практика12

Крім того, вдалим маркетинговим ходом є публікація у пресі повідомлень про відомих (у будь-якій сфері діяльності) осіб, які свого часу були клієнтами готелю “Турист”: зірки естради (Тамара Гвердцителі, концертна команда Філіпа Кіркорова, батько цього відомого співака), а також політики, державні та громадські діячі (Віктор Ющенко, Олександр Омельченко, Володимир Литвин, Анатолій Кінах, Микола Азаров). Під час міжнародних змагань готель приймає десятки і сотні відомих спортсменів.

Хорошею рекламою для готелю “Турист” є проведення в ньому масових заходів. Йдеться про концертні та розважальні заходи, які організовують у нічному клубі “Джос” (керівництво клубу орендує приміщення готельного комплекса), і які часто відвідують відомі телеведучі та виконавці.

Крім того, готельний комплекс “Турист” регулярно бере участь у спеціфлізованих виставках і туристичних салонах, що дає можливість не тільки знайомити місцевих споживачів із послугами підприємства, а й налагоджувати контакти з іноземними партнерами.

Планується додати до рекламної кампанії такі заходи:

- розробка інтернет-сайту готелю (відсутність сайту на сучасному етапі суттєво знижує кількість потенційних клієнтів готелю);

- подання оголошень у газети, що належать до групи ділових видань і розповсюджуються як у м.Києві, так і на території України ( “Бізнес”, “Галицькі контракти”, “Компаньйон”);

- подання оголошень в масові безкоштовні рекламні газети (“Київ на долонях”, “РІО”, “Місто + передмістя”);

- розсилання поштою сезонних рекламних буклетів підприємства на фірми м.Києва, працівники яких є потенційними корпоративними клієнтами;

- замовлення оголошень, які б підкреслювали особливості послуг готельного комплексу, на радіо. Ведуться переговори про співробітництво з керівництвом найбільш популярних на сьогодні радіостанцій України – “Гала-Радіо” та “Європа-плюс”.

Таблиця 2.1

Порівняння ефективності реклами та персонального продажу

готельного комплекса “Турист”

| Фактор порівняння |Реклама |Персональний продаж |

|Цільовий ринок |Кінцевий споживач |Кінцевий споживач та посередники |

|Імовірність купівлі |Низька |Висока |

|Рівень обслуговування |Низький |Високий |

|Прийняття рішень про купівлю послуг |До і після купівлі |Безпосередня купівля |

|Географічне розміщення споживачів |Розпорошене |Концентроване |

Можна зробити висновок, що поєднання реклами та персонального продажу забезпечує відносну рівномірність у інформуванні дійсних та потенційних клієнтів про послуги готеля “Турист”.

Фірмовий стиль. Порівняно зі своїми основними конкурентами – готелями “Братислава” та “Славутич” – досліджуваний готель “Турист” приділяє розробці та підтриманню фірмового стилю. По-перше, на ринку готельних послуг міста Києва давно відомий синьо-біло-червоний логотип підприємства. Ці кольори є легкими для сприйняття, а сам логотип не є занадто складним – і споживач неодмінно запам’ятає його.

Підтверджує це і слоган готелю “Турист”, який розміщують у рекламних матеріалах : “Готель, який знають, якість, якій довіряють!”.

Хотілося б відмітити, що керівництво готелю слідкує за дотриманням фірмового стилю і всередині підприємства. Так, адміністратори “Туриста” мають синьо-білу уніформу з логотипом готелю.

Як показує зарубіжна практика, відповідний рівень розробки фірмового стилю дозволяє підвищувати ціни на послуги в 1,5 – 2 рази.

Отже, як бачимо, навіть за відсутності в організаційній структурі готелю “Турист” спеціалізованого відділу маркетингу, працівники готелю виконують усю необхідну маркетингову роботу, і досліджуване підприємство є відомим на вітчизняному ринку готельних послуг вже більше 10-ти років.

Розділ 7. Характеристика системи управління персоналом на підприємстві

Персонал у підприємствах готельного господарства являє собою основний, постійний штатний склад кваліфікованих працівників, який формується і змінюється під впливом внутрішніх і зовнішніх факторів.

