1. Понятие и сущность туроперейтинга

Туроперейтинг — коммерческая деятельность предприятий в сфере туризма по созданию и реализации ком­плекса туристских услуг в виде конечного продукта (тура), направленная на удовлетворение нужд и потребностей потребителей туристских услуг путем свободной продажи продукта на рынке.

Цель туроперейтинга заключается в создание туристического продукта, максимально отвечающего требованиям потенциальных клиентов. Отсюда можно выделить следующие задачи туроперейтинга:

- изучение туристических возможностей стран для совершения туристических поездок;

- формирование тура на основе проведенного анализа рынков спроса, предложения, собственных возможностей и мировых тенденций развития туризма;

- разработка технологической документации по туру;

- разработка схемы реализации тура;

- подготовка персонала по реализации туристических продуктов;

- работа с туристами во время прохождения тура.

Признаки ТО: Формирование, продвижение, реализация тур. продукта

Признаки ТА: Продвижение, реализация тур. продукта

ИП не имеет право заниматься ТО деятельностью .

ТА не имеет право выходить на ТО не резидента РБ.

1200 тур. организаций в РБ( из них 80% - ТО и ТА; 4,3% - чистые ТО; 17% - чистые ТА)

Субъекты : ТО, ТА, физ. и юр. лица

Объекты : ТО и ТА

Формы организации : ООО, УП, ОДО

2. Экономические функции туризма и их связь с туроперейтингом

Выделяют пять основных экономических функций туризма:

Производственная – ТО создает тур, используя рабочую силу и средства производства. (перелет, виза, страховка, трансфер и др.)

Обеспечение занятости населения – Деятельность туроператора воздействует на рост занятости населения прямым и косвенным образами. Прямое воздействие заключается в предоставлении рабочих мест непосредственно на предприятиях-туроператорах и предприятиях, напрямую связанных с производством нового турпродукта (отели, туристские агентства, транспортные предприятия). Косвенное воздействие на рост занятости заключается в предоставлении рабочих мест в отраслях, функционирование которых зависит от степени развития туризма в регионе (общественное питание, торговля и бытовые услуги). по данным ЮНВТО в туризме работало в 2009г. 8,3%, в РБ работало 3682 чел.). В РБ 20 высших и 8 средних учебных заведений и 450 средств размещения.

Создание дохода – туризм – это источник валютных поступлений в страну. Страны лидеры по доходам: 1-США,2-Испания,3-Франция.

Сглаживание – Туристов, как правило, привлекают места со слабо развитой промышленностью, имеющие первозданный ландшафт и гармоничную природную среду. Чаще всего это сельскохозяйственные регионы. Для жителей таких регионов туризм представляет собой важный источник дополнительного дохода, так как их доходы чаще всего ниже, чем в местах с развитым промышленным производством (Бали- остров)

Нивелирование платежного баланса - которая проявляется в том, что расходы местных туристов, выехавших за границу, противопоставляются доходам, полученным от потребления товаров и услуг иностранными туристами. В РБ отрицательное сальдо платежного баланса

3. Туроперейтинг как учебная дисциплина, связь туроперейтинга с другими учебными дисциплинами

ТО и маркетинг – Маркетинг присутствует на всех стадиях жизненного цикла тура. Прежде чем начать разрабатывать какой-либо туристский продукт, следует тщательно изучить рынок (спрос и предложение),выявить рыночную нишу(категорию потребителей, на которую будет рассчитан будущий продукт). Затем на этапе разработки тура необходимо выбрать поставщиков, партнеров, представить себе будущих конкурентов, изучить предлагаемые цены и комиссионные вознаграждения; на этапе организации тура — разработать правильную стратегию продаж, рекламную кампанию, выбрать правильный ценовой предел. Это лишь некоторые вопросы, которыми занимается маркетинг.

ТО и экономика – конечная цель получение прибыли. Страны лидеры по доходам: 1-США,2-Испания,3-Франция.

ТО и география – Географические, природно-климатические, демографические сведения, информация о тенденциях и прогнозах изменений в данных сферах необходимы для развития туризма, объектов и туристской индустрии.

Демографич. Факторы (рост народанасел.; увел. продолжительности жизни (Андора 82,75; Япония 82,15) ; стапень урбанизации; кол-во браков ) Страны перешагнувшие млн. рубеж - Китай, Индия.

ТО и психология – (переговоры; личная продажа тура) Работа в сфере туризма — это, прежде всего, работа с людьми, причем с людьми абсолютно разными.

ТО и информационные технологии – проявляется в автоматизации рабочих мест персонала, внедрении новейших технологий обработки, поиска и обмена информацией.

ТО и право - . Туроперейтинг имеет определенные связи с правом. Деятельность туристского предприятия, оказываемые им услуги должны иметь надлежащую правовую основу и не противоречить законам государства, где зарегистрирована турфирма.

ТО и страховое дело – Страхование имеет большое значение для туроперейтинга. добровольное страхование. Обязательная для – иностранных граждан, временно прибывающих на тер. РБ; автотранспортных средств.

