество поселений от стойки. Постепенно повышается общая загрузка гостиницы.

Помимо приведенных тарифов по различным способам бронирования гостиничных номеров, введены специальные тарифы для стимулирования продаж.

«Комплексное обслуживание». Это специальное предложение для индивидуальных потребителей гостиничных услуг и фирм, предполагающее покупку проживания и питания (завтрак, завтрак+ужин, ужин). По данному тарифу скидка на проживание составляет 7%. Сегмент выделен для привлечения гостей и увеличения продаж ресторанных услуг.

«Тариф выходного дня». Тариф устанавливается с пятницы до понедельника и на праздничные дни и отражает общепринятый в мировой гостиничной индустрии подход к решению проблемы загрузки гостиниц в период выходных и праздничных дней посредством предоставления привлекательной цены на размещение. Скидка составляет 20%.

«Отель на час» используется для повышения загрузки в выходные и праздничные дни. Он предполагает размещение на 10 часов или менее по цене половины суток. гостиница потребитель коммуникация маркетинговый

«Новогодние цены». Данный тариф установлен для привлечения определенной категории граждан (школьники, пенсионеры) в период низкой туристской активности. Скидка в период с 1 по 15 января составляет 30% по любым заявкам кроме жесткого блока.

Таким образом, для того, чтобы обеспечить ценовую гибкость и не потерять контроль над процессами, происходящими на рынке, клиентская база максимально детализирована, сформирован широкий диапазон ценового предложения каждому сегменту потребителей услуг.

Организация системы сбыта

В гостинице используется прямой метод сбыта услуг, который предполагает установление непосредственной связи между продавцом и покупателем, не имеющим договорных отношений с гостиницей. Это продажа номера за полную стоимость при размещении от стойки, при заявке через электронную почту отдела бронирования или при заказе по телефону отдела бронирования. А также сюда входит он-лайн бронирование на сайте гостиницы со скидкой на проживание 10%.

Непрямой метод сбыта услуг заключается в использовании торгово-посреднического звена. Около 40% номерного фонда гостиница продает под жесткие блоки. В поиске компаний, желающих взять жесткий блок номеров, нет необходимости. Такие компании сами ищут гостиницу, с которой им хотелось бы сотрудничать. В гостинице пятнадцать фирм выкупили блоки мест на первую половину 2012 года по 20-30 номеров каждая. В то же время гостиница старается уменьшать объем жесткого блока, и фирмы, которые имеют задолженности по оплате или замечания по технологии сотрудничества лишаются права выкупать жесткий блок.

Несмотря на постепенный отказ от жесткого блока, гостиница имеет достаточное количество заявок для средней загрузки 65-70%. Отдел бронирования проводит работу по поиску новых партнеров. Так за 2011 год заключены договоры на оказание услуг с такими крупными операторами, как «Алеан-Тур», «Городская служба бронирования «Альдиана Сервис», «Городской центр бронирования и туризма», оптовый гостиничный оператор «Miki Travel Ltd», оператор «Ника-Трэвэл», «Райзебюро Вельт». На апрель 2012 года ведутся переговоры с компаниями «Интурист» и «Академсервис». Сотрудничество с такими компаниями помогает повысить загрузку не только гостиницы, но и ресторана.

В результате участия в выставках гостиница заключила договоры с большим количеством организаций, которые являются корпоративными клиентами. В основном это российские организации и предприятия, которые бронируют номера гостиницы для своих сотрудников или проводят семинары, конференции. Чаще всего, для групп, участвующих в семинарах не только бронируется проживание, арендуются конференц-залы, но и заказывается ресторанное обслуживание.

Все большей популярностью пользуется он-лайн бронирование на сайте гостиницы. Количество таких заявок не прогнозируемо, но все же, отмечается повышение активности во время проведения в Москве крупных выставок в Экспоцентре, в Крокус-Экспо, в Сокольниках.

Система внешней и внутренней коммуникации

Для привлечения новых клиентов и сохранения установившихся деловых связей гостиница использует в основном рекламу.