Персонал підприємств готельного господарства характеризується кількістю, структурою, професійною придатністю та компетентністю. Кількість персоналу у готельному господарстві визначається масштабом діяльності, складністю, трудомісткістю, рівнем автоматизації та комп’ютеризації. У готелі «Турист» створено службу по роботу з персоналом (рис. 4.1)

[pic]

Рис. 4.1 Структура служби по роботі з персоналом готелю «Турист»

Служба по роботі з персоналом готелю є функціональною, її працівники прямо не беруть участь в основній діяльності організації. Рішення з питань найму, звільнення, призначення на нову посаду, направлення на навчання, стажування приймається керівниками підрозділів. Служба по роботі з персоналом створює загальні умови, що сприяють реалізації потенціалу кожного працівника, і здійснює контроль за їх виконанням. Також, завданням цієї служби є реалізація кадрової політики і координація з питань управління персоналом в організації.

Згідно штатного розкладу у 2010 році в готелі працює 304 працівника. Не завжди у шатному розкладі зазначають працівники, які працюють за сумісництвомі тому загальна чисельність працівників не завжди відповідає щтатній чисельності (рис. 4.2).

[pic]

Рис. 4.2 Динаміка основних і штатних працівників готелю

Проаналізувавши рис. 4.2 можна зробити висновок, що у 2010 році порівняно із 2009 роком скоротилася кількість працівників на 41 особу.

Згідно звіту з праці Вікова структура готелю досить різноманітна, це спричинено тим, що робота у готелі різної фізичної складності (табл. 4.1) у 2009 та 2010 роках найбільше було працівників у віці від 15 до 34 років, а у 2009 році переважали працівники цієї вікової категорії і їхня кількість 18 осіб, порівно з 2010 роком їх кількість зменшилася на 8 осіб, це свідчить про те що в готелі відбулося скорочення молодих спеціалістів. Працівники вікової категорії 55 – 59 років у 2010 році зменшилася на 8 осіб, це зумовлено виходом на пенсію працівників. Працівники віком 50 – 54 роки у 2010 році порівняно з 2009 роком зменшилася на 4 особи.

Таблиця 4.1

Вікова структура готелю «Турист»

|Вікова категорія |Кількість працівників, осіб |Абсол. відхил. |Відн. відхил. % |

| | |(+,-) | |

| |2009 рік |2010 рік | | |

|15 - 34 |18 |10 |-8 |55,6 |

|50 - 54 |10 |6 |-4 |60,0 |

|55 -59 |14 |6 |-8 |42,9 |

Аналіз та використання персоналу передбачає проведення аналізу за такими напрямами: аналіз чисельності персоналу та аналіз системи матеріального стимулювання.

Аналіз чисельності, складу та руху персоналу готелю проводиться з метою оцінки наявного стану трудового потенціалу. Даний аналіз здійснюється у наступній послідовності: аналіз чисельності персоналу, аналіз руху персоналу, аналіз складу персоналу, аналіз укомплектованості персоналу, аналіз ефективності використання робочого часу персоналом готелю.

Весь персонал готелю можна поділити на такі категорії (табл. 4.2):

Таблиця 4.2

Категорії персоналу готелю «Турист»

|№ п\п |Категорія персоналу |2009 рік |2010 рік |Абсол. відхил. (+,-) |Відн. відхил. % |

|1. |Адміністративний персонал |25 |10 |-15 |40,0 |

|2. |Виробничий персонал |29 |18 |-11 |62,1 |

|3. |Не виробничий персонал |24 |12 |-12 |50,0 |

Адміністративний персонал готелю у 2009 році складав 25 осіб, а у 2010 році – 10 осіб, він зменшився на 15 осіб, це спричинено пониженням скороченням працівників. Виробничий персонал у 2010 році порівняно із 2009 роком також зменшився на 11 осіб, це спричинено звільненням працівників. Не виробничий персонал готелю у 2010 році порівняно з 2009 роком зменшився на 50 %.

