Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

Федеральное агентство по образованию Вологодский государственный технический университет

Л.Ф. Гостева

Сервисная деятельность

Утверждено редакционно-издательским советом ВоГТУ в качестве учебного пособия

Вологда

2005

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

2

УДК 338.48 ББК 65.9 (2)43 Г 72

Рецензенты:

Л.А. Якушева, кандидат культурологии, доцент кафедры истории и теории культуры и антропологии Вологодского государственного педагогического университета; Н.С. Оботурова, кандидат философских наук, доцент кафедры философии и

истории ВИПЭ ФСИН России.

Г72 Гостева Л.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Вологда:

ВоГТУ, 2005.- с.

Учебное пособие предназначено студентам гуманитарного факультета специальности «социально-культурный сервис и туризм». В структуру пособия включен материал по сервисной деятельности в сфере культуры.

Пособие соответствует требованиям федерального стандарта к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки выпускника высшей школы по циклу «Общепрофессиональные дисциплины» и поможет в организации самостоятельной работы студентов

УДК 338.48 ББК 65.9 (2) 43

Вол. гос. техн. универ. , 2005

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

подготовки специалистов в сфере сервиса, туризма, гостеприимства. Предмет «сервисная деятельность» входит в перечень обязательных общепрофессиональных дисциплин государственного образовательного стандарта специальности «социально-культурный сервис и туризм».

Сфера сервиса – активно развивающаяся в мировой экономике сфера, ее доля в производстве национального валового продукта в ведущих странах мира неуклонно увеличивается. В современной России интерес к этой области производства проявился не только в появлении многочисленных частных предприятий, но и в возникновении сети образовательных учреждений, которые осуществляют подготовку специалистов по сервису и туризму. В то же время учебной литературы по дисциплинам данной специальности явно не хватает.

Серьезному научному анализу сервисной деятельности посвящен четырехтомный труд коллектива авторов под редакцией Ю.П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития», вышедший в 2000 году. В нем подробно рассматриваются различные аспекты, виды и направления в развитии сервисной деятельности, особенности развития сферы услуг в России и за рубежом. В 2002 году Санкт-Петербургским государственным университетом аэрокосмического приборостроения было издано учебное пособие «Сервисная деятельность» под общей редакцией И.П. Павловой и В.К. Романович. В данном издании авторы акцентировали внимание на особенностях оказания информационных услуг, что соответствует открытой в этом вузе специализации. Оба издания являются серьезным вкладом в методическое обеспечение учебной дисциплины, но одновременно остаются труднодоступными для студентов в связи с малыми тиражами и слабой межвузовской информационной базой.

Предлагаемое учебное пособие составлено в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования к минимуму содержания и уровню подготовки специалистов. Его особенностью является включение в структуру пособия обширного материала по сервисной деятельности в сфере культуры, так как оно предназначено для студентов, обучающихся по специальности 100103 со специализацией «социокультурный сервис». Автор рассматривает данную дисциплину как введение в специальность, поскольку в ней анализируются основы сервисной деятельности как способа удовлетворения социальных и культурных потребностей человека, виды и формы сервисной деятельности и т.д. При составлении пособия автор использовал ценный материал из вышеназванных трудов, а также «Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник» под редакцией проф. Л.П. Воронковой и ряд других изданий, включенных в список литературы в конце пособия.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

4

Введение

Сервисология – теоретико-прикладная дисциплина, предметом которой является сфера обслуживания, предоставление разного рода услуг и создание комфортных условий жизнедеятельности человека.

Всовременном мире сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.

Впоследние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, в настоящее время она выросла в крупнейший сектор экономики (в развитых странах мира доля услуг

вваловом внутреннем продукте достигает 70-80%). Даже без транспорта и связи, технико-экономические характеристики которых ближе к материальному производству, на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии – 60% и выше. В США доля

капиталовложений в сферу сервиса в общем объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в Великобритании – 40%.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах, имеют долю ВВП 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги - 15-23%.

Таким образом, в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места, что благотворно влияет на решение социальных проблем в странах и регионах, за счет этой сферы сокращается время, которое затрачивается на ведение домашнего хозяйства, наконец, производство услуг постепенно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте западных стран.

В России при переходе к рыночной экономике обнаружились сложность и новизна проблемы организации сферы сервиса в условиях конкуренции, отсутствия достаточного практического рыночного опыта. Меняются не только правила функционирования, но и вся идеология построения, управления и развития предприятий сервиса. Эффективное развитие данной сферы возможно только на основе глубокого теоретического изучения ее сущности, перестройки ее организации и менеджмента. Научный анализ сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отражая многогранную природу сервиса.