В настоящее время существует общая тенденция перехода бизнеса и основной рекламы в сеть Интернет. Гостиница имеет свой сайт с 2005 года. Сайт постоянно совершенствуется, расширяются возможности, с 2009 года появилась возможность он-лайн бронирования на сайте, возможность просмотра виртуальных туров 360^о номерного форда, залов ресторана и холла гостиницы. Гостиница «Бета» проводит рекламно-информационную компанию в Интернете. Например, в Яндексе при запросе в поисковой строке «гостиница Измайлово» официальный сайт гостиница «Вега» выходит на второй строке, но при запросе «гостиница в Москве» официальный сайт гостиницы «Вега» вообще не появляется, хотя на 15 и 20 позициях появляются фирмы, имеющие жесткий блок мест в гостинице.

Существует возможность бронирования или предварительного запроса с использованием электронной почты отдела бронирования. Адрес электронной почты отдела бронирования указан на всей рекламной продукции гостиницы и также рассылается партнерам и потенциальным клиентам. Гостиница зарегистрирована в двух системах Интернет-бронирования гостиниц – международной www.booking.com и российской www.travelline.ru.

Гостиница активно использует электронную рассылку для информирования клиентов и партнеров о новых ценах, акциях, изменениях в работе основных служб гостиницы. Перед праздниками рассылаются поздравления партнерам и постоянным клиентам.

Гостиница имеет широкий спектр рекламной продукции, которую гости могут увидеть в холле, ресторане, конференц-залах и номерах гостиницы. Также вся рекламная продукция используется для работы на выставках. Продукция выполнена в фирменном стиле и фирменных цветах В настоящий момент разработан новый фирменный стиль, поэтому рекламная продукция представлена в двух вариантах цветового и стилевого решения.

Представлены следующие виды основной рекламной продукции (только на русском языке):

- буклет гостиницы, в котором представлены фотографии холла, номеров, ресторана, конференц-залов, с описанием основных и дополнительных услуг на территории гостиницы;

- листовка конференц-зала с фотографиями, описанием возможностей и ценами;

- схема московского метро с календарем на текущий год;

- корпоративная визитка (служба размещения, сервис-бюро, отдел бронирования) с указанием адреса гостиницы, телефона, факса, адреса электронной почты, сайта;

- папка гостя в номере, в которой содержатся фотографии и описание основных и дополнительных услуг, меню рум-сервиса, инструкция для подключения Интернета в номере, инструкция для пользования сейфом, правила противопожарной безопасности, анкета гостя.

- квартальный календарь, который обычно рассылается партнерам;

- рекламные сувениры для работы на выставках (ручка, зажигалка, спички, рулетка-брелок, открывалка).

Также производится рекламная продукция для разового использования, как например, визитки для распространения на авиалиниях.

В холле можно приобрести сувенирную продукцию с логотипом гостиницы «Бета». Представлен следующий ассортимент продукции – тапочки, махровые полотенца, махровый халат, подголовник, мячик. Эти товары пользуются спросом у проживающих в гостинице.

На протяжении многих лет гостиница «Бета» принимает участие в выставках MITT и MITF обычно совместно с Московской Федерацией Профсоюзов, являющейся основным акционером гостиницы, либо совместно с другими гостиницами, входящими в гостиничный холдинг «Измайлово». Выставочная работа предполагает раздачу рекламных материалов представителям иногородних и иностранных туристских фирм, московских турфирм, специализирующихся на въездном туризме. На выставочном стенде работают представители коммерческого отдела. Представители турфирм обычно оставляют свои визитки, по которым ведется дальнейшая работа, то есть рассылаются предложения, ведутся переговоры, которые предполагают дальнейшее заключение договоров. Руководитель отдела продаж гостиницы принимает участие в круглых столах, которые проводятся в рамках этих выставок. Такие встречи полезны для руководства гостиницы, так как на них обсуждаются современные тенденции в гостиничном бизнесе, перспективы развития.