Структуру персоналу за освітнім рівнем в готелі «Турист» передбачає виділення працівників за неповною та базовою вищою освітою і за повною вищою освітою (табл. 4.3).

Таблиця 4.3

Структура персоналу готелю «Турист» за рівнем освіти

|Назва показника |Роки |Абсол. відхил. (+, -) |Відн. відхил. % |

| |2009 |2010 | | |

|Неповна та базова вища освіта |39 |19 |-20 |48,7 |

|Повна вища освіта |31 |16 |-15 |51,6 |

|Без освіти |8 |5 |-3 |62,5 |

Кількість працівників, що мають вищу освіту у 2010 році порівняно з 2009 роком зменшилася на 15 осіб, кількість працівників, які не мають освіти також зменшилася у 2010 році на 5 осіб (62,5%), також у 2010 році порівняно із 2009 роком відбулися тенденції до зниження працівників, які мають неповну та базову вищу освіту на 48,7%.

Аналіз складу персоналу передбачає визначення питомої ваги окремих категорій працівників в готелі відносно загальної кількості та тенденцій змін порівняно з попереднім періодом. За рівнем кваліфікації працівників готелю “Турист” можна поділити на (табл. 4.4) :

Таблиця 4.4

Рівень кваліфікації працівників готелю

|№ п\п |Характеристика |2009 рік |2010 рік |Абсол. відхил. |Відн. відхил., % |

| | | | |(+,-) | |

|1. |висококваліфіковані працівники, які закінчили ПТУ і середні |41 |21 |-20 |51,2 |

| |спеціальні навчальні заклади з терміном навчання 2 – 4 роки | | | | |

|2. |кваліфіковані працівники, які закінчили середнє ПТУ, технічні|28 |14 |-14 |50,0 |

| |училища або на виробництві навчалися 6 – 24 місяці | | | | |

|3. |низько кваліфіковані працівники, які пройшли підготовку на |8 |5 |-3 |62,5 |

| |виробництві протягом 2 – 5 місяців | | | | |

|4. |некваліфіковані працівники, які пройшли практичне навчання |1 |- |- |- |

| |або інструктаж на робочих місцях протягом кількох тижнів | | | | |

Отже, у 2009 році кількість висококваліфікованих працівників складала 41 особу, а у 2010 році, кількість кваліфікованих працівників зменшилася на 20 осіб і склала 21 особу. У 2010 році порівняно з 2009 роком, кількість кваліфікованих працівників, які закінчили середнє ПТУ, технічні училища зменшилася на 50% (14 осіб) і склала 14 осіб. У 2009 році кількість низько кваліфікованих працівників склала 8 осіб, а у 2010 році – 5 осіб, тобто кількість низько кваліфікованих працівників зменшилася на 3 особи, це свідчить про те, що готелі збільшується кількість працівників із більшою кваліфікацією. У 2009 році у готелі була 1 некваліфікований працівник, який пройшли практичне навчання та інструктаж на робочих місцях протягом кількох тижнів, а у 2010 році, не було таких працівників.

Для оцінки складу персоналу можна використовувати наступні показники: коефіцієнт співвідношення основних та допоміжних працівників, коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу, коефіцієнт кваліфікованості та коефіцієнт стабільності персоналу (табл. 4.5). Коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу готелю, розраховується співвідношенням кількості виробничого персоналу до кількості адміністративного. У 2010 році коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу склав – 1,8, а у 2009 – 1,16, тобто коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу збільшився на 0,64. Коефіцієнт кваліфікованості персоналу розраховується, як співвідношення чисельності працівників висококваліфікованих та кваліфікованих до загальної кількості працівників. У 2009 році коефіцієнт кваліфікованості становив 0,52, і у 2010 році він також складав 0,52.