4. Внешние факторы туроперейтинга

Природно-географические – климат, почва, море, горы и т.д. (10 тыс. озер в РБ, 36% тер. РБ покрыто лесами)

Культурно-исторические – памятники, музеи (152 музея республ. Подчинения РБ, 15 тыс. памятников, а 5% из них используется ) все мероприятия связанные с этой темой ( славянский базар, рыцарские турниры, дажынки и др. )

Социальные - изменение доходов населения (в следствии чего увел. число прибытий); рост фонда свободного времени (мин. 24 дня отпуск, рабочая неделя 40 ч.); развитие соц. обеспечения; изменение в структуре духовных ценностей.

Демографические – рост народонаселения; увел. продолжительности жизни; степень урбанизации; кол-во браков

Экономические –

Технологические – информационные технологии( 1958г. 1-й трансатлантический пассажирский перелет)

Политико-правовые – таможенные, визовые и др. правила

Экологические – 23% зараженной территории РБ от чернобыля. Эндогенные факторы (инфраструктура; рост информ. туристов; обеспечение сферы туризма (20 высших и 8 средних учебн. заведений ); сезонность )

5. Внутренние факторы туроперейтинга

Базовый – наличие и состояние офиса; лицензия (в РБ отменили с 1 января 2011г); наличие сертификата (добровольное СТБ1352 должно быть в офисе (стандарт)); время работы (согласовывается с местными органами власти); стоянка; свидетельство о регистрации( должно висеть на видном месте); грамоты; номера телефонов ( рук-ва и общества по защите прав потребителя); рекламная лит-ра( прайсы, рекл. материалы); книга замечаний и предложений или где она находится.

Финансовый – расходы ( блок мест в гостинице, блок мест на транспорт, реклама (1 мин. На ОНТ 3700$))

Деловой – связь с переводчиками, консульствами, хотельерами

Информационный – наличие доступа к информации

Возможности персонала –

Технологический – не только техническое оформление офиса, но и технология продаж.

6. Турист как один из факторов микросреды туроперейтинга

турист — физическое лицо, совершающее путешествие за пределы своего места жительства в течение периода, не превышающего 12 месяцев подряд, с целью отдыха, с деловыми, познавательными и другими целями без занятия трудовой, предпринимательской, иной приносящей доход деятельностью, оплачиваемой и (или) приносящей прибыль (доход) из источника в посещаемой стране (месте).

Туристами являются лица, совершающие поездки со следующими целями: досуг, рекреация, отдых; посещение знакомых и родственников; деловые и профессиональные (участие в конференциях, совещаниях, конгрессах, ярмарках, профессиональных спортивных мероприятиях и т.д.); лечение, религия, паломничество и др. Сегментирование туристов: географический (по посещаемости 1-украина,2-турция,3-болгария); экономический принцип; количеств. предпочтения; возрастное сегментирование; транспортное.

В статистику по туризму не входят: военнослужащие и их члены семей; работники дипломатических служб; кочевники; беженцы; эмигранты; религиозно мигрирующие. В статистику входят : туристы и экскурсанты.

7. Туристские ресурсы. Характерные черты объектов туристского интереса, их классификация

Хар-ка ресурсов – экскурсионный потенциал; площадь; период возможной эксплуатации; возможность многократного использования.

Виды :

Санаторно-курортный ( воды, грязи, климат, соляные пещеры и т. д.)

Оздоровительные ( климат , наличие воды )

Самодеятельные ( пороги, перевалы)

Экскурсионные ( памятники, музеи, фольклорные праздники )

Оценка ресурсов – медико-биолог. ( степень комфортности ресурсов ); психо-эстетич. (привлекательность) ; технологичность.

Классификация тур. ресурсов РБ :

Природные объекты ( реки, каналы, озера, парки)

Соц.-культурные объекты (гостиницы, точки питания, торговли, театры, музеи, аптеки )

Недвижимые матер.-культурные ценности ( города, курганы, костелы, синагоги, церкви, мечети )

8. Классификации туризма. Виды и формы туризма.

выделяются следующие типы туризма:

1. внутренний, т.е. путешествия по своей собственной стране;

2. въездной, т.е. когда к нам приезжают ;

3. выездной, т.е. когда мы выезжаем .

Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

1. туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;

2. национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;

3. международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.

В зависимости от целей туризма, выделяют сл. виды туризма:

1. рекреационный;2. лечебный;3. деловой;4. религиозный;5. этнический;6. транзитный.

В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:

1. детский;2. молодежный;3. лиц среднего возраста;4. лиц «третьего» возраста.

Под классификацией форм туризма следует понимать их группировку по однородным признакам, зависящим от определенных практических целей.

Каждая форма туризма характеризуется своеобразием потребностей ту­ристов и предполагает соответствующий набор услуг, удовлетворяющих эти потребности.(;по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.)

9. Туристические маршруты и их типы.

