Розділ 2. Дослідження процесів обслуговування та технологія прийому і розміщення в готелі Поділ Плаза

2.1. Загальна характеристика

Готель «Поділ Плаза» розташований в м. Києві, в історичному районі - на Подолі. Адреса готелю: м. Київ, вул.. Констянтинівська, 7А тел.: +380 (44) 503-92-92, факс: +380 (44) 503-92-20. ( див. Додаток 1 )

Готель «Поділ Плаза» - це чотиризірковий готель міжнародного класу.

Бутік-готель «Поділ Плаза» має 6 житлових поверхів на яких розташовано 57 комфортабельних номерів, для 124 Гостей. Всі номери виконані в класичному італійському стилі і обладнані всім необхідним приладдям італійської якості для комфортного відпочинку. Номер оснащено: системою кондиціювання, міні-баром, міні-сейфом, інтерактивним і супутниковим телебаченням, феном, цілодобовим доступом до Інтернету, телефонами з міжнародною лінією [8].

До послуг гостей у готелі: 24 годинне обслуговування портьє; консьєрж; рум-сервіс; ресторан, паркувальні місця; копіювальні послуги; факс; кімната для переговорів (на 10 чоловік); бізнес-центр; трансфер; послуги пральні.

Типи номерів: 4 класичних сінгла,7 класичних кінгів,15 класичних твінів,12 комфортабельних кінгів,5 комфортабельних твінів,5 кінгів «Поділ Плаза»,3 двокімнатних напівлюкси «Ембасі»,1 двокімнатний напівлюкс «Поділ Плаза». ( див. Додаток 2 )

Номера найвищих категорій розташовані на 6-му «Ексклюзивному» апартамент-поверсі готелю, серед них: 2 кінг делюкса, двокімнатні апартаменти «Панорама»,двокімнатні апартаменти «Скайлайн»,двокімнатні «Фешенебельні» апартаменти,шикарні трикімнатні апартаменти "Поділ Плаза" є головної визначною пам'яткою готелю. ( див. Додаток 3 )

Вартість проживання в апартаментах «Поділ Плаза» містить у собі одномісне/двомісне розміщення, сніданок, доставка кореспонденції, ПДВ. Додаткове розміщення в апартаментах становить 300 грн. для 1 чоловік і містить у собі всі перераховані вище послуги. Максимальна кількість проживаючих 4 чоловіка. В готелі «Поділ Плаза» для вітчизняних туристів послуги бронювання безкоштовні, а для іноземних туристів тариф за бронювання складає від 50% від тарифу номера або місця в номері за добу . Розрахункова година - 14:00. Час виїзду – 12:00. [8].

  Серед додаткових послуг готелю – ресторан «Галерея». Інтер'єр ресторану «Галерея» витриманий в легкому стилі античності й складається з 3 залів, літньої площадки і бару. Ресторан розраховано на 100 чоловік одночасно. В ресторані пропонують страви європейської кухні. В одному із залів з 7:00 і до 11:00 подається сніданок a la carte (за меню, з яким можна ознайомитися на сторінках сайту готелю). Режим роботи ресторану «Галерея» з 7.00 до останнього відвідувача [8].

У готелі «Подіп Плаза» велике значення має гостинність, турбота та задоволеність клієнта . Але при цьому якість обслуговування гостей співробітниками готелю стає одним з найважливіших елементів хорошого сервісу. Операційні стандарти (чистота, охайність, комплектація номерів, освітлення, зовнішній і внутрішній дизайн, функціонування устаткування і т.д.) можна довести до досконалості, особливо якщо для цього є фінансові можливості. Але навіть ідеальний зовні готель не зможе привернути клієнтів, якщо про його персонал ходить погана слава. Таким чином, невід’ємною складовою готельних послуг є безпосередня участь людського фактору у наданні послуг та виконанні елементів гостинності у виробничій діяльності готелю. Це вимагає ретельного підбору працівників. Вони повинні бути ввічливими, привітними й шанобливими, вміти бездоганно спілкуватись з клієнтами їхньою рідною мовою, швидко виконувати їхні побажання та надавати допомогу у вирішенні всіх можливих проблем. Якість персональної взаємодії співробітників готелю з гостем – один з найважливіших інструментів створення у клієнта відчуття гостинності і уваги у вибраному ним готелі. Мало хто повернеться навіть в найпрекрасніший і сучасніший готель, що виблискує чистотою і убранням номерів, якщо персонал в ньому грубий і негостинний. Правда, і за відсутності елементарних зручностей і недотриманні простих санітарних норм вірогідність наявності у готелю постійних клієнтів також близька до нуля.

У досліджуваному готелі «Поділ Плаза» цьому аспекту якості послуг приділяється чимала увага. Для всіх працівників розроблені технологічні стандарти та правила поведінки у готелі (див. Додаток 5). Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей. Так, зокрема, у досліджуваному готелі умінню спілкуватися з клієнтами приділяється особлива увага. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал навчають, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги тощо. Окремо для кожної категорії персоналу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробляються детальні інструкції, в яких поетапно описана їх робота (наприклад, підійти, посміхнутися, поздороватися запропонувати напої тощо). Наприклад, швейцар, портьє, дотримуючись цього поведінкового стандарту повинні забезпечити гостю: тепле і щире привітання, по можливості називати гостя на ім'я при розміщенні та обов’язково при від'їзді гостя. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух. Крім того, в зазначених стандартах йдеться й про зовнішній вигляд співробітників. Зокрема, персонал, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити одяг-форму, який у ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою й у гарному стані. З огляду на той факт, що більшість гостей готелю – іноземці, для всього контактного персоналу обов’язкове знання англійської та ще однієї іноземної мови.. Особливу увагу приділяють культурному спілкуванню працівників з гостями готелю. В готелі навіть раз на два тижні проводять тренінги, під час яких вчать людей спілкуватися грамотно та коректно з гостями, моделюючи різні ситуації.