Этика зачет

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ!

1.Предмет этики деловых отношений.

2.Этические принципы делового общения.

3.История развития этики делового общения.

4.Правила и принципы этики межкультурного делового общения.

5.Невербальная коммуникация в деловом общении. Основные группы и виды жестов, культурные особенности.

6.Невербальная коммуникация в деловом общении. Приемы положительного языка жестов.

7.Вербальная коммуникация в деловом общении. Понятие коммуникативной компетенции.

8.Вербальная коммуникация в деловом общении. Виды коммуникативных барьеров.

9.Вербальная коммуникация в деловом общении. Приемы эффективного слушания.

10.Правила ведения делового телефонного разговора.

11.Стратегии деловых переговоров, их основные принципы.

12.Тактики деловых переговоров, их виды и значение.

13.Правила торга на переговорах. Оптимизация уступок.

14.Стили деловых переговоров, их назначение.

15.Механизмы воздействия в деловой активности.

16.Стратегии поведения в деловых отношениях.

Индивидуальные роли в деловом общении.

17.Конкуренция и конфликт, их значение в деловых отношениях.

18.Приемы манипулирования и тактики противостояния ему.

19.Специфика делового общения.

20.Понятие этической нормы.

21.Деловая беседа как вид делового общения. Этикет деловой беседы.

22.Деловые переговоры как вид делового общения. Этикет деловых переговоров.

23.Этика делового телефонного разговора.

24.Групповые формы делового общения.

25.Речевой этикет делового человека. Основные этикетные ситуации.

26.Проявление коммуникативных качеств речи в деловом общении.

27.Роль культуры речевого воздействия в оптимизации деловых контактов. Конфликтные ситуации в деловом общении. Способы разрешения конфликтов.

28.Типология и структура спора.

29.Общие правила ведения спора. Уловки в споре.

30.Публичное выступление в деловой сфере.

31.Контакт говорящего и слушающего. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.

32.Невербальный аспект делового общения. Мимика и жесты в деловой коммуникации.

33.Внешний облик делового человека: требования этикета.

34.Пространство делового общения.

35.Имидж делового человека.

36.Специфика письменного делового общения.

37.Типологические характеристики и языковые особенности официально-делового стиля.

38.Разновидности документов.

39.Этикет деловой переписки.

40.Визитная карточка: этикетные требования.

41.Основные нормы международного протокола.

42.Структура общения (его основные компоненты).

43.Коммуникативный компонент общения. Передача информации от субъекта к субъекту.

44.Барьеры общения. Охарактеризуйте основные виды барьеров общения. С какими барьерами общения чаще всего приходится сталкиваться таможеннику?

45.Охарактеризуйте перцептивную компоненту общения.

46.Какие факторы влияют на восприятие человеком человека в процессе общения?

47.Какие психологические механизмы способствуют пониманию и познанию партнера по общению? Дайте их характеристику.

48.Охарактеризуйте интерактивную составную общения. Каково значение интерактивной компоненты общения?

49.Основные формы интеракции.

50.Психологические особенности профессионального общения таможенников.

51.Психологический контакт: его условия, структура и значение.

52.Понятие конфликта и его причины.

53.Структура и виды конфликтов.

54.Пути предупреждения и нейтрализации конфликта.

Зачетные вопросы по этике делового общения.

1.Предмет — психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп. Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной деятельности. 2. Этические принципы делового общения.

Предельный императив Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными целями других сторон, и допускала координацию интересов всех сторон.»

1)Координация и гармонизация интересов -основной.

2)В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

3)Когда речь идет об этических промахах других, то не следует делать из моральных мух моральных слонов.

4)Следует хвалить других, а претензии предъявлять себе.

5)Нравственное отношение окружающих к нам зависит только от нас самих.

6)Императив поведения: начни с себя.

7)Золотое правило общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

3. История развития этики делового развития.

1)этика д.о. традиционного общества.

В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях и мифологическим сознанием, основным механизмом д.о. являлись: ритуал, традиция, обычай. Нормы не противопоставляются. Конфуций первый сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения: «Не делай другим, чего не пожелаешь себе». Основные достоинства:

а) почтительность; б) великодушие; в) правдивость;

г) сметливость ( сообразительность ); д) доброта.

Почтительность не навлекает унижений. Великодушие покоряет всех. Правдивость вызывает доверие. Сметливость — достигать успеха. Доброта — возможность повелевать людьми.

2)Западно — Европейская традиция.

В отличии от Восточной, более прагматична. Экономически — материальный интерес выдвигается на первое место; статусный характер общения. Все наполняется экономическим содержанием и приобретает статусный характер. Критерии нравственности в д.о. перемещаются в экономическую сферу, а справедливости (по Аристотелю) — принцип «пропорционального равенства»: понесший большие труды получает много, малые — мало. Конечный критерий справедливости или несправедливостиэто умение успешно вести дело, т. е. «деловой прагматизм». Этика рыночных отношений окончательно выдвинулась на первый план и оставила далеко позади всеобщие человеческие и религиозные ценности, хотя не избавилась от них. Образовался человек с рыночным характером, который всегда находится в собственном противоречии характера, сознание двоится.

3)Протестантская этика.

Попытка преодолеть противоречие предпринято в 16-17 веке в период реформации. Верующие миряне должны относиться к делу с теми же нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело: Божье призвание. Получение прибыли — Богоугодное дело. Но условие: дело должно быть полезным для ближних и должны соблюдаться этические нормы ведения дела. Моральные нормы:

а) честность; б) правдивость;

в) обязательность; г) трудолюбие;

Даже у соседних народов многие жесты имеют прямо противоположное значение. В Болгарии головой качают в знак согласия, а кивают — наоборот. Подобное поведение также присуще грекам, румынам, македонцам и индусам.

Жители Мальты в знак отрицания касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперѐд. Японцы в этом случае покачивают ладонями из стороны в сторону, а арабы откидывают голову назад.

Француз, находя какую-либо идею глупой, стучит себе по голове, а немец шлѐпает ладонью по лбу. Англичанин тем же жестом показывает, что он доволен собой. Когда голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если палец направлен в сторону, то это означает, что у собеседника «не все дома».

Чтобы предупредить, что информация секретна, русские и немцы прикладывают палец к губам, англичане — к носу, а в Италии тот же жест служит предупреждением об опасности.

Ванглоязычных странах кольцо из большого и указательного пальцев означает «всѐ в порядке». Однако в Японии этот жест означает просьбу дать денег в долг, в Бразилии — сексуальное желание, а во Франции — недоверчивое отношение к словам собеседника. В Турции и Греции этот жест может быть воспринят как намѐк на гомосексуализм собеседника. Поднятый вверх большой палец, являющийся для многих народов знаком одобрения, арабы могут воспринять болезненно. Японцы не приветствуют рукопожатия и тем более к похлопывания по плечу, для них касаться собеседника во время разговора — недопустимая вольность.

ВПортугалии жест в виде приставленных ко лбу двух указательных пальцев равносилен оскорблению «рогатый» и означает, что собеседнику изменяет его жена. Данный жест рассматривается как сильное оскорбление, в частности он послужил причиной отставки в июле 2009 года министра экономики Португалии Мануэля Пинью. В ходе дебатов в парламенте Португалии министр показал «рожки» своему оппоненту от Коммунистической партии. Оскорбительный жест вызвал возмущение парламентариев, в результате министру пришлось подать в отставку, а премьер-министру принести публичные извинения за своего бывшего коллегу.

Основные группы и виды жестов.

Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, .поднятые плечи поднятые брови. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. В то время, как какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно противоположное значение. Например, рассмотрим разницу в интерпретации разными нациями таких трех типичных жестов, как кольцо из пальцев руки, поднятый вверх большой палец и V - образный жест пальцами.

Жест "O`Кей" или Кружок, Образуемый Пальцами Руки. Этот жест был популяризован в Америке в начале 19 века, главным образом, прессой, которая в то время начала кампанию по сокращению слов и ходовых фраз до их начальных букв. Существуют разные мнения относительно того, что обозначают инициалы "ОК.". Некоторые считают, что они обозначали " all correct"- все правильно, но потом, в результате орфографической ошибки, превратились в "Oll - Korrect". Другие говорят, что это антоним к слову "нокаут", которое по-английски обозначается буквами К.О. Имеется еще одна теория, согласно которой эта аббревиатура от имени "оll Kinderhoor", места рождения американского президента, использовавшего эти инициалы (O.K.) в качестве лозунга в предвыборной кампании. Какая теория из этих верна, мы никогда не узнаем, но похоже, что кружок сам по себе обозначает букву "О" в слове 0'кеу. Значение "ОК" хорошо известно во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии, в некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значение.

Например, во Франции он означает "ноль" или "ничего", в Японии он значит "деньги", а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчины.

Поэтому, путешествуя по разным странам, следует подчиняться правилу "Со своим уставом в чужой монастырь не ходят". Это поможет вам избежать возможных неловких ситуаций. Поднятый Вверх Большой Палец. В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец имеет 3 значения. Обычно он используется при "голосовании" на дороге, в попытках поймать попутную машину. Второе значение - "все в порядке", а когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, озна-чающим нецензурное ругательство или "сядь на это". В некоторых странах, например, Греции этот жест означает "заткнись", поэтому можете представить себе положение американца, пытающегося этим жестом поймать попутную машину на греческой дороге! . Когда итальянцы считают от одного до пяти, этот жест обозначает цифру "I", а указательный палец тогда обозначает "2". Когда считают американцы и англичане, указательный палец означает "I", а средний палец "2"; в таком случае большой палец представляет, цифру "5".

Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет "раздавить пальцем". Ниже мы внимательнее рассмотрим использование этого жеста в таком специфичном контексте.

V - Образный Знак Пальцами. Этот знак очень популярен в Великобритании и Австралии и имеет оскорбительную интерпретацию. Во время второй мировой войны Уинстон Черчилль популяризировал знак "V" для обозначения победы, но для Этого обозначения рука повернута тыльной стороной к говорящему. Если же при этом жесте рука повернута ладонью к говорящему, то жест приобретает оскорбительное значение - "за-ткнись". В большинстве стран Европы, однако, V жест в любом случае означает "победа", поэтому, если англичанин хочет этим жестом сказать европейцу, чтобы он заткнулся, тот будет недоумевать, какую победу имел ввиду англичанин. Во многих странах этот жест означает также цифру "2".

Эти примеры говорят о том, к каким недоразумениям могут привести неправильные толкования жестов, не учитывающие национальные особенности говорящего. Поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы о значении жестов и языка тела, необходимо учесть национальную принадлежность человека.

6. Невербальная коммуникация в деловом общении.

Элементы невербальной коммуникации помогают лучше понять способы, с помощью которых выражается межкультурный смысл общения. В этом отношении важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. Доказательствами важности и универсальности невербального общения могут стать целые профессиональные или социальные группы людей – артисты немого кино, глухонемые, спецназовцы, подводники, саперы и т.д. у которых во многих жизненных ситуациях только невербальное общение и остается.

Освоение методов невербального общения все большего круга даже обыкновенных людей, на мой взгляд, в дальнейшем будет только нарастать, так как носит большой прикладной характер. Ведь при любом развитии технологий, человеческий фактор всегда останется на первом плане, а человек без общения представить не возможно. Недаром Л. Якокка сказал, что "Умение контактировать с людьми – это все и вся"

Приемы положительного языка жестов.

Женщины чаще используют положение рук шпилем вниз, чем шпилем вверх. Когда при положении рук шпилем вверх у говорящего голова откинута назад, у него появляется налет самодовольства и высокомерия.

Хотя в целом шпилеобразный жест расценивается как положительный сигнал, он может быть использован как при положительных, так и при отрицательных обстоятельствах, и поэтому

может быть неправильно истолкован.

Открытые большие пальцы являются положительным сигналом. Часто жест присутствует в позе сурового начальника в обществе со своими подчиненными. Ухаживающий за женщиной мужчина использует этот жест в ее присутствии, а наиболее типичен он для людей, одетых в официальные и престижные одежды.

Агент по продаже поступит неразумно, если прервет покупателя в момент, когда он начнет поглаживать подбородок в ответ на просьбу сообщить свое решение о покупке. Его лучшей линией поведения было бы внимательное наблюдение за последующими жестами покупателя, которые подскажут, к какому решению он пришел.

Если вслед за поглаживанием подбородка последует жест готовности, продавцу останется только уточнить, как будет произведена оплата за товар, и покупатель будет оформлять покупку.

7. Коммуникативная компетентность — это владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающихся в рамках данной профессии.

Коммуникативная компетентность — это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1.Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2.Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3.Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности. Одним из условий коммуникативной компетентности является выполнение определенных правил и требований. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем:

Наиболее общим правилом является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к пониманию». Существует большое количество семантических и личностных барьеров, которые часто приводят к неполному и неточному пониманию сообщений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециализированными терминами.