Туристический маршрут является составной частью тура и географически определяет перемещения туристов по определенному направлению в рамках путешествия. Туристические маршруты могут быть: линейный туристический маршрут – перемещение, при котором пункт отправления не совпадает с пунктом назначения. Например, туристы из России прибыли в Минск, затем посетили «Славянский базар» в Витебске и оттуда вернулись домой; кольцевой туристический маршрут – перемещение, при котором пункты отправления и пребывания совпадают. Например, экскурсионный автобусный тур по Беларуси: туристы прибыли в Минск и посещают областные центры – Витебск – Могилев – Гомель – Брест – Гродно – и вернулись обратно в Минск; радиальный туристический маршрут – перемещение из выбранного туристического центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. Например, рекреационный тур в Египет на курорт Хургада с экскурсиями в Каир и Гизы, при которых место в отеле в Хургаде остается за туристами на период экскурсий; комбинированный маршрут – перемещение, в котором сочетаются элементы кольцевого, линейного и радиального маршрутов в различных вариациях.

10. Классификация туров.

По цели поездки: рекреационный, спортивный, познавательный, деловой, религиозный, этнический, событийный, агроэкотризм .

По виду транспорта: ж/д, авиа, автобусный, пеший, водный, конный, велосипедный, космический.(самый безопасный 1-самолет,2-речные суда. Самый опасный 1-автобусы,2- автомобили)

По продолжительности: 1-дневный, выходного дня, многодневный.

По источникам финансирования: коммерческий, социальный.

По возрасту: молодежный, 3-го возраста, взрослый.

11. Туроператор. Турагент. Их цели и функции на туристическом рынке.

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо), осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта ТА и туристам. Турагент – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристического продукта туристам. ТО выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от ТА) занимаются формировани­ем основных и дополнительных услуг в единый туристский про­дукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть.

Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую туристам. ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Осн. функции ТО:

изучение потребностей потенциальных туристов; формирование туров; взаимодействие с производителями туристических услуг;

расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации; обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера; подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы, аниматоры и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания; рекламно-информационная деятельность по продвижению туристического продукта; реализация туристического продукта; контроль за качеством и безопасностью туристического обслуживания

12. Турпакет: основные характеристики, компоненты

турпакет — набор разнообразных туристских услуг: раз­мещение, питание, перевозку, экскурсионные и развлекательные услуги, спортивные программы и др.

Две группы услуг: основные и дополни­тельные.

Основной комплекс услуг — набор услуг, составляющих основу обслу­живания в рамках тура. Кот. включает в себя: услуги проживания; питания; перевозки.

Дополнительные услуги — (экскурсии) важный компонент тура, включающий в се­бя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнитель­ные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения ту­ра и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Главные требования к туру: обязательные (безопасность) и рекомендуемые ( тур. услуга должна соответствовать ожиданию,точность и своевременность, комфортность, эстетичность (т.е. внешний вид, культура обслуживания ), этичность персонала ).

13. Понятие «туроператор». Классификация туроператоров. Роль и место туроператора на рынке туристических услуг.

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо), осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта ТА и туристам. Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (ТА) или напрямую туристам.

Прежде всего, виды туроператорской деятельности и туроператоров зависят от географии путешествий, от страны или региона пребывания. Различают следующие виды туроперейтинга: выездной, въездной и внутренний, соответственно, на рынке туристических услуг работают туроператоры, ориентированные на выездной, въездной или внутренний туризм.

Выездной туроперейтинг - деятельность по разработке, передвижению и реализации выездных международных туров для туристов своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроператорской деятельности. Сложность выездного туризма состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Туроператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им средствах размещения, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений.

Въездной туроперейтинг – деятельность по разработке, продвижению и организации туров на территорию собственной страны для иностранных граждан.

Именно въездной тур является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры.

Внутренний туроперейтинг - деятельность по планированию, продвижению и реализации внутреннего туристического продукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан. Внутренний туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, также как и въездной, является важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристической индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.), увеличивает размер капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны.

14. Характеристика деятельности туроператоров. Примеры ведущих отечественных и зарубежных туроператоров.

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо), осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта ТА и туристам. Функции туроператора на рынке практически совпадают с де­ятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значи­тельных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гос­тиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные про­граммы туров и осуществляет их реализацию через посредников (ТА) или напрямую туристам.

Осн. функции ТО:

изучение потребностей потенциальных туристов; формирование туров; взаимодействие с производителями туристических услуг;

расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации; обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера; подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы, аниматоры и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания; рекламно-информационная деятельность по продвижению туристического продукта; реализация туристического продукта; контроль за качеством и безопасностью туристического обслуживания.

Крупные туроператоры, как оптовые покупатели, имеют изначально лучшие условия у отельных сетей и авиаперевозчиков, а значит, могут предложить лучшие цены. Кроме того, их работа достаточно высокотехнологична. В Беларуси это пока один действительно сильный игрок – TEZ TOUR . Иностранное предприятие «Solvex» является ведущим болгарским туроператором. Туристическая компания "Ростинг"  является одним из ведущих туроператоров Беларуси, лидером по направлению – Болгария. "Натали Турс" – многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Coral Travel является многопрофильным туроператором. ( зарубежные ) Наши – АэроБелСервис

15. Краткая характеристика комплектующей функции туроператора и ее назначение. Краткая характеристика сервисной функции туроператора и ее назначение.