Целью изучения дисциплины является усвоение системы знаний о сервисной деятельности, услугах в социально-культурной сфере, формах

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

5

обслуживания и способах формирования новых услуг, а также прогрессивных методах обслуживания.

Впроцессе изучения сервисологии студенты получат представление о сервисной деятельности как о сложном экономическом, социальном и культурном феномене, объекте междисциплинарного научного анализа.

Врезультате изучения дисциплины студенты должны:

- знать содержание ключевых понятий, категориального аппарата дисциплины «сервисная деятельность» («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания» и т.д.);

-усвоить основные подходы понимания и описания поведения производителя и потребителя в процессе сервисной деятельности;

-понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения и сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений, владеть приемами и методами формирования системы межличностного общения;

-иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей человека, способах и средствах оказания услуг,

оместе сервиса в жизнедеятельности людей, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;

-овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуг;

-усвоить теорию организации обслуживания, требования к стандартам и качеству услуг, методы комплексного обслуживания клиентов в социальнокультурном сервисе и туризме.

Изучение дисциплины «сервисная деятельность» предполагает активизацию познавательной деятельности студентов, компьютерные технологии, направленные на освоение программы, сочетание обучения с элементами научно-исследовательской и практической работы.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

6

Глава 1. Исторические этапы развития сервисной деятельности

1.1 Социальные и исторические предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Сервисная деятельность всегда была частью мировой экономики и ее состояние зависело от развития других секторов экономики.

Предпосылки для появления деятельности, связанной с услугами, возникают уже в древних цивилизациях: общественное разделение труда, его специализация, возникновение и развитие частной собственности, семьи, социальное расслоение, возникновение новых видов деятельности, новых занятий и профессий, зарождение элементов товарно-рыночных отношений. Как следствие формируются и развиваются важнейшие типы услуг в сферах торговли, ремесленного производства, государственно-правовых отношений, в быту и удовлетворении личных потребностей. В рабовладельческом обществе функции обслуживания выполняли преимущественно рабы, однако и свободные граждане оказывали услуги в религиозной, досуговой, образовательной, спортивной, художественно-эстетической сферах общественной жизни.

Так, элементы услуг в сфере развлечений присутствовали уже в искусстве Египта, Греции, Рима. Для развлечения гостей приглашали музыкантов, танцоров, акробатов, устраивали игры, спортивные состязания. В представлениях странствующих комедиантов использовались острые шутки и комические сценки, игры, клоунская пантомима, жонглирование. Зазывалы собирали народ на представление с помощью прибауток, острот, веселых куплетов.

Своеобразными культурно-досуговыми центрами были термы Древнего Рима. Они представляли собой огромные сооружения со сложной системой подачи и нагрева воды, с бассейнами, гимнастическими залами, библиотеками, залами для занятий. Римляне проводили в них свое свободное время, купаясь, состязаясь в играх, беседуя с друзьями.

В средневековый период происходит дальнейшая дифференциация труда, возникает мануфактурное производство. Развиваются и активизируются рыночные отношения, появляются кредитно-финансовые учреждения, формируются товарно-денежные механизмы в экономике. Оживление торговли европейских стран с Востоком происходило во многом благодаря крестовым походам, которые способствовали передвижению огромных масс людей с одного материка на другой. Это передвижение требовало оказания различных видов услуг: обеспечения безопасности путешествия, ночлега, питания, оказания медицинской помощи. Постепенно возникают и развиваются гостиницы, постоялые дворы, питейные заведения. Не случайно именно в этот

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

7

период зарождается массовое паломничество в Палестину, которое можно считать началом паломнического туризма. Один из рыцарских Орденов (тамплиеры), обеспечивающий безопасность паломников, становится основателем банковского дела в Европе.

Всредние века развивалась и досуговая деятельность. Несмотря на запреты церкви, которая считала театр и развлечения служением дьяволу, большой популярностью среди народа пользовались трубадуры, жонглеры, музыканты, бродячие артисты, дрессировщики животных. Средневековая знать увлекалась охотой и конными скачками, рыцарскими турнирами, игрой в карты и шахматы.

Вфеодальном обществе и на ранней стадии капитализма, когда промышленность еще не возникла, наиболее распространенными профессиями были ремесленники, торговцы, сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Крестьяне стремились удовлетворять свои бытовые нужды за счет натурального хозяйства. В дворянском быту именно домашняя прислуга выполняла основные функции сервисной деятельности. ( Эта тенденция имела продолжение и в Новое время. В Англии середины Х1Х века, например, класс прислуги являлся самым многочисленным. У них сформировались свои традиции, привычки, свой образ жизни).

С возникновением средневекового города и возрастанием его роли в общественной жизни возрастает потребность в накоплении и обмене знаниями, опытом. Церковь перестает быть единственным носителем образованности, как

впредшествующие века. В городах постепенно формируется светская культура, растет потребность в правовых, технических, медицинских, банковских услугах. Отношения между производителями и потребителями услуг начинают регулироваться государством.

Вэпоху промышленной революции с переходом к индустриальному производству возникли новые факторы общественного развития, которые одновременно оказали влияние и на сервисную деятельность: наука, техника, наемные рабочие, урбанизация населения и дальнейшее расслоение общества, машинное производство товаров массового спроса. Возникают средства массовой информации, которые способствуют распространению услуг, их рекламе и формированию потребительского массового сознания. Зарождаются услуги современного типа.

В индустриальном, зрелом капиталистическом обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Развитие сферы бытовых услуг происходило одновременно по двум направлениям: 1) скрытая роль слуги в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Существуют многочисленные социологические исследования, показывающие, что и сейчас женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. Во многих странах укоренилась традиция, согласно которой трудоемкие виды деятельности в быту считаются женским занятием; 2) многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве, передаются постепенно мелким фирмам и частным предпринимателям. Возникает общественный сектор обслуживания,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

8

работающий на профессиональной основе и организующий свою работу по принципу производственной деятельности. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд. Возникает сеть бытового обслуживания, а также услуги производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства.

С начала ХХ века постепенно произошли кардинальные изменения в социальной структуре общества, население сконцентрировалось в городахмегаполисах. Возникают новые формы, результаты и достижения труда, а также массовый цивилизованный потребитель. Вырабатывается новый образ жизни, характеризующийся непрерывной, ускоряющейся сменой спроса, отсеиванием одних потребностей и утверждением других. Возникают новые формы отдыха, досуга, развлечений. Под воздействием массового покупателя в западных странах формируется экономика спроса.

1.2 Особенности развития сервисной деятельности в России

Эволюция сервисной деятельности в России характеризуется определенными особенностями. Они связаны, прежде всего, с территориальноклиматическими, ландшафтными условиями жизни, с разнообразием форм хозяйствования, с полиэтническим характером культуры.

Так, наличие обширных территорий и непроходимых лесов затрудняло строительство жилья и дорог, делало длительным процесс доставки произведенного товара до потребителя, увеличивало затраты как на товары, так

ина услуги. Низкий уровень жизни в российском обществе, скромные требования к бытовому комфорту также не способствовали развитию сферы сервиса. Этнокультурное многообразие населения обусловило одновременное существование в российской экономике дооктябрьского периода современных

иархаичных форм экономической деятельности. У разных социальных и этнических групп были неодинаковые представления о комфортной жизни, о необходимости знаний, о духовных потребностях.

Экономическая история общества и развития услуг в России в дооктябрьский период распадается на две эпохи, соответствующие феодальному и капиталистическому способам производства. В удовлетворении бытовых потребностей населения каждому из них присущи свои определенные черты. В то же время можно выделить характеристики, которые являются общими для обеих формаций: узкий круг оказываемых населению бытовых услуг и приспособление сферы обслуживания к нуждам господствующих слоев общества.

В условиях феодализма развитие бытового обслуживания весьма серьезно ограничивалось широким распространением натуральных отношений.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

9

Дворянство и крестьянство, составляющие основную часть населения феодального общества, стремились удовлетворить свои бытовые нужды почти исключительно за счет домашнего хозяйства. Дворяне пользовались также услугами свободных, вольнонаемных специалистов в области обслуживания (парикмахеров, модисток, ювелиров), большую часть которых составляли иностранцы.

Вместе с развитием натурального хозяйства развивается и ремесленное производство. Ремесленники изготавливали по заказу определенных лиц за денежное и натуральное вознаграждение предметы бытового пользования, сельскохозяйственный инвентарь, строили жилье и дороги.

