Лекції.денна

можна визначити, якщо співрозмовник побоюється негативної оцінки, приховує своє ставлення до подій, фактів. Демонстрація під час зворотного зв'язку розуміння переживань співрозмовника допоможе йому краще розібратися у них. Відображаючи почуття учня, учитель демонструє розуміння його стану, виявляє психологічну підтримку. Ефективні при цьому фрази: ―Мені здається, що...‖, ―Напевне, ви відчуваєте...‖;

— резюмування. Його застосовують для підсумування тривалої розмови, поєднання її фрагментів у цілісний контекст формулювання висновків. Типові вступні фрази: ―Підсумовуючи сказане вами, можна...‖, ―Вашою метою, як я зрозумів(ла), є...‖ тощо.

Такі висловлювання свідчать, що вчитель говорить виключно ―від себе‖, демонструє, що це тільки його розуміння, він може помилятися, а тому готовий до перегляду своїх думок, ставлень, оцінок, висновків. Загалом рефлексивне слухання спрямоване на пошук взаєморозуміння, діалог, допомагає конкретизувати зміст спілкування, свідчить про повагу вчителя до учнів, прагнення їх зрозуміти. Використовують його під час з'ясування глибини знань учнів, помилок під час засвоєння матеріалу.

У процесі слухання виникають такі труднощі: відключення уваги (відвернути увагу може все, що є незвичайним чи дратує); висока швидкість розумової діяльності (людина думає в 4 рази швидше, ніж говорить); антипатія до чужих думок (людина більше цінує власні думки); вибірковість уваги (концентрація уваги на тому, що викликає найбільший інтерес); потреба у висловленні репліки (бажання перебити і/чи відповісти співрозмовнику).

Заважають слуханню зовнішні і внутрішні перешкоди. До зовнішніх перешкод слухання відносять: фізичний дискомфорт (спека, холод, утома, головний біль та ін.); відволікаючі подразники (телефонні дзвінки, стукіт, гул та ін.); зайнятість думками про інше (зустрічі, справи, термінові повідомлення); заздалегідь підготовлені відповіді; готовність до нудьги (очікування нудьги від спілкування спричинює віддалення від партнера); розмови про себе (заклопотаність собою, власними потребами); персоналізація (припущення людини, що співрозмовник говорить про неї, обмежує її сприйняття); ставлення до співрозмовника (симпатія або ворожість); недостатньо голосне спілкування, монотонність, занадто швидкий або повільний темп

61

мовлення; зовнішній вигляд, манери співрозмовника; оточення чи пейзаж; надмірне завантаження власними проблемами та ін.

Внутрішні перешкоди слухання пов'язані зі звичками, наприклад

ефективність комунікативної взаємодії учителя та учнів.

Для поліпшення слухання і налагодження контакту у процесі спілкування ―іти в ногу‖ з мовцем, не перебивати його; дати мовцеві зрозуміти зацікавлення слухача і намір стати активним партнером в обміні інформацією; надихати мовця на продовження бесіди; використовувати можливості діалогу, щоб продемонструвати ваше розуміння думки і почуттів мовця, підказки (запитання), щоб стимулювати у мовця бажання обговорити проблему детальніше.

Л. Туміна розмежовує функції слухання вчителя й учнів. На її думку, вчитель слухає, щоб дізнатися, наскільки школярі усвідомили й засвоїли інформацію; визначити правильність виконання учнем завдання практичного характеру; відповісти на запитання, що виникли в учнів під час виконання певних навчальних завдань, у процесі усвідомлення окремих фактів і явищ. Відповідно слухання у професійній діяльності вчителя (у ситуації уроку) реалізується насамперед пізнавальною (слухаю, щоб дізнатися) і реактивною (слухаю, тому що мене запитують) функціями; регулятивна функція слухання (слухаю, щоб уміти) трансформується в управлінську (слухаю, щоб навчити). Учень у ситуації уроку реалізує всі названі функції (пізнавальну, регулятивну, естетичну, реагувальну, реактивну) і слухає, щоб дізнатися (пізнавальна функція), щоб навчитися щось робити (регулятивна) щоб одержати естетичне задоволення, якщо таке завдання ставиться у процесі навчання; слухає у ході опитування, в ситуації, що відображає особливості його поведінки на уроці (реактивна функція) тощо [38, с.140].

Таким чином, професійне слухання викладача – більш складне вміння, ніж слухання представників інших мовленнєвих професій; знання його особливостей убезпечить майбутнього вчителя від багатьох помилкових дій і вчинків. Усвідомлення цих знань важливе і для студентів, тому що в цьому віці знаходить найповніше вираження лінія комунікативно особистісного розвитку та лінія розвитку психічних пізнавальних процесів.

Список використаної літератури

1. Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. - М.: Изд-во МГУ, 1991. - 150 с.

62

2.Андреев В.И. Деловая риторика: Практ. курс делового общения и

ораторского мастерства. - М.: Народное образование,1995. - 206 с.

3.Аристотель. Риторика /Пер. с древнегреч. О. Цыбенко. - М.: Лабиринт, 2000. - 221 с.