Туристическим обслуживанием называется совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Комплексная функция предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии. Комплексное обслуживание включает турпакет - набор туристических услуг, которые объединяют в две группы: основные и дополнительные. Основной комплекс услуг составляет основу тура и включает услуги проживания, питания, услуги транспортировки и программные услуги (собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и т.п. услуг, формируются с целевым назначением тура). Основной комплекс услуг – обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Набор услуг включается стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура. Сервисная функция — это обслуживание туристов на мар­шрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Дополнительные услуги – это любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

16. Краткая характеристика гарантийной функции туроператора и ее назначение.

Гарантийная функция — это предоставление туристам га­рантий по заранее оплаченным туристским услугам в обуслов­ленном количестве и на обусловленном уровне.

Общие требования к туристической услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.Обязательные требования – это безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.Рекомендуемые требования предполагают соответствие своему назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность (соответствие физиологическим и психологическим возможностям туристов).

17. Экспорт и импорт туристических услуг. География туристических миграций.

18. Тенденции развития международного туризма.

19. Статистика международных туристических прибытий.

В 2011 г. количество международных прибытий составило 981 млн. Причем количество международных прибытий в мире в среднем ежегодно увеличивается на 5-6%.

По региональному распределению тур прибытий лидирует Европа, потом Азия и Тихоокеанский регион, Американский, Африка и Ближний Восток.

По посещаемости лидирует Франция, Испания, Италия. По доходам от туризма США, Испания, Франция. В среднем, например, во Франции туристы проводят 7,5 дня; в Великобритании 8 дней, в Болгарии 8,4 дня; в Польше 5 дней. Для сравнения в РБ также 5 дней. В 2011 г. количество организованных туристов в РБ составило 116 тыс, а выехало 320 (414) тыс. Согласно прогнозам ВТО, к 2020 году Китай станет ведущим тур направлением мира. Следующими по популярности станут США, Франция, Испания и Гонконг.

20. Терминология и аббревиатуры туроперейтинга.

Бунгало – отдельная постройка, расположенная частично рядом с отелем, использ. для размещения туристов. Туристический приют – средство размещения с минимал. набором услуг, используемых для кратковременного отдыха туристов, совершающих походы активными способами передвижения. Транспортное средство размещения – ботель, флотель, ротель. Апаротель – отель с номерами квартирного типа, оборудован. кухней. Гарни –предприятие, предоставляющие клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак Пансионат – предприятие с ограниченным спектром услуг. Ординарные вина –выдержка до года Марочные вина – выдержка более 1 года. Рафтинг – сплав по горным рекам . Талассотерапия – комплекс СПА-процедур. базирующаяся на применения морских вод, водорослей и т.д. Снокеллинг – вид плавания под поверхностью воды с маской и трубкой. Парасейвинг – катер +парашют за трос Овербукинг – сверхбронирование. Таймшер – долгосрочная аренда Бафит – шведский стол Ланчпэкит = Пик-ник =сухой паёк .Национальный туризм = внутренний + выездной В пределах страны = внутренний + въездной .Международный = въездной +выездной Самодеятельный туризм – путешествие, совершаемое активными способами передвижения Талиб Рафиа – ген.секретарь ЮНВТО Карамазин – директор Департамента по туризму Шамко – министр Шульга – заместитель министра по вопросам туризма Присоединившиеся члены ВТО: Турфирмы. отели, международные и региональные тур.организации Действительные члены ВТО :государства Таможенный союз – Казахстан, Россия и Беларусь Путевая информация – справки об объектах Субъекты тур. индустрии: ТА,ТО, официальные лица тур.деятельности:ТА,ТО Столицы: Словении – Любляна, Турция – Анкара, Австралия –Канберра , Болгария – София, Черногория –Подгорица, Словакия –Братислава Самая высокая гора в мире –Эверест 1-ая столица ВКЛ –Новогрудок. Курорты: Турция (Измир, Бодрум)Болгария(Солнечный Берег; Албена) Аббревиатура:

Услуги общего назначения ARR- прибытие MR(S) мужчина/ женщина CHLD - ребенок в возрасте от 2 до 18 лет INF - ребенок в возрасте до двух лет ADL – взрослый SPO - специальное предложение SPA – оздоровление водой

Услуги питания BB - размещение + завтрак HB/DP – полупансион (размещение + завтрак и ужин (реже обед)) FB –полный пансион (размещение + завтрак, обед и ужин) All inc. – «все включено» M - стоимость питания BI - включая напитки

Услуги размещения SGL(B) (S) (N) - одноместный номер, (с ванной), (с душем), (без удобств) DBL (B) (S) (N) - двухместный номер с 1 кроватью, (с ванной), (с душем), (без удобств) TWN - двухместный номер с двумя кроватями TRP(B) (S) (N) - трехместный номер (с ванной), (с душем), ( без ванны и душа) EXB (Exb) –дополнительная кровать BO – размещение без питания SV - вид на море

Транспортные услуги TRF – трансфер BUS - автобус

Экскурсионные услуги EXW - экскурсии пешеходные EXB - экскурсии автобусные EXA - экскурсии на автомобиле

21. Обязательные требования к организации туров

В соответствии с законами «О защите прав потребителей» и «О туризме», обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие тре­бования: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.

Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычай­ных ситуациях (стихийные бедствия и др.). Туристские трассы должны про­ходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемио­логическими условиями. Предоставляемые туристские услуги также должны соответствовать тре­бованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей и повышающим привлекательность и престижность услуг.

22. Рекомендуемые требования к организации туров

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности по­лучения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, тор­говых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслу­живания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; соблюдение морально-этических норм обслуживающим персоналом; комфортность; эстетичность; эргономичность. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым они адресуются. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и ус­ловиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмот­ренным в путевке, билете, квитанции и т.п. Для потребителя должны быть созданы комфортные условия обслужива­ния, например, удобная планировка помещений, их рациональное оборудова­ние, отделка, оснащение и т.п. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соот­ветствовать требованиям эстетичности. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность турист­ских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, дру­гие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физи­ческим и психологическим возможностям туристов.

23. Страхование туристов

Более 40 видов страхования. Страхование в стоимость тура не должно входить, а дополнительно оплачивается. Лучше страховать всех. Вид- страхование от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу - добровольный(по законодательству) -страхование иностран. граждан и автомобиль – обязательный Мы выезжаем добровольно страхуемся, к нам – обязательно. Предоставление бесплатно медицины и первой неотложной помощи – Великобритания ; Босния и Герцеговина; Иордания Понижающий коэффициент страхования: Дети до 16 – 0,5, Заключение договора повтора – 0,8, студенты дневной формы обучения – 0,9, страхование групп (10-20 чел) – 0,9, больше 21 чел – 0,8

Повышающий коэффициент страхования : Экстремальн.виды туризма (дайвинг, горнолыж. туризм и тд.)—1,5, Спортивные соревнования – 2, пожилые люди: 65-70лет –1,75; 71-75 – 2,25 ; 76- 80 – 2,5 ; страше 81 –3 Что оплатит страхование : -мед. помощь и медикотранспортная помощь; - мед. эвакуация(если надо сопровождение медика); -репатриация тела; -возвращение детей на Родину, если с родителями что-то случилось; -все виды связи; - юр помощь. Что не признаётся страховым случаем: -СПИД и все венерические заболевания; - аборты и гинекология, если не угрожает жизни пациентки; - суицид; - лечение солнечного удара, ожога, дерматита; хронич.заболевания; - 0,3 -0,5 промилей в крови Что надо сделать при наступлении страхового случая: Звонок (24ч. в сутки) в ассистентскую компанию 2 вида страхования: -сервисный (оказания бесплатной мед.помощи) – комплексный (платим всё сами и в течение 30-35 дней предоставляются все документы(чеки) и страх.компания выплачивает) – эта сумма не должна привышать 500$ без звонка--- если больше, то нужно позвонить в ассистентскую компанию. Если звонок поступил после 72ч. –то могут не оплатить.

24. ГОСТ 28681.3-95 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Факторы риска в туризме могут классифицироваться:

1. травмоопасность, 2.воздействие окружающей среды(повышение или понижение температуры, влажность), 3.пожаробезопасность,4. биологические воздействия(ядовитые растения, насекомые, животные, являющиеся переносчиками инфекций, вызывающие ожоги), 5.психофизиологические нагрузки(физические или психологические перегрузки), 6.опасное излучение(УФ), 7.химическое воздействие(токсические, раздражающие), 8.повыш.запыленность(транспортные средства и средства размещения должны быть оснащены вентиляцией, очисткой воздуха), 9.специфические факторы риска(природные и техногенные катастрофы,др. чрезвычайные ситуации). Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления. Контроль осуществляется с использованием методов: визуального; с использование средств измерения; социологических исследований(опрос туристов); аналитического(анализ содержания документации).

25. Виды туроперейтинга и туроператоров

Выездной Т-г – наиболее сложный . Сложности:- max. инфо о стране въезда(памятка); знание целого ряда факторов; разница во времени; уровень развития средств связи; психич. и социал. особенности; необходимость международных расчётов. Выездной Т-г зависит от факторов косвенного влияния: политич., экономич, экологич., и т.д

Въездной Т-г –явл. приоритетным (ввоз валюты) 116тыс. –кол-во организованных туристов, посетивших РБ в 2011 Сложности: -маркетинг – это сложно и дорого РБ - выступает на 6 международ. выставках; 5 международ.центров в РБ и 4 за рубежом; оказывает помощь государство (Национальное агентство по туризму)- Зависит от имиджа страны(политич. ситуация, Чернобыль – отрицател. сторона имиджа РБ) +:Значительно облегчена договорная комиссия с гостиницами и ресторанами; легче организовывать досуг \ экскурсии ; контроль ТО (находиться рядом) Посетители РБ:(увлечил. на 2011г) - Россия,Литва,Финляндия ; (уменьш.на 2011г) – Турция, Великобритания; Польша, Италия

Внутренний Т-г – Приоритетное направление Отличител. черты: - отсутствие практической рекламы; - легче осуществление договорные отношения; - относительно малая прибыль Сложности:Слабая материальная база

Классификация ТО1)По виду деятельности: Операторы массового рынка - продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма. Специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).

