5.5.3. Функции и роли

Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эф­фективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связан­ных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то воз­можно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Про­цесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие ор­ганизации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инциден­тами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.

Руководитель Процесса Управления Проблемами

Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Пробле­мами, как:

• разработка и поддержка под-процессов Контроля проблем и Контроля ошибок;

• оценка эффективности и рациональности' работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;

• предоставление Управленческой Информации;

• Управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;

• обеспечение необходимых ресурсов;

• разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;

• анализ работы и опенка эффективности проактивного Управления Проблемами.

Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами

Ответственность персонала, выполняющего роли но решению проблем:

• Реактивное Управление:

• выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;

• изучение проблем на основе их приоритетности;

• подача Запросов на Изменение;

• мониторинг устранения ошибок;

• подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.

• Проактивное Управление:

• определение тенденций;

• подача Запросов на Изменения;

• предотвращение распространения проблем на другие системы.

5.6. Затраты и проблемы

5.6.1. Затраты

В дополнение к расходам на средства поддержки и диагностики необходимо учитывать расходы на персонал. Кроме затрат на содержание собственного ИТ-персонала, участвующего в Управлении Проблемами, есть еще расходы на специалистов, привлеченных из сторонних организаций. Однако следует заметить, что все связанные с этим расходы обычно успешно окупаются через получаемые преимущества.

5.6.2. Проблемы

На следующие вопросы следует обратить внимание при реализации Процесса Управления Пробле­мами и, по возможности, их избежать:

• Плохая связь между Процессами Управления Инцидентами и Управления Проблемами: если связь между работами над инцидентами, проблемами и известными ошибками неадекватна, Про­цесс Управления Инцидентами не будет знать об обходных решениях для проблем, а Процессу Уп­равления Проблемами будет трудно выполнять оценку и мониторинг проблем. В результате этого будет существовать меньше доступной информации об инфраструктуре и данных о предыстории проблем. Поэтому успешное Управление Проблемами во многом зависит от этого взаимодействия.

• Недостаточно полная передача информации об известных ошибках из среды разработки в ре­альную рабочую среду: информация о программной и технической инфраструктуре, передавае­мая в промышленную среду, должна дополняться подробной информацией об известных ошибках. Передача такой информации при развертывании системы позволяет сэкономить время, затрачи­ваемое на поиски уже известных ошибок. 11оэтому должен существовать эффективный обмен дан­ными между двумя системами регистрации проблем (в тестовой и промышленной среде) или должна быть создана единая система.

• Отсутствие понимания важности процесса: если существовавший ранее подход был неформаль­ным, может возникнуть сопротивление четкому подходу к Управлению Проблемами, особенно в плане документирования и ведения записей. По этой причине сотрудники, участвующие в Упра­влении Проблемами, должны быть своевременно информированы о разработке и реализации процесса.