4.Баранов А.Н. Лингвистическая теория аргументации (когнитивный подход): Автореф. дис. д-ра филол. наук /Ин-т русск. яз. АН СССР. - М.,

1990. - 48 с.

5.Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб.: Питер, 2001. -

448с.

6.Ивин А.А. Теория аргументации: Учеб. пособие. - М.: Гардарики, 2000. 416 с.

7.Корнилова Е.Н. Риторика – искусство убеждать. Своеобразие публицистической античной эпохи: Учеб. пособие. - М.: УРАО, 1998. -

208с.

8.Лепский В.Е. Манипулятивное воздействие и рефлексивное управление / Психологический журнал, № 6. - Т. 17. - 1996. - С. 139-144.

9.Мацько Л.І. Риторика. Навч. посіб. - К.: Вища шк. , 2006. - 311 с.

10.Татенко В.О. Психологія впливу: суб‘єктна парадигма // Наукові студії із соціальної та політичної психології: Збірник статей. – К.: Сталь, 2000. – Вип. 3 (6). – С. 3-18.

63

Тема 3. Культура усного фахового спілкування

План

1. Особливості усного спілкування.

2.Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.

3.Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

4.Функції та види бесід:

а) стратегії поведінки під час ділової бесіди;

64

б) співбесіда з роботодавцем.

5. Етикет телефонної розмови.

Роль професійної етики у діловому спілкуванні

Мораль – це система етичних цінностей, які признаються людиною. Мораль – найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в самих різних суспільному життю.

Норми моралі одержують свій ідейний вираз в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як повинен себе звістки. Мораль завжди припускає наявність певного етичного ідеалу, зразка для наслідування. Проте в моралі належне далеко не завжди співпадає з сущим. Більше того, на всьому протязі розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і структури його зміни є "суперечливонапружене співвідношення понять сущого і потрібного".

Існує ряд понять, пов'язаних з поняттям етика", більш приватного роду, як те: наукова етика", "релігійна етика", "професійна етика".

Професійна етика є багатозначним поняттям. По-перше, це певні кодекси поведінки людей при виконанні ними своєї професійної діяльності. По-друге, це теорія даних кодексів, способи їх обґрунтовування. Актуальній є проблема співвідношення професійної етики і загальнолюдської моралі. В цілому, дане співвідношення є різновидом діалектичного відношення частини і цілого. Не можна підміняти загальнолюдську мораль професійній. Існує тільки одна мораль, яка і є загальнолюдській, а всі інші специфічні етичні системи є лише її різновидом.

Тому коли виникають в свідомості суб'єктів суперечності між вимогами загальнолюдської моралі і вимогами професійної етики, то перевагу слід віддавати загальнолюдським етичним принципам.

Професійна етика багатообразна. Найбільш значущі професійні етики – це етика лікаря, етика юриста, етика бізнесу, етика ученого, педагогічна етика і ін.

Особливості службового етикету

В поняття службового (ділового) етикету входять норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві.

Службовий (діловий) етикет, це є сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньою охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях діловогоі світського спілкування.

65

Етичний сенс етикету виявляється, перш за все, в тому, що з його допомогою ми одержуємо, можливість виразити пошану до людини.

„Зміст етикету‖ - визнання значущості людини або вияв пошани до нього, виражений у формі ввічливості, чемності" (Стошкус А. Етикет в розвитку суспільства).

Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і т.п.

Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, - його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності.

Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати збитку і країні, і її представникам.

Що стосується ділового (службового) етикету, то він ґрунтується на тих же етичних нормах, що і світський. Білоруський дослідник І. Браїм, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяє наступні загальні для них етичні норми: ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість – значить, бажати добра людині. Суть ввічливості - доброзичливість; коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації.

Тактовність - відчуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти особу" в скрутній ситуації; - скромність - стриманість в оцінці своїх чеснот, знань і положення в суспільстві; благородність - здатність скоювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження ради матеріальної або іншої вигоди. Точність - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні. (Браїм І.Н. Етика ділового спілкування).

В міжнародній сфері діловий етикет в цілому слідує нормам і традиціям, найбільш повно виражено в дипломатичному протоколі і етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, дотримуваних офіційними особами в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т.д.

66

Дипломатичний протокол і діловий етикет носять наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і включають:

1)взаємну ввічливість;

2)такт; 3)невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність;

4)розумність(раціональність);

5)обов'язковість.

Особистісний вплив

Вплив – це процес і результат зміни індивідом поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею.

Які якості, вміння допомагають підвищити особистісний вплив? Це компетентність, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й засобами спілкування. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засвоїла особистість: щирість тощо (тобто йдеться про моральність людини).

Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями. Тому часто більший особистісний вплив на інших має той керівник (спеціаліст), для якого моральні норми поведінки є обов‘язковими.

Якогось жорстокого набору якостей, чеснот немає. Передусім має значення, Якою є особистість взагалі, які має установки, самооцінку та як вона ставиться до моральних цінностей. Виокремлюють навіть харизматичний вплив як такий, що йде від особистості, яка є певним взірцем для інших.