2)по профилю: монопрофильные –операторы, кот. специализир. на разработке, продвижении и реализации туров, рассчитан. на: узкий сегмент рынка; определён. географ.направления; специфические вида транспорта полипрофильные - -//- реализация туров без специализации.

3)По географич. признаку : аутбоинговые ТО (специализир. на выездном туризме –«Алатинсервис») инкаминговые ТО (специализир. на продвижении, реализации и разработке туров для въездного туризма – «Вокруг света») инсайдинговые ТО (специализир. на разработке маршрутов по внутреннему туризму – «Леаполь»)

4) По модели сотрудничества с ТА: напрямую с туристами (презентативная технология), через агентскую сеть (репрезентативная технология)

5) По направленности деятельности: Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Рецептивные туроператоры – ТО, которые занимаются приёмом туристов в месте временного пребывания.

26. Основные стадии процесса туроперейтинга, их характеристики

Процесс производства тура является многоплановым и непрерывным. Мероприятия, проводимые в течение этого процесса можно подразделить на стадии и этапы.

1-Стадия планирования тура : Этап исследования и анализа; Этап формирования комплекса услуг; Этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта.

2-Стадия проектирования тура; 3- Стадия организации тура: Этап презентации тура и подготовки персонала к реализации; Этап массовых продаж; Этап предоставления обслуживания клиентам по туру. 4- Стадия контроля. Хотя разделение процесса ТО на стадии и этапы носит условный характер, необходимо отметить, что при разработке нового турпродукта целесообразно четко представлять последовательность мероприятий, их взаимосвязанность и цикличность. На каждой стадии и этапе туристическое предприятие реализует специфические цели и выявляет задачи для последующей работы.

27. Проектирование тура

28. Этапы проектирования тура. Технологии разработки и организации туров.

Билет 28. Сегментирование туристического рынка: выбор целевого рынка, оценка потенциала сегмента рынка, анализ возможностей освоения данного сегмента рынка.

Сегментация ТР – разделение потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными характеристиками спроса.

В основе сегментации лежит сл принцип:

Потребители, входящие в один и тот же сегмент имеют более схожие требования, предпочтения, вкусы и потребности, чем потребители из разных сегментов.

Основная цель: обеспечить адресность тур продукта.

Сегментация дает возможность:

• Граммотно выбрать целевой рынок

• Максимально полно удовлетворить потребности потребителей

• Выработать отдельную маркетинговую стратегию для каждого сегмента потребителей

• Организовать честную конкурентную борьбу в рыночных условиях

• позволяет уклониться от острой конкурентной борьбы путем освоения свободных сегментов.

Признаки сегментации:

географический – регион проживания область, континент

демографический – пол, возраст, сем положение

соц-экономический – уровень дохода, уровень образования, профессия, наличие соц пакета, оплачиваемого отпуска.

Психографический – определяет стиль жизни потребителя: мотивы, увлечения, интересы, мнения, степень приверженности к компании, чувствительность к уровню обслуживания и др.

Целевой рынок – наиболее подходящая и коммерчески выгодная для тур предприятия группа сегментов либо один единственный сегмент на который направлены основные маркетинговые усилия.

Этапы выбора целевого рынка:

1.Определение потенциального сегмента рынка – который характеризуется его количественными параметрами, т.е. емкостью (потенциально возможный объем реализуемых на нем тур услуг в течении определенного временного промежутка). Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки.

2.Оценка доступности и существенности сегмента рынка – необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка.

3.Анализ возможностей освоения сегмента рынка – предполагает:

Оценку риска

Выявление сильных и слабых сторон основных конкурентов

Прогнозирование реально возможного объема продаж и прибыли

Определение возможной реакции др участников рынка на появление конкурента.

При поиске оптимального сегмента рынка могут использовать два метода:

Концентрирование (метод муравья) – компания выбирает 1-2 потенциально выгодных направления и прилагает все усилия к их освоению. Метод медленный, но не требуется больших первоначальных затрат. В случае удачи работает дальше по этому направлению, если нет – меняет.

Метод стрекозы – предлагает распылений усилий и ресурсов, т.е. одновременную работу по освоению большого числа сегментов (10-15). Через определенный промежуток времени подводятся итоги и наиболее выгодные сегменты выбираются, остальные отбрасываются. Требует больших финансовых затрат на начальном этапе, а плюсом явл то, что у предприятия больше шансов не упустить выгодный рыночный сегмент, т.к. компания работает с большим количеством сегментов.