Таблиця 4.5

Аналіз складу персоналу готелю «Турист»

|Показник |2009 рік |2010 рік |Абсол. відхил.(+,-) |Відн. відхил.,% |

|Коефіцієнт співвідношення виробничого та управлінського персоналу |1,16 |1,8 |0,64 |55,2 |

|Коефіцієнт кваліфікованості персоналу |0,52 |0,52 |- |- |

|Коефіцієнт стабільності забезпечення персоналом |0,89 |0,97 |0,08 |9,0 |

Коефіцієнт стабільності забезпечення персоналом розраховується, як співвідношення кількість працівників, для яких робота в готелі є основним місцем роботи до середньооблікової чисельності працівників, у 2010 році порівняно з 2009 роком зріс на 0,08 (9%).

Аналіз руху персоналу готелю (рис. 4.3) передбачає детальне вивчення процесів, пов’язаних з прийомом та звільненням працівників готелю.

[pic]

Рис. 4.3 Динаміка руху персоналу готелю «Турист»

Коефіцієнт оновлення персоналу показує скільки працівників було прийнято на роботу у співвідношенні до загальної кількості персоналу, у 2010 році коефіцієнт оновлення складав 0,15, а у 2009 році – 0,10, тобто він збільшився на 0,05. Коефіцієнт плинності персоналу показує кількість звільнених працівників до загальної кількості персоналу, у 2009 році він складав 0,23, а у 2010 – 0,47, тобто коефіцієнт плинності також зріс, як і коефіцієнт оновлення. Коефіцієнт співвідношення прийнятих і звільнених працівників показує рівень відновлення персоналу в готелі, у 2010 році порівняно з 2009 роком він зменшився на 0,13.

В готелі управління персоналом здійснюється за такою схемою (рис. 4.4).

Служба по роботі з персоналом готелю займається плануванням набору, відбору, наймом та звільненням працівників, потім ставить завдання перед працівником, слідкує за виконанням цього завдання і в результаті якщо працівник проходить оцінку здібностей і навичок, то він отримує винагороду у вигляді заробітної плати, а якщо ні, то його звільняють або відправляють на підвищення кваліфікації.

До основних етапів процесу управління персоналом у готелі «Турист» можна віднести: кадрове планування, набір і відбір персоналу, адаптація персоналу, професійний розвиток і навчання, атестація і оцінка персоналу, мотивація персоналу і ін.

[pic]

Рис. 4.4 Схема управління персоналом в готелі «Турист»

Сучасне комплектування готелю кадрами і реалізації довгострокової, орієнтованої на майбутнє, кадрової політики є неможливо без кадрового планування. Кадрове планування готелю спрямоване на вирішення проблем та на задоволення інтересів і потреб працівників. В рамках планів визначають поточну і довгострокову потребу в кадрах. Поточна потреба в кадрах готелю пов’язана з рухом персоналу, звільненням за своїм бажанням, інвалідністю, відпустками по догляду за дитиною, а довгострокова потреба в кадрах пов’язана з потребою в персоналі на майбутні періоди. Отже, на основі кадрового планування вирішують питання раціональної зайнятості працівників, стабільного та рівномірного завантаження персоналу протягом робочого часу.

Планування персоналу в готелі «Турист» забезпечує максимальне розкриття здібностей працівників і їх мотивацію, враховує економічні і соціальні наслідки при прийнятті відповідних рішень. Результатом кадрового планування знаходить своє вираження в комплексі конкретних заходів для підтримки балансу робочої сили готелю при звільненні працівників і забезпечення найму потрібних спеціалістів, організація навчання молодих працівників і підвищення кваліфікації всіх працівників готелю.

Після визначення потреби в персоналі у готелі, менеджер з персоналу починає проводити набір персоналу. У готелі «Турист» набір персоналу проводять через систему зовнішнього і внутрішнього ринку. До джерел зовнішнього набору належать: працівники, яких присилає державний центр зайнятості, контракти з вищими навчальними закладами та професійно – технічними училищами, які готують фахівців, які необхідні готелю також, менеджер з персоналу дає оголошення у газеті «Робота» і ін. До внутрішніх джерел набору заміщення вакансій у готелі можна віднести: підготовка працівників у готелі, просування по службі працівників, звернення до працівників щодо рекомендацій на роботу друзів чи знайомих і інформування колективу про вакансії.

