36. Темперамент и его проявления в деловом общении.

Флегматик — неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.

Холерик — быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

Сангвиник — живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиник обладает выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно.

Меланхолик — легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним.

Темперамент - с латыни "соотношение частей". Особенности психической деятельности. Темперамент -врожденное свойство, передается от родителей и не изменяется по жизни.

Темперамент - психическое свойство, особенности которого зависят от условий жизни и деятельности конкретного человека. Поэтому характеристика не исчерпывается простым указанием на тип ВНД свойственного для данного темперамента.

Темперамент проявляется в таких характеристиках деятельности, поведения и общения человека, как скорость, выносливость и степень открытости. При этом темпераментные свойства являются наследственно заданными и мало меняются на протяжении всей жизни человека.

Холерик обладает очень высокой работоспособностью, выносливостью, активностью и инициативой. Хорошо работает в условиях изменений. Очень часто холерик стремится к формальному и неформальному лидерству, самостоятельности, ответственности. Он отличается так же высокой скоростью мышления и переживаний, повышенной возбудимостью и эмоциональностью, способен на неожиданную смену настроений в течении дня.

Холерики любят трудности и умеют их преодолевать, препятствия и проблемы повышают их жизненную энергию и стремление к самоутверждению. В некоторых случаях эти сотрудники неосознанно сами «организуют себе проблемы», чтобы «жизнь и работа не казались им излишне скучными и монотонными».

Работник, обладающий холерическим темпераментом, может быть вспыльчивым и раздражительным, нередко имеет сниженный самоконтроль и направлен на «сбрасывание» своих эмоций на других людей.

Управление подчиненным холериком:

- давать поручения, связанные с ответственностью и самостоятельностью, применять умеренный контроль;

- поручать задачи требующие творческой активности и креативности, если подчиненный холерик является профессионалом в определенной области;

- учитывая тот факт, что подчиненный стремится сделать карьеру и чувствовать себя значимым, создавать перспективу повышения; использовать на прорывах, инновациях;

- посылать в нужные командировки по завязыванию связей и контрактов с клиентами и партнерами;

- организовать общение в нейтрально - партнерском стиле, поскольку подчиненный холерик плохо переносит власть и давление;

- холерик психологически совместим с сангвиником и флегматиком. Не рекомендуется создавать тандемы «холерик - флегматик» и «холерик - меланхолик». В первом случае холерик будет раздражаться на медлительного флегматика, а флегматик - испытывать неуверенность в себе. Во - втором - меланхолик будет пережевать и обижаться на вспыльчивость холерика;

- учитывать, что холерик восстанавливается и отдыхает в туристических поездках и общении с большим количеством различных людей (знакомых и не знакомых).

Если холерик - высший руководитель, то он часто реализует в управлении сильный и авторитарный стиль, требует от подчиненных высокой работоспособности и трудоголизма, ждет от них быстрых решений, ждет от них быстрых решений, не любит когда ему сопротивляются, не любит спорщиков и критиков, может позволить себе резкую критику в адрес своих сотрудников.

Флегматик - спокойный, медлительный, вдумчивый и основательный работник. Проявляет надежность в отношениях и стабильность. Нуждается в длительной адаптации, новую информацию воспринимает с трудом, запоминает долго, но глубоко и основательно. При изменении условий работы может временно снизить производительность. Склонен к уединению, замкнутости, не любит конфликтов. Имеет высокую инициативность. Может проявлять склонность к повторению ошибок. Хорошо работает в условиях однообразия и монотонности. Не рвется в лидеры, хорошо психологически совместим с меланхоликами и флегматиками. Отличается терпеливостью, но склонен накапливать неудовлетворенность и редко, но очень сильно проявлять «взрыв негодования».