Билет 31. Понятие и особенности организации индивидуальных и групповых туров.

Индивидуальный тур -  тур с определенным набором туруслуг, заказанный одним или несколькими туристами по своему усмотрению, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу. Преимущества: для туриста : max удовлетворение своих потребностей по содержанию и срокам путешествия для турфирмы : большая прибыль в расчёте на 1 чел. Недостатки: для туриста : высокая стоимость( за счёт индивидуал. тарифов на перелёт, проживание, трасфер и т.д);время на разработку тура. для турфирмы : трудоёмкость процесса; большие затраты; наличие специал. широкого профиля. Групповой тур - тур, содержащий готовый пакет туристских услуг, разработанный туроператором, чаще всего, с использованием групповых тарифов на авиаперелет, обслуживание, трансферы и проживание. Обычно дешевле индивидуального тура. Преимущества: для туриста : невысокая цена; для турфирмы: заблаговременная разработка тура; - привлечение массового клиента Недостатки: для туриста : -наличие в программе мероприятий, не интересующих туриста (может отказаться); - ограниченная вариантность по срокам путешествия; для турфирмы : низкий доход на 1-го чел.

Билет 32. Программа обслуживания. Отличительные особенности туроперейтинговой программы инициативного туроператора и рецептивного туроператора.

По направлению деятельности принято разделять туроператоров на отправляющих (инициативных) и принимающих (рецептивных). Отправляющие (инициативные) туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с производителями туристических услуг. Классический отправляющий туроператор формирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а также обеспечивает предоставление внутри маршрутного транспорта. Принимающие (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, формирующие туры в местах приема и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристических услуг. На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператора. По отношению к некоторым своим продуктам туристическое предприятие может выступать и как принимающий, и как отправляющий туроператор, а в отдельных случаях – и как ТА по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Билет 33. Документационное обеспечение процесса проектирования тура

Документация для каждого тура : технологическая карта; график загрузки тур предприятия; информационный листок тур. путевки; типовой договор; лист бронирования (анкета-заявка); договоры со всеми поставщиками услуг (гостиницы, транспортные компании и др. подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.); калькуляция тура (или расчет стоимости тура); описание маршрута (в свободной форме); карта-схема маршрута(для автобусного тура); описание технологических особенностей тура( памятка – список музеев, кафе и т. д.); тексты памяток (памятка по стране, путешеств. на транспорте, проживание в гостинице и т. д.); справочные материалы по маршруту (буклеты); прайс-листы (для работников Это информация о ценах на различные туристические услуги.). Все технологические документы комплектуются в "папку тура" или в "папку маршрута" для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа "гибкости" туристического продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно за­менить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Билет 34. Виды договорных отношений в туроперейтинге. Сущность и понятие договора.

Договор- это соглашение 2-ух или более лиц, направленных на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.Основание для договора- это предложение, которое одна сторона делает другой – аферта.Кто делает предложение – аферент; Кто принимает – акцептант.Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям.(эти условия определяются законодательством)Договорные отношения между ТО иТА: 1) Договор поручения – согласно которому ТО, находящийся за рубежом поручает белорусскому ТА заключать договора с потребителями от своего имени. 2) Договор комиссии – согласно которому ТА реализует туры за определённую плату (5-12%) 3)Договор купли-продажи – ТА покупает туры у ТО и потом сам как хочет реализует.

Классификация договоров:

1. Договоры, заключаемые между туроператором (тур агентом) и туристом, т.е договоры, направленные на реализацию туристских услуг.

2. Договоры, заключаемые между туроператором и тур агентом:

3. Договоры, заключаемые между туроператором и поставщиками:

3.1. договоры, обеспечивающие формирование туристских услуг:

договор аренды (таймшер, таймчартер) - Субъектами договора являются владельцы транспортных средств, средств размещения и туроператоры. Предметом договора является предоставление транспортного средства (жилья) во временное пользование арендатора - туроператора (бронирование).

Договор агентирования - В данном случае агент (туристская организация) за вознаграждение и по поручению перевозчика (принципала) заключает договор перевозки пассажиров и багажа от имени и за счет перевозчика, удостоверяя факт заключения договора перевозки выдачей билета. При этом на стороне перевозчика выступают: авиакомпании, железнодорожные компании, автотранспортные компании, а агентом в данном случае может быть как туроператор, так и турагент;

договор фрахтования. Предметом договора чартера как разновидности перевозки являются вместимость (либо ее часть) транспортного средства для перевозки туристов и их багажа.

3.2. договоры, направленные на обеспечение безопасности субъектов туристкой деятельности

договор страхования - В первом случае туроператор заключает со страховой компанией договор агентирования, в соответствие с которым туроператор становится страховым агентом. Во втором случае, туроператор заключает договор страхования в пользу третьих лиц (туристов).,

договор возмездного оказания услуг.