Потім менеджер починає проводити аналіз анкетних даних. Під час аналізу менеджер порівнює фактичні данні кандидата і співставляє їх з тими які необхідні на вакантній посаді. Також, важливу увагу приділяється зовнішньому вигляду анкетного листка (розбірливість почерку і чіткість викладення), який заповнив кандидат на вакантну посаду, питання на які не дано відповіді, як часто претендент змінював місце роботи, чому людина звільнилася з попереднього місця роботи і ін.

На наступному етапі менеджер з персоналу готелю «Турист» разом з заступником директора проводять індивідуальну співбесіду з відібраними кандидатами. Співбесіда ведеться як невимушена розмова, менеджер намагається розговорити претендента. Результати співбесіди об’єктивно оцінюється і заступник директора готелю приймає рішення чи приймати на роботу кандидата чи ні.

Обраному кандидату служба з персоналу пропонує оформити трудовий контракт і відбувається процес прийому працівника на роботу до готелю (рис. 4.6).

Отже, як бачимо процес набору і відбору персоналу є дуже складним і вимагає великої уваги, бо від найнятого на роботу працівника залежить ефективна робота готелю, стабільність у колективі і ін.

[pic]

Рис. 4.6. Прийом працівника на постійну роботу до готелю «Турист»

Адаптація працівників готелю представляє соціально-психологічний процес включення працівника в трудовий колектив. Основними моментами є придбання і закріплення інтересу до роботи, накопичення трудового досвіду, налагодження ділових і особистих контактів з колективом, включення в громадську діяльність, підвищення зацікавленості не тільки в особистих досягненнях, але і в досягненнях колективу. Показником успішно проведеного процесу адаптації персоналу, відбору кандидатів і введення їх в посаду є успішне виконання роботи. Головною умовою успішного проведення адаптації в готелі є розробка організаційного механізму управління цим процесом. Важливу роль в процесі адаптації у готелі відводиться керівнику підрозділу в який прийнято працівника, бо керівник проводить розмову з працівниками, щоб вони добре зустріли нового співробітника, призначає працівника, який буде допомагати новому працівнику.

У готелі «Турист» використовують випробувальний термін терміном у 3 місяці. Пункт про випробувальний термін включається до контракту, бо готелю необхідний певний період, щоб зрозуміти чи підходить їм працівник, чи зможе працівник якісно виконувати роботу. Якщо ж працівник успішно пройшов випробувальний термін, то керівник підрозділу сповіщає його про це і починається новий етап адаптації, який називається введення в посаду.

Один із способів забезпечити найкращий старт новому члену колективу полягає в розробці та реалізації програми введення в посаду. Ця програма контролюється співробітником, який підпорядковується вищому керівництву. Головна мета полягає в ознайомленні нових співробітників із загальними правилами роботи у готелі, правилами техніки безпеки і охорони здоров'я, а також з новими робочими умовами. Найнятого працівника ознайомлюють із загальною діяльністю готелю; колективом, особливо з тими, хто працюватиме з ним безпосередньо; характером самої роботи; робочими умовами, і загальним планом будівлі; загальними відомостями про готель.

На сьогоднішній день професійне навчання співробітників готелю приділяється велика увага. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового ринку готельних послуг.

Основним напрямом професійного розвитку є професійне навчання - процес формування у працівників специфічних, професійних знань, навиків за допомогою спеціальних методів навчання. Зміст програми навчання визначено цілями готелю і створюється як для формування і закріплення професійних навиків та умінь, так і для формування певного типу мислення та поведінки. Основною формою навчання у готелі переважає навчання на робочому місці у формі наставництва (процес передачі знань і умінь від більш досвідченого і компетентного працівника менш досвідченому працівнику, методом співбесіди, поради).

Також, ще одна форма навчання персоналу у готелі – перепідготовка персоналу. Перепідготовка персоналу організовується з метою освоєння нових і суміжних професій. Потребу в перепідготовці персоналу визначають такі процеси, як вивільнення працівників, їх просування та плинність.