Управление подчиненным - флегматиком:

- рекомендуется использовать его на участках работы, требующих хорошей концентрации внимания, а так же, где нужно работать в условиях монотонии (составление отчетов, обобщение большого массива фактических данных);

- поскольку в стрессовых ситуациях флегматик сохраняет спокойствие и самообладание, можно использовать его при урегулировании конфликтов в команде;

- при формулировании задания давать время для запоминания, предлагать записать необходимые условия задачи; обязательно контролировать выполнения задания, стимулировать и «подгонять»; держать активный контакт и заинтересовать, активизировать инициативу, например, на совещаниях спрашивать его мнение и его оценку;

- не использовать на участках работы, где требуется высокая скорость принятия решения и общительность;

- учитывать, что флегматик хорошо отдыхает и восстанавливает работоспособность в условиях уединения.

Если флегматический темперамент имеет высший руководитель, то он ждет от подчиненных активности, инициативы и самостоятельности. Он нуждается также в постоянной обратной связи: докладах и записках о том, как идут дела, что удалось сделать, а что не удалось и т.п. В общении с таким руководителем нужно немного «замедляться» и уметь держать паузу в те моменты, когда руководитель думает и принимает решение. Руководитель, имеющий флегматический темперамент, является упрямым человеком, поэтому, если он принял отрицательное решение, взять «тайм - аут» и только потом предпринимать меры по изменению решения.

Сангвиник - активный, энергичный, имеет высокую работоспособность и развитый самоконтроль. Общительный, жизнерадостный человек. Ориентирован на карьеру и хороший заработок. Хорошо переносит перегрузки и эмоционально устойчив к неприятностям и тяжелым событиям. Эмоционально мало чувствительный, как говорят «толстокожий». Психологически совместим с холериком, сангвиником, меланхоликом.

Управление подчиненным - сангвиником:

- использовать хорошие организационные способности такого подчиненного по созданию эффективной команды;

- создавать перспективы карьеры и заработка, в противном случае он может уволиться и перейти к конкуренту;

- увлекать новой задачей, стимулировать, контролировать выполнение задания; загружать делами; поддерживать формально - деловые отношения.

Высший руководитель, имеющий сангвинический темперамент, ждет от своих подчиненных высокого профессионализма, самоотдачи в работе и подчеркнутой деловитости в общении.

Меланхолик - отличается эмоциональной чувствительностью, долго переживает ошибки и неудачи, проявляет повышенную обидчивость. Отличается высокой тревожностью, рисковать не любит. Может расстраиваться при неудачах, женщины - меланхолики часто плачут. Тяжело переживает несправедливость и конфликты. Склонны к самообвинению и самокопанию. Обладают интуицией. Ценят позитивную атмосферу в компании, по причине хороших отношений на работе переходить в другую организацию не будут даже тогда, когда там предложат более высокую заработную плату. Психологически совместим с сангвиником и флегматиком.

Управление подчиненным - меланхоликом:

- такой подчиненный нуждается в эмоциональной поддержке и позитивной оценке в случае достижений;

- нежелательно критиковать в присутствии других людей, лучше - наедине;

- не рекомендуется назначать на управленческие должности, поддерживать позитивную атмосферу в компании и подразделении;

- не рекомендуется использовать на участках работы, связанные с риском и стрессом;

- можно найти конструктивное применение интуиции подчиненного - меланхолика, если приглашать его на переговоры в качестве наблюдателя, с тем чтобы потом получить от него точную психологическую характеристику оппонентов;

- можно применять способности меланхолика в реализации поддержки и сочувствия тем сотрудникам, которые переживают личное горе или беду.

Чаще всего меланхолик работает в позиции подчиненного, в неформальной структуре играет роль ведомого. Довольно редко люди с этим темпераментом становятся руководителями. Но если все же это произошло, руководитель - меланхолик нуждается в постоянной эмоциональной поддержке друзей и близких людей. Кроме того, ему рекомендуется регулярно отдыхать, поддерживать хорошую психологическую и физическую форму, внимательно относится к своему рациону.

37. Приоритетные каналы восприятия.

