ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ООН»

1. Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения».

Классификация услуг.

2. Предмет, объект, цель и задачи дисциплины, связь с другими дисциплинами.

3. Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие

бытового обслуживания населения в России и его задачи при переходе

страны на рыночные условия хозяйствования.

4. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 15.08.1997 года.

5. Специфика бытового обслуживания населения. Особенности оказания бытовых услуг.

6. Процесс обслуживания населения, его составные части.

7. Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах, Сущность и структура общего рынка услуг в РФ, его особенности.

8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон «О защите прав потребителей». Экстенсивные и интенсивные пути развития рынка услуг.

9. Постановление правительства РФ от 2.08.1993 г. «О мерах по стабилизации деятельности предприятий БОН».

10. Спрос на услуги: определение, классификация спроса, факторы,

влияющие на него.

11. Методы изучения спроса на услуги, их особенности.

12. Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.

13. Неравномерность спроса на услуги и формы ее проявления. Оцен-

ка неравномерности спроса.

14. Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.

15. Меры по сглаживанию неравномерного поступления заказов на предприятия БОН.

16. Особенности, принципы и факторы размещения сферы быта и их подразделений.

17. Время пешеходной и транспортной доступности предприятий

сферы быта и методы его расчета.

18. Модели рационального размещения приемных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.

19. Понятие о «режиме работы предприятия», требования, к нему предъявляемые, и факторы, его определяющие.

20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятий БОН, выбор из них рационального.

21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.

22. Обеспеченность населения Самарского региона (в т.ч. Тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.

23. Сущность и классификация форм обслуживания населения.

24. Прогрессивные формы обслуживания, особенности их функционирования и эффективности.

25. Основные пути увеличения объемов и расширения видов бытовых услуг.

26. Маркетинг бытовых услуг.

27. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания

населения в условиях рыночной экономики.

28. Качество исполнения заказа и факторы, на него влияющие

29. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.

30. Основные направления повышения качества обслуживания в условиях рынка.

31. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка.

32. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка.

33. Реклама бытовых услуг, ее цели и задачи. Виды рекламных

средств, особенности их применения.

34. Показатели рекламной деятельности, эффективность рекламы.

35. Понятие «цены на услугу». Основные функции цены. Роль цены в

стимулировании развития прогрессивного обслуживания.

36. Процесс формирования цены на бытовые услуги, его особенности.

37. Особенности разработки цен в бытовом обслуживании населения.

38. Дифференциация цен на бытовые услуги и ее виды.

39. Стратегия ценообразования на услуги на предприятиях БОН в условиях рынка.

40. Основные направления совершенствования ценообразования на услуги в условиях рынка.

41. Понятия об уровне обслуживания и методы его оценки.

42. Количественные показатели уровня обслуживания.

43. Понятия об «эффекте» и «эффективности», виды эффекта БОН.

44. Расчет экономического эффекта от улучшения обслуживания населения.

45. Расчет социального эффекта обслуживания,

46. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.

Вопрос 1. Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг.

Услуга - полезное действие определенной потребительской стоимости товара индивидуального пользования или работы, выраженной в полезном эффекте, который удовлетворяет, как правило, в момент своего потребления ту или иную человеческую потребность.

Услугу, как полезную стоимость товара индивидуального пользования, получает клиент для удобства личных потребностей взамен выгоде требующих производимые услуги в форме вознаграждения со стороны клиента, как правило, в денежную форму.

Услуга как экономическая категория обладает рядом специфических черт, составляющих ее экономическую сущность:

1.В отличии от товаров услуга имеет индивидуальный характер потребления

2.При реализации услуги отсутствуют посредники, между производителями и потребителями услуг

3.Большинство вдов услуг обладают свойством неосязаемости

4.Услуги обладают свойством неотделимости от источника

5.Услуги обладают непостоянством качества

6.Многие услуги обладают свойством несохраняемости.

Под «организацией бытового обслуживания населения» понимается система мероприятий, осуществляемых производителями услуг направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в быту с меньшими затратами всех видов ресурсов.

Потребности населения удовлетворяются через оказание ему десятков тысяч различных видов услуг. Однако цель оказания всех видов услуг одна – удовлетворение потребностей человека.

Услуги, оказываемые населению классифицируются по различным признакам и выбор классифицируемых критериев имеет важное значение.

В РФ утвержден общероссийский классификатор услуг населения, соединивший 13 групп услуг:

1. бытовые

2. услуги, пассажирского транспорта

3. услуги связи

4. жилищно-коммунальные

5. услуги культуры

6. туристические и экскурсионные

7. услуги физ-ры и спорта

8. медицинские услуги

9. услуги правового хар-ра

10. банковские услуги

11. образовательные услуги

12. услуги торговли и общепита

13. прочие.

Бытовые услуги (класс-я):

1.по содержанию: материальные, нематериальные

2. по области распространения: населению, производственным объектам, непроизводственным объектам, обществу в целом

3. по характеру потреблению: индивидуальные, коллективные

4. по присутствию клиента: требующ.обязательного присутствия клиента, не требующие

5. по мотивам потребления: услуги личного хар-ра, услуги делового хар-ра

6. по формам предоставления: услуги оказываемые отдельным лицам, услуги общего хар-ра

7. по условиям предоставления: платные, льготные, бесплатные.

Вопрос 2. Предмет, объект, цель, и задачи дисциплины, связь с другими дисциплинами.

Предметом изучения дисциплины «Организация обслуживания населения» является системы различные по характеру взаимоотношений, складывающихся между предприятиями сферы обслуживания и населением по поводу оказываемых ему услуг.

Объектом изучения дисциплины «Организация обслуживания населения» является система: предприятие сферы услуг и население, характер их взаимодействия, в процессе оказания услуг.

Цель: Дать обучаемым студентам необходимые системные знания теоретических основ и специфических особенностей организаций и управления сферой услуг, формирование практических навыков в решении задач деятельности предприятия.

Задачи изучения дисциплины «Организация обслуживания населения»:

1.формирование научного мировоззрения о сущности услуг, их место в воспроизводстве, необходимости развития для решения соц.эк.

2.изучение основных направлений, развитие видов услуг, прогрессивных форм обслуживания населения, в условиях рыночного хоз-ва.

3.овладение обучаемыми передовыми методами изучения и прогнозирования спроса на услугу

4.овладение методами разработки и экономически обоснованного комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания и качества оказываемыхх услуг

5.овладение методами оценки уровня обслуживания и эффективности затрат ресурсов направленных на оказание услуг.

Предмет «Организация обслуживания населения» тесно связан с такими дисциплинами как: экономика, социология, психология, организация производства и труда, технология производства, управление рыночной экономикой, менеджмент предприятия и другими дисциплинами, изучаемыми специалистами сферы услуг