Перепідготовка проводитися з врахуванням професійно-кваліфікаційного просування працівників, а основна її форма - це навчання суміжним та іншим професіям. Особливістю перепідготовки кадрів у готелі є контингент працівників. Це в основному люди середнього та старшого віку, які вже працювали певний період за своєю професією, що впливає на їх навчання.

Основною формою професійного розвитку керівників і спеціалістів готелю також є навчання поза робочим місцем, шляхом проведення ділових ігор і метод інцидентів. Ділова гра близька до професійної діяльності, вона дозволяє працівнику виконувати декілька функцій, формувати практичні навики управління, дає можливість визначити, що дають ті чи інші дії. Найбільш розповсюджена форм ділової гри є роль, коли кожному виділяється певна роль в ситуації, яку він має виконувати, реагуючи на гру іншого, а один із учасників є центральною фігурою і має діяти відповідно. В ролевій діловій грі моделюються соціальні ситуації, в яких учасники, виступаючи в тій чи іншій ролі, повинні вміти вирішувати відповідні проблеми під контролем керівника та колег. Метод інцидентів це коли проблема описується в загальних рисах, а додаткова інформація узагальнюється у відповідях керівника на питання слухачів, що удосконалює практику аналізу. Ці методи допомагають працівникам персоналу підвищувати рівень професійного навчання, бо у споживачів готельних послуг ростуть вимоги до якості надання послуг, а у готелі в основному весь персонал контактує зі споживачем, а керівництву необхідно підвищувати свій рівень знань, свої навики.

Найголовніша ціль проведення оцінки персоналу готелю - покращити управління діяльністю. Готель не може розраховувати на довготривалий розвиток без ефективного управління людьми та організації їх діяльності. Основою забезпечення цього і є оцінка кадрів як відправна для удосконалення персоналу, його мотивації і відповідної оплати праці. Оцінка працівників найбільш повною мірою охоплює дві сфери його діяльності - поточну і перспективну. Оцінка персоналу є процедурою, яку проводять з метою виявлення міри відповідності особистих якостей працівника, кількісних і якісних результатів праці нормативним вимогам, поставленим цілям.

У готелі процес оцінки персоналу відбувається наступним чином (рис. 4.7 ).

Після проведення оцінки персоналу керівники підрозділів збираються і обговорюють ситуацію, яка склалася.

Після оцінки персоналу відбувається процес атестації. Під атестацією працівника готелю розуміють визначення його кваліфікації, рівня знань або відгук про його здібності, ділові та інші якості.

Атестація кадрів є важливим етапом завершальної оцінки персоналу за період часу, як правило, від 3 до 5 років. Атестація є формою комплексної оцінки кадрів, за наслідками якої приймаються рішення про подальше службове зростання, переміщення або звільнення працівника.

[pic]

Рис.4.7 Етапи проведення атестації у готелі «Турист»

Процес атестації включає в себе такі етапи:

1. Підготовчий етап: підготовка наказу про проведення атестації, затвердження атестаційної комісії, підготовка і розмноження документації, інформування трудового колективу про терміни і особливості атестації.

2. Формування складу атестаційної комісії і його затвердження: менеджер служби персоналу (голова); керівник підрозділу, де проходить атестація; психолог.

3. Основний етап: організація роботи атестаційної комісії по підрозділах готелю, оцінка індивідуальних внесків працівників, заповнення анкет, обробка результатів.

4. Завершальний етап: підбиття підсумків атестації, прийняття персональних рішень про просування працівників, направлення на навчання, переміщення або звільнення співробітників, що не пройшли атестацію.

За підсумками атестації розробляється план заходів, і відповідно до рекомендацій комісії керівник готелю здійснює кадрові перестановки, а також матеріально заохочує тих працівників, які мають позитивний результат атестації.

Основним джерелом виплати заробітної плати всім категоріям працівників є фонд оплати праці. Він визначає загальні витрати підприємств готелю на оплату праці і включається до собівартості послуг, що ним надаються (табл. 4.6).

Таблиця 4.6

Фонд оплати праці готелю «Турист»

|Назва показника |Роки |Абсол.відх., (-,+)|Відн.відх., % |