Висновки і пропозиції
Підсумовуючи вищевикладене, можна зробити наступні висновки: ефективне бронювання - запорука успіху готелю на ринку.
Бронювання - це попереднє замовлення місць у готелях.
Типові етапи бронювання: прийом заявки на бронювання; визначення наявності номерів; реєстрація попереднього замовлення; підтвердження бронювання; виконання замовлення; складання звітів про бронювання.
Прийом заявок від клієнтів або туристських фірм здійснюється по телефону, факсу, електронній пошті, пошті, за допомогою сучасних комп'ютерних систем бронювання і резервування. Кожна така заявка повинна містити наступну інформацію: дата і час заїзду; можлива дата і час від'їзду; кількість гостей; категорія номера; набір необхідних послуг в номері; послуги харчування і їх характер; ціна за номер і додаткові послуги; П.І.Б. особи, що оплачує броню; вид оплати; особливі побажання.
Після обробки заявки клієнтові або фірмі прямує підтвердження або відмова. Підтвердженням заявки є спеціальне повідомлення про те, що гостям будуть надані номери в готелі. Зазвичай на такому повідомленні вказуються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок тощо. Вказане повідомлення гість повинен привозити з собою.
На сучасному етапі в готелях використовують різні типи бронювання, зокрема, гарантоване, негарантоване, подвійне бронювання. Вибір конкретного типу бронювання залежить від політики готелю, а також популярності серед клієнтів.
Служба бронювання існує окремо в готелях високої категорії або в крупних підприємствах розміщення. У середніх і малих підприємствах ця служба інтегрується із службою прийому і розміщення гостей. До основних функцій служба бронювання відносяться прийом заявок і їх обробка, а також складання необхідної документації (графіки заїзду і карти руху номерного фонду).
Кожен готель має власні стандарти роботи служби бронювання, але мета одна - максимізувати завантаження номерного фонду. Сучасні комп'ютерні технології дозволяють здійснювати бронювання дуже швидко і автоматично дають можливість співробітникові, що здійснює бронювання, отримати своєчасну і вичерпну інформацію про гостя, його смаки, звички, переваги.
Досліджуваний готель «Русь» є відомим не лише на вітчизняному готельному ринку, а на світовому. Його вибір як серед вітчизняних туристів та бізнесменів, так і з боку іноземних гостей, як показав проведений аналіз експлуатаційної програми готелю, збільшувався за кількістю та терміном перебування гостей у готелі за останні 2009-2010 рр. Крім того, в готелі відзначається тенденція до повторних відвідин серед вже постійного кола клієнтів, що свідчить про те, що в готелі дотримуються стандарти обслуговування, в тому числі і міжнародні, зважаючи на кількість іноземних туристів.
Один з технологічних процесів, а саме, попереднє бронювання та резервування місць у досліджуваному готелі «Русь» на базі проведеного аналізу дійсно відповідає всім стандартам обслуговуванням, прийнятим у світовій практиці. Зокрема, у готелі приймають заявки на бронювання за допомогою великої кількості каналів: по телефону, факсу, пошті, електронному зв'язку (електронна пошта, скайп), через власну Інтернет-сторінку, через посередників - глобальні системи бронювання. В ході аналізу було виявлено, що більшість замовлень від тур фірм надходить по факсу, більшість заявок від індивідуальних туристів через Інтернет-сторінку готелю та глобальні системи бронювання. Також дослідження показало, що в готелі використовують різні типи бронювання та резервування номерів. Зокрема, гарантоване, негарантоване та «овербукінг». Більшу перевагу віддається гарантованому бронюванню, адже фінансова відповідальність дисциплінує клієнтів та захищає від недоотримання коштів від непроданих номерів у разі неприбуття гостей. В готелі не відмовляються й від негарантованого бронювання номерів від фізичних осіб, проте, їх своєчасне прибуття відслідковує координатор служби бронювання та резервування місць, що також допомагає не втратити кошти від несвоєчасного неприбуття гостя та продати номер для вільного поселення. Іноді в готелі застосовують практику надбронювання («овербукінг»). На базі досліджуваного готелю «Русь» «овербукінг» застосовують лише для 1-2% номерів нижчих категорій. Саме це дозволяє у разі прибуття більшої кількості гостей та нестачі готельних номерів, запропонувати одному з них номер вищої категорії за ту саму ціну, що й номер стандарт або поселення у двомісному номері без підселення. Проте, ці випадки завжди прораховані в ході аналізу попередніх бронювань та ануляцій, а також застосовують у відповідні дні та лише у низький сезон.
Процес бронювання та резервування місць у готелі «Русь» автоматизовано, що значно полегшує та прискорює роботу, а також дозволяє уникнути багатьох помилок, що включають людський чинник. Саме людський чинник, на думку автора, іноді може багато в чому визначити ефективність бронювання місць у готелі. Тому автором було запропоновано декілька пропозицій щодо навчання персоналу служби бронювання, які зроблять процес бронювання більш ефективним. Зокрема, автором наголошувалося на важливості «правильного» спілкування агентів з бронювання з потенційними клієнтами по телефону. Автором запропоновані конкретні фрази, вирази, підходи до спілкування з клієнтами по телефону, які можуть залучити потенційного клієнта на бік саме цього готелю.