Одной из наиболее распространенных разновидностей сервисной деятельности в тот период являлись услуги бань. Бани были известны на Руси с древних времен и упоминания о них встречаются еще в летописях. Наряду с полезными функциями бани того периода характеризуются еще и антисанитарными и антигигиеническими условиями, примитивностью техники

итехнологии. Возникшие в древнерусский период постоялые дворы («ямы») явились предшественниками гостиниц, они обычно располагались одна от другой на расстоянии конного перехода. Дорожная ямская служба долгое время удовлетворяла потребности населения России в передвижении, оказывая транспортные услуги. Возник особый Ямской приказ – централизованное государственное учреждение, которое ведало организацией перевозок и службой ямщиков по всей стране.

Вэтот период существовали также услуги в сфере развлечений. Во время народных гуляний их непременными участниками были петрушечники, раешники, скоморохи, музыканты на народных инструментах, вожаки медведей. Часто в их шутках появлялись сатирические мотивы. Несмотря на преследования церкви и властей, они продолжали веселить народ, называясь «потешниками», «забавниками». С развитием русского театра в ХУ11 веке возникают дивертисменты – небольшие концертные программы, которые предшествовали спектаклю и завершали его. Их программы включали русские песни, танцы, куплеты, рассказы.

Определенную роль в развитии сферы услуг играла политика российского правительства. Она была направлена на формирование единого хозяйственного

ифинансового пространства. Правительство осознавало необходимость сведения всего многообразия форм хозяйствования к некоторому единству потребностей, механизмов, правовых норм. Благодаря государственной политике в России начиная с ХУ111 века активно развивается сфера образовательных услуг, возникает и формируется система высшего образования, в этот же период появляется практика биржевого обслуживания.

ВХ1Х веке в послереформенный период значение и многообразие сферы

и общественные бани, находившиеся в ведении муниципалитетов. Стремительно увеличивается количество заведений розничной торговли, возникают артели и кооперации, занимающиеся оказанием различных услуг

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

10

населению, проводятся всероссийские торговые ярмарки. Возникшее железнодорожное сообщение активно влияет на развитие сферы услуг.

Вместе с тем, в ряде районов страны, в провинции, особенно на территории национальных окраин, в селах уровень обслуживания остается крайне низким и неудовлетворительным.

Во второй половине Х1Х века в структуре бытового обслуживания появляются фотографии. К началу 70-х годов в Петербурге и Москве существовало уже несколько десятков фотоателье. Возникают они и в провинции. В 1882 году в России насчитывалось примерно 800 портретных фотозаведений с несколькими тысячами работников. Возрастает спрос на аппараты, фотопринадлежности, закладываются основы фотопромышленности. В начале ХХ века возрастает спрос на бытовые услуги всех слоев общества, в том числе и со стороны сельского зажиточного населения, укрепившего свои позиции в результате аграрной реформы.

Быстрое увеличение городского населения России в начале ХХ века явилось предпосылкой того, что в ряде городов выросло количество бытовых мастерских по изготовлению одежды и мебели, обработке дерева, строительству, выполняющих заказы со стороны различных категорий городских жителей. Работали сапожные, столярные и паркетные, кузнечнослесарные и другие мастерские, прачечные, химчистки, красильни. Развитие бытового обслуживания носило анархический, стихийный характер, расходы государственного бюджета, связанные с удовлетворением бытовых нужд, были ничтожно малы. Немногочисленные общественные бытовые предприятия и организации, финансируемые государственной казной, влачили жалкое существование. В то же время возникают объединения частных промышленников, контролирующих сбыт продукции повседневного спроса, что было прогрессивным явлением в сфере организации обслуживания.

В этот период в Россию проникают новые формы развлекательных услуг: варьете и кабаре. На их основе складывается русское эстрадное искусство.

После Октябрьской революции были национализированы наиболее крупные бытовые предприятия, находившиеся до этого в частной собственности и использовавшие наемную рабочую силу. Так возник обобществленный сектор в коммунально-бытовом хозяйстве страны. В годы гражданской войны в связи с нехваткой обмундирования для армии для нужд фронта были привлечены кустари-ремесленники, которые занимались починкой и изготовлением обуви и шинелей. После введения в стране новой экономической политики сектор бытового обслуживания укрепился за счет создания кооперативов и расширения сети государственных бытовых предприятий. В 1921 году было принято постановление Совнаркома РСФСР «О ремонтно-починочных мастерских», согласно которому промышленным предприятиям разрешалось для нужд работающих открывать портняжные, сапожные, пошивочные и другие мастерские. С введением НЭПа коммунальные и бытовые услуги стали платными. НЭП допускал элементы частной собственности в народном хозяйстве, поэтому частное предпринимательство привело к быстрому росту в сфере бытового

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека