Тема 9. Управление конфликтами в организации (основы конфликтологии)

Основные вопросы темы

1. Менеджмент как искусство преодоления и профилактики конфликтов.

2. Приемы снижения отрицательного влияния стрессовых ситуаций. Миникурс “Как обрести внутреннее равновесие и научиться жить в настоящем”.

1. Несмотря на то что в последние годы наука, изучающая конфликты (конфликтология), приобрела самостоятельный статус, а специальные труды в данной области стали настольными для менеджеров, начинающим деловую карьеру и состоявшимся бизнесменам не следует игнорировать “азы”. Ведь именно простые, казалось бы, правила повседневного делового общения при условии их соблюдения большинством сотрудников – мощное средство избежать серьезных затяжных конфликтов и даже отдельных нежелательных “всплесков эмоций”.

Приведенный ниже перечень основных норм поведения дает менеджеру ориентир для выработки такой линии поведения, которая противодействует развитию конфликтных ситуаций. Выполнение таких правил руководителем любого уровня является наилучшим примером для персонала:

• признавать коллегу (собеседника);

• слушать внимательно, не перебивая;

• стараться в деталях понять точку зрения (концепцию) другого человека;

• выяснить, как оппонент или любой другой человек относится к конфликтным ситуациям, что ощущает, будучи их участником;

• четко определять предмет обсуждения, особенно, если речь идет о многомерном, противоречивом явлении или сложном процессе;

• устанавливать общие точки зрения или варианты решения проблемы;

• выяснить и конкретизировать то, что разъединяет собеседников;

• искать оптимальное решение, которое удовлетворит обе (все) стороны, в том числе на компромиссной основе;

• принять, а при необходимости зафиксировать документально сов-местное “коммюнике”.

Целесообразно помнить и о типичных ошибках, ведущих к нарушению конструктивного диалога и способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Они выражаются в следующих действиях:

• собеседники (коллеги, партнеры) стремятся возложить ответственность за собственные упущения и недостатки (так называемые “объективные обстоятельства”) на оппонента, начальника;

• стороны ведут определенную игру, не в полной мере демонстрируя свои потребности, мотивы, планы;

• один из партнеров принимает “боевую стойку” или уходит в “глухую оборону”;

• деловое общение осуществляется, исходя лишь из тактических, сиюминутных соображений;

• один из собеседников настаивает на признании его властных полномочий и исключительной авторитетности;

• использование в качестве аргументов собственной позиции недостатков, слабых мест партнера, старых обид.

• желание выявить в диалоге победителя и побежденного.

Для решения задач эффективного управления группой менеджеру необходимо понимать, что конфликт – это столкновение. Вероятность его возникновения очень высока, если стороны имеют противоположные цели или мотивы поведения, различные подходы к пониманию и решению какой-либо проблемы. Конфликты может питать и желание получить определенный результат, не имея при этом соответствующих средств, квалификации, опыта.

Каждый конфликт имеет свою структуру. Наиболее распространены три группы конфликтов: конфликты выбора в условиях изобилия альтернатив; конфликты выбора наименьшего зла; конфликты противоположного восприятия. Менеджеру важно выработать такую линию своего поведения, чтобы сотрудники всегда ощущали его готовность и желание помочь.

2. Причинами многих конфликтов являются чувство страха и стрессы, типичные для современной эпохи. Наука не оставалась в стороне от этого явления, о чем свидетельствуют продуктивные исследования, предпринятые в последние десятилетия в области теории и методики релаксации. Среди многочисленных приемов снятия напряжения обычно выделяют изометрические упражнения, аутогенную тренировку, медитацию. Вместе с тем в университетах, институтах и школах бизнеса, а также в крупных корпорациях промышленно развитых государств мира были созданы и довольно успешно применяются различные методики и специальные курсы, способствующие уменьшению отрицательных воздействий стрессовых ситуаций на работоспособность и здоровье сотрудников и менеджеров. Одним из них является мини-курс “Как обрести внутреннее равновесие и научиться жить в настоящем”, который приведен ниже.

Попытайтесь понять его принципиальные положения. Возможно, через 2–3 месяца занятий Вы не только почувствуете существенные изменения в собственном мировоззрении и деловом общении с другими людьми, но и укрепитесь в мысли о целесообразности ознакомления с ним подчиненных.

Как обрести внутреннее равновесие и научиться жить в настоящем?