С 2004 года Федерация Независимых Профсоюзов России, которая является соучредителем гостиницы, ежегодно принимает участие в международной туристской выставке в Лондоне. На стенде Федерации постоянно крутится трехчасовой видеоматериал, в котором есть ролик гостиницы «Бета». Возможно также присутствие на стенде представителя гостиницы, что принесло бы больший результат, но, к сожалению, гостиница не пользуется этой возможностью.

Гостиница поддерживает взаимовыгодное сотрудничество с Московской Федерацией Профсоюзов. Чаще всего в конференц-залах и ресторане гостиницы проводятся совещания или другие мероприятия Московской Федерации Профсоюзов или Федерации Независимых Профсоюзов России. Такие связи предоставляют возможность гостинице лоббировать свои интересы в вышестоящих организациях и официальных органах.

Индустрия услуг является высоко контактной сферой, поэтому огромную роль играет качество предоставляемых услуг, которое в значительной степени зависит от внутреннего маркетинга.

Первое впечатление о гостинице гость получает в холле от окружающей обстановки и от того как быстро и качественно его поселили. Это создает устойчивое мнение гостя о работе всех остальных служб гостиницы.

Для поддержания конкурентоспособности гостиницы «Вега» среди других гостиниц «Измайлово» руководство реализует программу по совершенствованию качества обслуживания. В ноябре 2011 года проведена учеба работников службы размещения, сервис-бюро и отдела бронирования по стандартам обслуживания. В марте 2012 работники этих же служб прошли обучение работе с пластиковыми картами в связи с участившимися случаями мошенничества. Одновременно с этим усилился контроль над персоналом, особенно над сотрудниками контактных служб, то есть, прослушиваются телефонные разговоры, руководители следят за работой служб в режиме реального времени и просматривают записи камер наблюдения. За серьезные нарушения стандартов обслуживания работник лишается премии. Нужно отметить, что после введения таких строгих мер уволилось около 20 человек, что составляет 50% сотрудников этих служб. Положительное материальное стимулирование по личному вкладу каждого сотрудника контактных служб введено только с декабря 2012 года. Это коренным образом изменило ситуацию. Процесс поселения гостя стал занимать меньше времени, при этом качество обслуживания повысилось, сотрудники стали более доброжелательными. По данным службы размещения до 20% гостей стали постоянными клиентами гостиницы, а в выходные дни число постоянных гостей составляет до 30% проживающих. К сожалению, устаревшая компьютерная техника и программное обеспечение не позволяют провести дальнейшую оптимизацию работы контактных служб.

Здание гостиницы оснащено световыми вывесками с названием с обеих фронтальных сторон, что является правильным решением, так как название гостиницы видно как со стороны метро, так и стороны подъезда автотранспорта. Это привлекает частных клиентов, потенциальных потребителей услуги «размещение от стойки». Как было сказано выше, такие клиенты приносят наибольшую прибыль от продажи номера. Задача сотрудников службы размещения заключается в том, чтобы удержать такого клиента именно в гостинице «Бета», так как рядом находятся еще четыре корпуса гостиницы «Измайлово», и потенциальный клиент может просто уйти в соседнюю гостиницу. Внутренний документ «Технология работы» предписывает предлагать сначала дорогие номера, затем средние по цене, и затем номера по самым низким ценам. Это не совсем верно. В первую очередь нужно оценить внешний вид гостя, выяснить его пожелания, затем, скорее всего, предлагать номера средней ценовой категории. По реакции гостя можно будет судить, что предлагать дальше – более дорогие или более дешевые номера гостиницы. Сотрудник службы размещения информирует гостя о возможности скидки при покупке комплексного обслуживания с питанием. Если покупка состоялась, гостю дается общая информация о гостинице. По любым вопросам гость может обращаться в службу размещения и сервис-бюро.

В холле был сделан ремонт в 2005 году. Оформление выбрано в стиле «хай-тэк», основные цвета в оформлении холла – синий, серебристый, бежевый. В холле много света и свободного пространства, создана довольно приятная атмосфера, работают два бара, есть зимний сад, большое количество мягких кресел. В холле действует беспроводной Интернет. Все сотрудники носят форменную одежду, которая выдержана в основных фирменных цветах гостиницы. В холле есть световые щиты с информацией о расположении основных объектов инфраструктуры гостиницы. На этих щитах есть некоторая устаревшая информация, которая, к сожалению, не обновляется оперативно. Из-за этого происходят неприятные ситуации, объяснения с гостями, которые не лучшим образом сказываются на имидже гостиницы. Во всех номерах есть информационная папка, в которой информация обновляется оперативно.

В качестве обратной связи используется анкетирование гостей. В информационной папке в номере есть анкета (Приложение 4), которую по желанию гость может заполнить и передать в любую гостиничную службу или опустить в специальный ящик для анкет в холле гостиницы. В анкете гостю предлагается в произвольной форме описать свои впечатления, замечания, предложения.

В службе размещения находится книга предложений, в которой в основном проживающие оставляют жалобы и замечания по работе служб гостиницы. Гости в основном жалуются на то, что им пришлось долго стоять в очереди, чтобы поселиться. Благодарности, также гости пишут о том, что их быстро и качественно поселили. Иностранные туристы жалуются на недостаточный уровень разговорного английского. Конечно, руководство гостиницы не оставляет такие замечания без внимания. Для того чтобы не создавать очередей в периоды больших заездов, для организованных групп заранее оформляются карты гостя. Планируется организовать службу паспортистов, то есть гостя будут поселять, а позже окончательно оформлять регистрацию с заполнением всех паспортных и визовых данных.

Штат сотрудников контактных служб постепенно меняется. На работу принимаются молодые люди с хорошим знанием английского языка. Это повышает качество обслуживания и является вкладом в имидж гостиницы.

По данным финансовой службы гостиницы затраты на мероприятия рекламно-информационной компании в течение года представлены следующими показателями (табл. 2.2.).

Таблица 2.2 Затраты на рекламно-информационную компанию гостиницы «Бета»

№ п/п	Наименование	Затраты в 2011г. (тыс.руб.)		Затраты в 2012г. (тыс.руб.)
1.	Поддержка и продвижение веб-сайта гостиницы	460		550
2.	Размещение информационных материалов в сети Интернет	510		500
3.	Регистрация на сайте www.booking.com (15% от стоимости проживания по заявкам)	120		150
4.	Регистрация на сайте www.travelline.ru (6% от стоимости проживания по заявкам)	90		120
5.	Электронная рассылка	22		20
6.	Почтовая рассылка информации и поздравлений	10		10
7.	Участие в выставке MITT-2010 совместно с другими гостиницами Холдинга «Измайлово»	170		-
8.	Изготовление рекламной продукции: - создание макетов; - тиражирование рекламной продукции на год;	225 850		- 550
9.	Тиражирование рекламного ролика гостиницы	420		-
10.	Изготовление сувенирной продукции для продажи	120		230
11.	Изготовление визиток для размещения на авиалиниях	71		-
12.	Изготовление форменной одежды для сотрудников	405		-
Итого:			3473		2220

В 2011 году гостиница не принимала участие в выставке MITT, в связи этим гостиница увеличила загрузку только за счет жесткого блока (см. табл. 2.1.). Распространение визиток на авиалиниях не принесло результата, и было решено отказаться от этой акции. Увеличился ассортимент сувенирной продукции для продажи и увеличился объем ее продаж. Основные работы по производству рекламной продукции были проведены в 2010 году, поэтому в 2011 такие затраты значительно сократились. В связи с тем, что количество клиентов, пользующихся он-лайн бронированием, значительно увеличилось, дополнительные средства были выделены на продвижение сайта гостиницы, на дополнительную контекстную рекламу.