Своєрідно виявляється, наприклад, у спілкуванні вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада – це можливість впливати на інших, з іншого – щоб впливати треба мати владу. Коли одна людина або група людей користуються владою для того щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них бракує культури спілкування, і передусім моральної складової.

Тим, хто прагне до високої культури спілкування, бажано знати, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його. Так, не бажано казати „я – маленька людина‖, „ у мене не виходить‖, „ у мене мало досвіду‖, „ я не хочу забирати у вас час‖ і т. ін. Краще сказати: „ я – ще молодий спеціаліст‖, „

67

мені слід детальніше розібратися в цьому‖, „ я лише розпочав роботу‖, „ мені хотілось б з Вами обговорити це питання‖ і т. ін.

Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального результату взаємодії, розвиткові особистості, формування в неї високих моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Заходи щодо вдосконалення методів впливу при особистому спілкуванні

Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, внаслідок чого їх бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об‘єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування.

Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають, зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповіді на запитання. Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших людей. Без таких установок відповідної мотивації взаємодії у спілкуванні може і не відбутися.

Спільна діяльність суб‘єкта з групою є тим важливим фактором, який нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування. Тому, бажаючи досягти позитивного результату у співробітництві з іншими, важливо продумати насамперед питання його організації.

Взагалі, спільна діяльність лідера і всієї групи – необхідна умова для встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості групи та розвитку її членів.

Для того щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми, які при цьому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде результативним і відповідатиме належному рівню культури. Спілкування підлеглого з керівником також визначається певними правилами: „до керівника треба ставитися з повагою, у міру демонструючи свою готовність до взаємодії та виконання доручень‖, „ не слід поводитись з керівником занадто западливо‖, „звертаючись до керівника, доцільно вживати ту форму, якою користуються більшість співробітників‖.

Спілкування з колегами відповідно до встановлених правил регламентуються, наприклад, так: „бути доброзичливим, ввічливим, привітним‖, „слухаючи уважно співрозмовника, доцільно показувати йому (позою або мімікою) позитивну

68

реакцію на нього‖, „не обговорювати на роботі свої домашні та особисті проблеми‖, „ не розмовляти на роботі, щоб не заважати іншим‖ і т.ін.

У професійному спілкуванні залежно від змісту, призначення, способу виголошення та обставин спілкування виділяють такі найпоширеніші жанри публічних виступів: доповідь, промова, лекція, виступ у дискусії.

Доповідь — це значний за обсягом документ, призначений для усного виголошення, який обов‘язково містить певні висновки і пропозиції. У доповіді наявний значний фактичний матеріал (тому її тези часто пропонують слухачам заздалегідь); вона, як правило, розрахована на підготовлену аудиторію. Текст доповіді може бути предметом обговорення, зазнавати критики, доповнюватися новими положеннями тощо. Різновиди доповіді: ділова, політична, звітна,

наукова.

Промова — це невеликий (до 10-15 хв.) усний виступ, що має на меті висвітлення певної інформації, вплив не тільки на розум, а й на волю й почуття слухачів.

Давньоримська схема: що, для чого, у який спосіб - і зараз актуальна для промовця. Промова повинна бути логічно струнка, переконлива, емоційно насичена. Основні різновиди промов: ділова, ювілейна, святкова, агітаційна,

мітингова.

Лекція — це публічний виступ, основним призначенням якого є пропаганда наукових знань. Лекція містить науково доведену й перевірену інформацію,

визнану в науковому світі. Лекції різноманітні за своїм змістом і формою викладу.

Залежно від слухацької аудиторії розрізняють два основні типи лекцій: популярні

(розраховані на непідготовленого слухача) й академічні (розраховані на слухача,

який має певний рівень знань).

Виступ у дискусії — це лаконічний (до 2-5 хв.), чітко аргументований виклад певного погляду на проблему. Виступ найчастіше не готується завчасно і є спонтанною мовною реакцією на щойно почуте на зборах, нараді, семінарі,

69

науковій конференції тощо. Полемічність, стислість, точність і чіткість формулювань - основні риси виступу.

Особливості публічного мовлення пов‘язані насамперед з тим, що звернення до великої аудиторії створює специфічну атмосферу — атмосферу офіційності й особливої відповідальності за сказане.

Промовець повинен дотримуватися ряду вимог, зокрема пов‘язаних із його поведінкою:

—природність, позбавлена штучності;

—доброзичливість, повага, теплота у ставленні до слухачів;

—зосередженість, серйозність оратора;

—глибока внутрішня переконаність;

—відповідна інтонація, міміка, жести.

Види ділових бесід:

—кадрові — співбесіди під час прийому на роботу чи звільнення. Ефективність їх залежить від вміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування. Особливу увагу слід звернути на об‘єктивність факторів.

—дисциплінарні бесіди зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від встановлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств. Вони спрямовуються на створення творчої атмосфери на підприємстві, на підвищення ефективності колективної співпраці.

—проблемну бесіду можна розглядати як різновид виробничої наради з конкретних питань трудової діяльності.

70