Правило контроля над невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль над его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это часто предостерегает от серьѐзных ошибок.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения резко возрастает в случае его своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, в которой оно реализуется.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и

учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций.

Правило обратной связи. Именно это правило, в конечном счете, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Компоненты коммуникативной компетенции

Коммуникативная компетенция может быть формализованной и не формализованной. Формализованная коммуникативная компетенция - набор более или менее строгих правил, обычно корпоративных, к общению. Обычно этот набор требований оформлен в виде документа, может выступать частью корпоративной культуры. Не формализованная коммуникативная компетенция опирается на культурные особенности той или иной социальной группы людей.

Не бывает, по определению, "коммуникативной компетенции вообще". В одной среде, по отношению к одной социальной группе человек может проявлять высокую коммуникативную компетенцию. В другой среде, по отношению к другой социальной группе это может быть не так.

Рассмотрим пример. Предположим, есть абстрактный строитель-прораб. Будучи в своем коллективе, с помощью обсценной лексики и хорошо зная коллег он может весьма эффективно управлять подчиненными. Попав в другую среду, например в среду ученых, он может заметить, что его коммуникативная компетенция близка к нулю.

Коммуникативная компетенция может включать в себя множество компонентов. Одни компоненты в одной ситуации могут повышать компетенцию конкретного человека, в другом отношении - понижать (как в примере с обсценной лексикой). При разработке коммуникативной компетенции (системы требований) можно включать такие компоненты как:

-владение той или иной лексикой,

-развитость устной речи (в том числе четкость, правильность),

-развитость письменной речи,

-умение соблюдать этику и этикет общения,

-владение коммуникативными тактиками,

-владение коммуникативными стратегиями,

-знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться,

-умение анализировать внешние сигналы (телодвижения, мимика, интонации),

-способность гасить конфликты в зародыше, неконфликтогенность,

-ассертивность (уверенность),

-владение навыками активного слушания,

-владение ораторским искусством,

-актерские способности,

-умение организовывать и вести переговоры, иные деловые встречи,

-эмпатия,

-умение проникнуться интересами другого человека.

8.Барьеры общения.

Эффективной коммуникации препятствуют коммуникативные барьеры. В любом общении людям есть, что защищать от других; не всякий хочет делать то, что его заставляют и т. д.

1) Барьер избегание: защита от источника коммуникации. (опоздание, поглядывание на часы). Методы борьбы:

а) исключить отвлекающие вещиизоляция. б) управление вниманием собеседника:

* изменить темп речи;

*повышать/понижать голос;

*переформулировать фразы;

*наглядность и образность информации;

2)Барьер авторитета — защита от источника коммуникации. Люди делят всех окружающих на авторитетных и неавторитетных. Профессионально, важно не упустить от любого источника никакую информацию. Методы борьбы:

а) быть объективным; б) проявление высокого профессионализма.

3)Барьер непонимания - защита от самого сообщения ( от любой информации, которая неприятна). Непонимание бывает разноуровневое:

а) полное непонимание ( фонетическое). Иностранная речь.

б) частичное фонетическое непонимание: все варианты акцента, диалекта, физ. Деффекта, быстрая, невнятная,неправильная речь. Решать приходится самостоятельно.

в) семантическое непонимание ( многозначность слов, различные жаргоны). Решение-> знакомство с различными жаргонами.

г) стилистический ( синтаксический) уровень непонимания: неправильно структурирует информацию. Люди, обладающие деффектным мышлением, малообразованные люди, «мысли летят вперед». Психопатология: проскальзывают части «во-первых», «во-вторых», вывод.

Д) логическое непонимание. Решение – знание способов аргументации ( встречаются нечасто).

4)Другие барьеры обуславливаются:

- социальными, экономическими, психологическими причинами. -религиозными.

-профессиональными. -разным мироощущением. -отношение зависимости.

Психологические барьеры возникают в силу личностных особенностей.

Если барьеры общения отсутствуют, то эффективность общения максимальна. Преодоление возникновения барьеров: умение слушать, анализировать ( главная составляющая общения); умение «держать паузу.

9. Приемы эффективного слушания

1.Прием «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2.Прием «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3.Прием «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4.Прием «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5.Прием «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.