15. Провалы в обслуживании клиентов. Условия создания качественного сервиса на турпредприятии. Стандарты обслуживания.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугами является, по существу итогом, складывающимся из ряда провалов в обслуживании.

1)провалы часто возникают из за того, что администрация не поняла или не хоте понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно сделают выводы, и в дальнейшем не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Следует установить прямой контакт с посетителями , беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения, помогут лучше понять клиента, обнаружить и устранить провал.

Знать желания клиентов- необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить в услуге. Этот провал обычно происходит из за недостатка финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а так же плохого бизнес –планирования, отсутствия продуманных стандартов.

Третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно- экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Провал может возникнуть как следствие резкой разници между тем, что рекламировалось, и тем, как была исполнена услуга.

В связи с этим проектирование контроля качества является важным этапом туроперейтинга и включает следующие определения

- ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги.

- методов корректировки характеристик услуги.

- методов оценки контролируемых характеристик.

Для создания качественного сервиса на тур предприятии необходимо выполнение ряда условий.

1. Это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса

-Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления.

-неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2) Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

- Эргономичность рабочих мест.

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником.

-четкая система оценки качество работы каждого сотрудника.

- мотивация персонала.

- система повышения квалификации персонала.

3) оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющие туруслуги.

4) всесторонний, полный, контроль за качеством сервиса

-Участие гостя в оценке качества и контроля за ним.

- создание методик и критериев, позволяющие соотнести требования стандартов с фактическим положением дел.

- участие персонала.

- применение технических средств контроля за качеством

- создание служб контроля.

Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных мер, для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии по которым устанавливают уровень качества.

Например- время обслуживания клиентов.

- работа с жалобами и претензиями.

- наличие рекламно-информационных материалов.

- максимальное время ожидания ответа по тел.

- формальные требования к персоналу, от требований к одежде, до внешнего вида раб-ка.