1. Визуальный -визуалы

Нужны объяснять наглядно. Используют в речи "смотрите/видите"

2. Аудиальный - аудиалы

Чаще встречаются среди музыкантов говорят "слушайте/тише"

3. Кинестетичсекий - кинестетики

информация виде комплекса ощущений "попробуйте/чувствуете"

Существуют еще и Дигиталы – но это, пожалуй, самый редкий тип людей. Они предпочитают воспринимать информацию в статистическом безэмоциональном виде. Основным каналом восприятия для них является письменность)

Поэтому если мы хотим, чтобы наше сообщение было воспринято другим человеком адекватно, нам необходимо передавать ее по каналам, излюбленным для нашего собеседника.

Для того чтобы определить предпочитаемый канал восприятия, необходимо обратить внимание на особенности поведения и речи собеседника:

 

Визуалы

Говорят быстро, немного взахлеб, потому что образы, проносящиеся в их сознании, зачастую слишком быстро сменяют друг друга.

В своей речи пользуются следующими словами: заметно, наглядно, на мой взгляд, по всей видимости, поглядим-увидим и тому подобными.

Аудиалы

Аудиалы предпочитают отчетливо выговаривать слова, для них характерны так же картинные жесты и позы.

В речи используют слова: звонко, звучать, слышал звон, да не знаешь откуда он, у всех на слуху, озвучить и тому подобные.

Кинестетики

Кинестетики, как правило, говорят монотонно и неторопливо.

Для людей с кинестетическим типом восприятия характерны следующие выражения: шестым чувством чую, ухватил суть, у всех в печенках сидит и тому подобные слова и выражения.

38. Основные этапы деловой беседы.

1. Подготовительный этап.

Определить цель беседы и тему.

Стараться прийти хоть к какому-то соглашению, даже не в основных вопросах.

Тему надо обозвать так, чтобы человеку захотелось поговорить. (хотите я расскажу как сдавать экзамен?)

2. Определить время.

Оно должно быть удобное и достаточное. Лучшее время - конец недели вторая половина дня. Это касается и телефонных звонков.

3. Определение места проведения.

Чтобы собеседнику было комфортно, лучше выбрать его территорию. При конфликте - на нейтральной

4. Сбор информации о партнерах.

5. Сбор и анализ информации - цифры, факты необходимые для аргументации.

6. Разработка тактики и стратегии ведения беседы.

Стратегия выйгрыш-выйгрыш

Стратегия пройгрыш-выйгрыш

Стратегия пройгрыш-пройгрыш

7. Составление плана.

Подтверждение цифрам и фактом лучше предъявлять на бумаге.

8. Определения состава участников.

Чем меньше участников, тем лучше.

9. Начало деловой беседы.

Вхождение в контакт. Обеспечение благоприятной атмосферы- комплимент,улыбка. Благодарность за прием, встречу. Создание рабочей атмосферы. Привлечение внимание к предстоящему разговору. Визуализация, интрига, зацепка.

10. Информирование

Объяснить ситуацию и почему ее надо менять. Здесь хороши цифры, факты.

12. Аргументация. Доказываем, опровергаем свою точку зрения. Правило Сократа, правило Гомера.

13. Завершающий этап.

Достижение цели.

Гипотетический подход. Альтернативное решение.

14. Составление резюме с четко выраженным выводом.

Фиксация итогов, соглашения.

15. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

16. Обеспечение благоприятной атмосферы.

Комплимент-даже если вам отказали.

17. Анализ беседы.

Достигли цели - подумайте что Вам помогло

Не достигли - подумайте что сделали не так.

Метаязык -фразы со смыслом между строк.

Было очень приятно у Вас учиться.

39. Беседа по телефону.

Решать не важные конфликты

Средняя продолжительность -4 минуты.

Правило 7П

1. Приветствие -15 сек вместе

2. Представление

3. Причина -20 секунд

4. Проблема -150 сек

5. Подведение итогов -35

6. Признательность -20

7 . Прощание - 20

Лучше говорить Добрый день/вечер/утро, а не здравствуйте.

Нельзя - вас беспокоит

Лучше я такой-то, такой-то, звоню по делу.., по поручению.