“Познай самого себя – и ты познаешь весь мир”, – говорили мудрецы древности.

• Система взглядов и действительность

Наша индивидуальность – не что иное, как наше собственное представление о ней. Наша система взглядов основана на опыте нашего прошлого, который мы постоянно эксплуатируем в настоящем, ожидая, что и будущее будет таким же. В результате мы воспринимаем все происходящее сквозь призму нашего прошлого опыта до такой степени, что не в состоянии увидеть без искажений и ограничений то, что происходит в нашей жизни в данный момент. При желании мы можем пересмотреть наш взгляд на самих себя, чтобы ощутить заново и более глубоко свою истинную сущность.

• Наши возможности не ограничены

Чтобы почувствовать полную свободу, необходимо освободиться от мыслей о прошлом и будущем и научиться жить в настоящем.

Нам предоставлен выбор только одной из двух эмоций: любовь или страх. Если мы предпочтем любовь страху, мы можем изменить природу и качество наших отношений с другими людьми.

• Защита и нападение

Вместо того, чтобы видеть во всех и каждом нападающую сторону, мы должны отчетливо понимать: нападающий – жертва.

Нападение – это не что иное, как проявление страха, способ защиты, а страх – это, в сущности, призыв о помощи, и таким образом, просьба о любви.

Многие из нас пытаются поправлять других. Но даже тогда, когда мы верим, что предлагаем конструктивную критику, на самом деле мы пытаемся нападать.

Если другие не изменяются в соответствии с нашими желаниями, мы склонны считать их виновными, укрепляя, таким образом, чувство нашей правоты.

Внутреннее равновесие проистекает не из желания изменить других, а из готовности принять их такими, какие они есть.

• Умение прощать

Внутреннее равновесие может быть достигнуто, когда мы научимся прощать себя и других.

• Давать и получать

“Мотивация получать” ведет к конфликту и враждебности по отношению к себе и другим. Внутреннее равновесие приходит тогда, когда мы полностью сосредоточиваемся на том, чтобы “давать”, не ожидая получить что-то взамен и не пытаясь изменить кого бы то ни было.

• Переориентация психики

“Что я выбираю: внутреннее равновесие или конфликт? страх или любовь?”

• Слова, от которых следует избавиться:

“невозможно”, “не могу”, “если только”, “но”, “трудно”, “обязан”, “должен”, слова-сомнения, слова-ярлыки, слова с осуждением себя или кого-либо другого.

Если предлагаемые ниже тезисы не вызывают у Вас внутреннего неприятия, продумайте каждую мысль (3–4 дня), постарайтесь понять, что она значит для Вас, и Вы почувствуете себя другим человеком:

• “Причина моего плохого настроения совсем не там, где я ее ищу: мое спокойствие и равновесие определяются моим внутренним состоянием, а не внешними обстоятельствами”.

• “Я не автомат. Я свободен. Я сегодня намерен изменить свое восприятие окружающего”.

• “В данный момент я хочу испытывать внутреннее равновесие. Я с радостью отбрасываю все негативные мысли и выбираю умиротворение”.

• “Я не жертва обстоятельств. Все, что реально в этом мире, – мое общее состояние и моя любовь к окружающим. Именно с этой точки зрения я буду относиться к данной ситуации или к данному человеку”.

• “Я могу взглянуть на окружающий мир по-иному. В это мгновение я освобождаюсь от страха и выбираю любовь”.

• “Вместо растерянности и страха я выбираю любовь и покой”.

• “Мне нечего бояться”.

• “Страх не оправдан ни в какой форме”.

• “Давать и получать, поистине одно и то же. Я могу получать в той мере, в какой мере я способен давать”.

• “Умение прощать – ключ к счастью”.

• “Все, что я даю, так или иначе возвращается ко мне”.

• “Сегодня я хочу освободиться от слабости”.

• “С сегодняшнего дня я не выношу никаких категорических оценок”.

• “Это мгновение – все, что у нас есть. Реально только настоящее”.

• “Прошлое – в прошлом. Оно больше меня не касается”.

• “Осуждая, я причиняю боль только себе”.

• “Я могу отказаться от всех мыслей, которые причиняют мне боль”.

• “Я сам определяю свои взгляды на жизнь”.

• “Я выбираю свои ощущения и настроения”.

• “Я ставлю перед собой цель”.

• “В моей жизни ничего не происходит само по себе. Я получаю только то, к чему сознательно или бессознательно стремлюсь сам”.