4. между рецептивным и инициативным туроператором

договор простого товарищества в сфере туризма

При этом каждая из двух названных сторон может согласно договору осуществлять в своей деятельности и отправляющие, и принимающие функции. Сторонами данного вида договора могут являться только коммерческие организации и индивидуальные предприниматели. В практике туристской деятельности следует отличать данный вид договора от агентского соглашения с туроператором-нерезидентом;

- договор франчайзинга заключается между двумя туристскими организациями по поводу предоставления правообладателем комплекса исключительных прав, принадлежащих правообладателю, в том числе право на фирменное наименование, коммерческое обозначение, информацию и т.д.

Билет 35. Права и обязанности сторон. Специфика заключения договоров с зарубежными партнерами. Национальные особенности переговорщиков. Психология деловых переговоров.

переговоры – переговоры ведутся 2-мя и более сторонами, каждая из которых имеет собственные интересы. Цель - согласование интересов и достижение соглашения. Результат – фиксируется специальными документами – контракт, договор. Для того, чтобы грамотно провести переговоры с клиентом, персонал туристического предприятия должен владеть элементарными знаниями о смысле жестов, выражении лица, глаз, мимики, поз людей.

Персоналу также важно занять правильную позицию по отношению к клиенту, желательно правильно определить «класс» находящегося перед ним клиента.

Персонал должен владеть навыками предупреждениями коммуникативных ошибок и просчетов. Также следует учитывать при проведении переговоров коммуникативные умения, которые проявляются во взаимоотношении с клиентом: говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать, принятие переливаемой информации, коммуникативный контроль, рефлексия, гибкость стиля общении.

Национальные особенности переговорщиков.

Американцы : внесли в дел.переговоры демократизм и прогматизм; концентрация своего внимания на проблеме, подлежащей обсуждению , стараются обсудить каждую деталь. Стиль дел. общения : профессионализм, эгоцентричны( считают себя законодателями мод и в переговорах им должны подчинятся) напористые, агрессивные, а стремление к неформальному общению рассматривается как фомильярность. Спиртного пьют мало, ведут ЗОЖ. Французы: в дел.жизни много значат личные связи и знакомства.Новых партнёров стараются найти через посредников.Тщательно готовяться, придерживаются определ. правил, не любят компромиссов. Самоотверженно отстаивают свой принцип.Не имеют запасной позиции, жёстко ведут переговоры; не пунктуальны и не точны. Чем выше статус гостя ,тем позже приходят. Англичане: присуще сдержанность, щепетильность, склонность недосказывать, говорят намёками. поэтому кажутся замкнутыми.Избегать вопросов частной жизни; Не выражают свои чувства; если молчит – значит не согласен, но с другой стороны умение выслушать собеседника. Избегают острых углов, дают честное слово – почти как юридич. подтверждение. Немцы: трудолюбивы, прилежны, пунктуальны, скептичны, стремление к упорядоченности.Дел. связи могут устанавливать через письмо, телефон разговор. Нужно избегать разговоров политич. хар-ра. Умеют подстраиваться ,если видят заинтересованность. Китайцы: Все принято делать из-под полы, очень внимательно относятся к 2-м вещам : сбор инфо о партнёре и формирование «духа дружбы».В делегации могут присутствовать много экспертов.Уступки делают в самом конце; Окончательное решение принимают «дома»; очень много удиляют внимание неформальной обстановке; Подарки лучше дарить недорогие, но всей делегации. Египет: чувство национал. гордости, чуствительны к вопросам национал. независимости; В мусульманской стране нельзя обращаться к женщинам. При встрече арабские мужчины обнимаются, с партнёрами –нет (если другой нации).Избегают суетливости, выражают отказ в максимально выраженной мягкости.

Билет 36. Принципы невербального общения в процессе ведения переговоров.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. Ученые утверждают, что на формирование партнерами образов друг друга уходит 120 секунд. Изменить первое впечатление бывает очень трудно.

Какие же жесты и позы предпочтительнее при деловой беседе? Итак, на переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Правильно подать руку это тоже искусство и, овладев им, вы сможете влиять на людей. Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Рука подается твердо и в то же время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.

Немаловажно иметь представление и о различии национальных жестов. Их использование вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение их везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций.

Итак, невербальное общение это очень важный момент в деловой жизни. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

Билет 37. Ценообразование в туроперейтинге. Определение цены на комплекс туристических услуг.

Ценообразование – процесс разработки продажной цены продукта, которая в максимальной степени является выгодной как для продавца, так и для покупателя.

Основные цели ценообразования:

Максимизация прибыли (краткосрочная) – если предприятие предлагает уникальные услуги, отсутствующие у конкурентов либо спрос превышает предложение.

Завоевание или удержание рыночной позиции (краткосрочная) – предприятие чаще всего осуществляет реализацию товаров даже себе в убыток. Долго придерживаться нельзя.

Увеличение объема продаж (краткосрочная)

Увеличение числа постоянных клиентов (долгосрочная)

Лидерство на рынке (долгосрочная) – реализуется на самых ранних стадиях жизненного цикла продуктов –новинок.

Лидерство в качестве продуктов (долгосрочная) – достигается путем максимального повышения качественных характеристик продукта.

Методы: