27. Организация работы службы бронирования в гостинице.

Персонал контактных служб должен:

- иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

- иметь безупречную манеру поведения;

- знать этику и психологию общения с людьми;

- быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

- знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

- быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле - письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.

Технологический цикл обслуживания гостей.

28. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка занятых в помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стол, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

29.

Служба общественного питания

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Служба общественного питания включает в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

·   а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

·   а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

·   табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

·   шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

·   буфетное обслуживание;

·   обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Так же служба общественного питания решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Персонал службы общественного питание: шеф-повар, определенного участка, стюард кухни, метрдотель, бармен, сомелье, официант.

Служба общественного питания является одним из главных индикаторов уровня отеля. Ее правильная организация позволяет поддерживать имидж гостиницы, добиваться потребительской лояльности, привлекать большее количество новых клиентов. Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д

Основные функции и обязанности

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Мини-бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

Также служба питания во многих отелях предоставляет услуги рум-сервиса (обслуживание в гостиничных номерах). Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Ресторанная служба отеля также предоставляет услуги банкетного обслуживания. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Билет 30

Сервисные службы гостиницы

Объединенная сервисная служба: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства.

• Швейцар - категория обслуживающего персонала характерна прежде всего для фешенебельных отелей подчеркивает престиж заведения размещения В отелях низкой категории эта должность не обязательно

Швейцар первым встречает гостей у входа в отель, открывает двери Он должен поздороваться с гостями, помочь выйти из автомобиля, вызвать такси, предоставить информацию об отеле В отношениях с клиент тами швейцар должен важно отвечать на вопросы гостей, владеть полным объемом информации об услугах отеля, структуру помещений в заведении размещения Швейцар одет в заметно выраженную среди обслуживающего персонала униформу, всегда обязан иметь безупречный внешний вид - форма должна быть чистой, попрасованою В обязанности швейцара входитить:

- соблюдение порядка и чистоты у входа в отель, холле, телефонных кабинках и других помещениях у входа;

- должен следить за порядком у подъезда в гостиницу, автомобили подъезжают не должны останавливаться на длительное время, препятствовать свободному подъезда к отелю, информировать гостей об услугах Автостив тоянкы, предлагаемые отелем

- осуществлять контроль за проникновением в гостиницу лиц, которые могут нарушить безопасность, спокойствие в отеле;

- обязан поднести вещи гостей от автомобиля в холл, номер, вынести вещи при отъезде, оформлении поселения клиента, охранять вещи гостей

• Коридорный - лицо, обслуживающее ряд номеров.

Возглавляет службу обслуживания помещений вестибюльной группы менеджер (старший коридорный), ему подчиняются швейцары, коридорные, посыльные, лифтеры, носители багажа, водители парковщики, консьержи. Структура этой службы зависит от размеров и категории гостиницы. В гостиницах значительной вместимости и высокой категории в структуре службы предусмотрены все указанные категории должностей. В небольших гостиницах низкой категории эта служба не предусмотрена, персонал характерен для ее структуры функционирует в структуре службы приема размещения.

Коридорный находится на дежурстве согласно утвержденному менеджером службы месячного графика работы.

Основные обязанности коридорного касаются:

- сопровождение гостей в номер по прибытии в гостиницу и из номера при отъезде;

- доставлять в номер, камеру хранения багаж гостей;

- помогать гостям разместиться в номере, предоставить информацию об оборудовании номера - освещение, телевизор, кондиционер, телефон, о дополнительных услугах в отеле - обслуживание в номерах, плавательный бассейн, прачечную, химчистку и др.

- разбудить гостей в заранее согласованное время;

- сохранение аптечки первой помощи, обновлять аптечку при необходимости;

- контроль за порядком и соблюдением чистоты на этаже

• Гардеробщик

Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны.

В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе. При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон; выдача вещей производится по его предъявлении.

Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы гардеробщик производит уборку гардероба.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

• Служащие гаражного хозяйства

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.