Когда берете телефон ., следует сказать алло, представить компанию. И после того как с вами поздороваются сказать здравствуйте в ответ. Нельзя говорить, чем я могу вам помочь? Следует говорить могу ли я вам помочь? Позволительно сказать " представьтесь пожалуйста или как вас представить

Нельзя говорить я не знаю, нужно сказать : разрешите я уточню. Или перезвоните через конкретное время. Или оставьте телефон мы вам перезвоним.

Если ошиблись номером - зато мы можем вам помочь

40. Беседа при поручении и получении задания.

Беседа при поручении/получения задания.

При поручении задания не следует:

Давать непродуманные поручения

Поручать первому попавшемуся под руку

Передавать поручения через третьих лиц

Давать поручения впопыхах

Надо:

Комплимент - только на вас могут рассчитывать, только ваши способности помогут решить вопрос

Обязательно сочетать устную информацию с письменной

Нужно тактично проконтролировать правильно ли человек его понял. Задайте вопросы - с чего начнете? Каковы ваши действия?

Заканчиваем комплиментом.

Получение:

1. Прием перифраз , другими словами мне нужно сделать это, это и это.

2. Сочетать устную информацию и письменную.

3. Даже если куда-то идете - берите себе " солидную папочку".

41. Беседа при критике.

Беседа при критике.

Деструктивная и конструктивная

Конструктивная - помочь человеку.

1. Остыть!!!

2. Рекомендуется критиковать вечером - в конце рабочего дня.

3. Критикуем без свидетелей

4. Не говорим какой человек, а какой поступок.

5. Сохраняем ровный тон.

6. Критика начинается с комплимента.

7. Ищем не козла отпущения, а что делать.

Не всегда нужно критиковать!

42. Приемы повышающие эффективность общения.

1. Имя собственное -произнесение вслух имени и отчества вашего собеседника. Если вы не запоминаете имя - человека это раздражает.

Можно использовать ассоциативный ряд - Александр Сергеевич -Пушкин. Или использовать обозначение имени.

2. Личная жизнь/хобби. Привлечение внимания к личной жизни

собеседника.

3. Зеркало отношений. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам. Благожелательный посыл. Улыбка- лучшее начало для разговора.

4. Терпеливый слушатель. Молчаливое слушание- ритуальное слушание. Слушать и слышать -это разные вещи.

43. Выступление с публичной речью.

Обращайте свой взгляд на нескольких слушателей. Легкая улыбка вызывает доброжелательность со стороны слушателей, способствует установлению с ними психологического контакта. Нужно помнить о важности установления контакта со слушателями. Поэтому продумать заранее, что у вас может быть общего с ними, уясните, какие проблемы и трудности прежде всего волнуют данную аудиторию, и деликатно, с чувством высокого такта ведите разговор. Не установив контакта со слушателями, их нельзя ни заинтересовать чем-либо, ни изменить их взгляды на то, о чем вы будете им говорить

Необходимо избрать способ выступления - заглядывая в конспект или избегая чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию.

Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории.

Оцените предполагаемую аудиторию: возраст, уровень заинтересованности в вашей теме, уровень осведомленности и т.д.

Этапы работы:

подбор материалов, включающий яркие примеры «из жизни», из истории и литературы, которые будете использовать в выступлении;

анализ проблемы, ситуации;

формирование собственной позиции к проблеме;

композиционно-логическое оформление речи;

аргументация выводов;

работа над языком и стилем выступления;

репетиция выступления.

Структура выступления:

1. Вступление — 10-15% от общего времени доклада;

2. Основная часть — 60-65%;

3. Заключение — 20-30%.

Вступление — важная часть, так как более всего запоминается слушателям. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью чёткого определения стержневой идеи выступления.

Основная часть — всестороннее обоснование главной идеи.

Некоторые варианты системного построения аргументации:

проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);

хронологическое изложение;

изложение от причин к следствиям (от частного к общему);

индуктивное изложение (от общего к частному).

Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи.

Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.

Цифровые данные лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием.

Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время.

Заключение — формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления. Закончить выступление можно решительным (эмоциональным) заявлением, подводящим итог выступлению.