Гостиница особое внимание уделила интернет-рекламе в декабре 2011 года, и в результате процент загрузки в январе 2012 года был выше, чем в предыдущие годы. Так в 2010 году он составил 47%, в 2011 году – 55%, и в 2012 году – 60% (Приложение 5). Также в феврале 2012 года была проведена рекламная компания в интернете, рассылались специальные предложения договорным организациям, и в марте и апреле также повысились показатели загрузки – 70% и 79% соответственно. В мае 2012 года гостиница принимала участников Дельфийских игр России и делегатов съезда партии «Единая Россия». Это дало возможность повысить среднюю загрузку номерного фонда до 67% при значительном уменьшении жесткого блока (Приложение 6), что является очень высоким показателем для этого месяца (рис 2.1.). Доходность номерного фонда составила в мае 2010 года 49 млн. руб., в мае 2011 года – 57 млн. руб. Увеличение доходности обусловлено отказом от части жесткого блока.

Рис. 2.1. Средняя загрузка номерного фонда по месяцам (%)

По роду деятельности основной доход гостиница получает от использования номерного фонда. На втором месте в структуре доходов стоит ресторанное обслуживание, и затем идет использование нежилых помещений и конференц-залов. Прочие дополнительные услуги включают услуги сервис-бюро, прачечной, ателье по ремонту одежды, подземной стоянки (рис. 2.2, рис. 2.3.).

Рис. 2.2. Структура продаж гостиницы «Бета» за 2010г.

Рис. 2.3. Структура продаж гостиницы «Вега» за 2012г.

Видно, что значительно увеличилась доля дохода ресторана. Остальные показатели остались примерно на том же уровне. В 2012 году гостиница принимала группы школьников с дополнительным ресторанным обслуживанием, а также группы, приезжающие на семинары, конференции с дополнительным ресторанным и конференц-обслуживанием. Такие клиенты являются наиболее выгодными для гостиницы.

Выручка в 2012 году по сравнению с 2011 выросла на

14,7% по проживанию

45,4% по ресторанному обслуживанию

10,8% по конференц-услугам

16,8% по аренде нежилых помещений

27% по другим дополнительным услугам.

Общая выручка гостиницы увеличилась на 17,9%. Нужно учесть тот факт, что цены не поднимались ни на проживание, ни на дополнительные услуги.

Таб. 2.3 Выручка от продаж за 2011 и 2012 гг.

№ п/п	Показатель	Выручка за 2011 год (тыс.руб.)		Выручка за 2012 год (тыс.руб.)
1.	Проживание	508918		583616
2.	Ресторан	66206		96086
3.	Аренда нежилых помещений	20792		23376
4.	Конференц-залы	8086		8963
5.	Прочие дополнительные услуги	3952		5019
Итого за год:			607954	717060

По результатам проведенного исследования выявлены следующие слабые стороны деятельности гостиницы:

1. Отсутствие возможности сегментировать клиентскую базу для определения маркетинговой ниши предприятия (не систематизируются данные о клиентах: пол, возраст, количество приездов гостя и др. необходимые данные).

2. Отсутствие постоянных маркетинговых исследований.

3. Отсутствие индивидуального подхода к клиентам (не отслеживаются постоянные клиенты, гости не поздравляются с днем рождения).

4. Отсутствие мотивации персонала, направленной на конечный результат.

5. Система принятия решений централизованная, это затрудняет оперативное выполнение производственных задач.

6. Отсутствие программы повышения квалификации персонала (нужны тренинги, работа сотрудника в других подразделениях).

Положительными изменениями в 2011 и 2012 году являются:

1. Большее внимание уделяется рекламе в Интернете и продвижению сайта гостиницы.

2. Гостиница постепенно отказывается от жесткого блока.

3. Повышается качество обслуживания.

4. Вводятся новые тарифы для привлечения гостей в выходные и праздничные дни.

5. Расширяется клиентская база, заключаются договорные отношения с компаниями, принимающими иностранцев.

6. Увеличивается количество заявок с комплексным обслуживанием.

В результате анализа деятельности гостиницы видно, что повышение дохода гостиницы зависит от рекламы в сети Интернет и продвижения официального сайта гостиницы, а также от увеличения количества заявок на комплексное обслуживание от договорных организаций.

Персонал и эффективность использования трудовых ресурсов.

В гостинице работают 568 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).

Структура персонала:

Рисунок 2.