- •Содержание
- •Раздел I
- •Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
- •1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах
- •1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира
- •1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы
- •Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа
- •2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность
- •2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа
- •2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах
- •Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе
- •3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России
- •3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг
- •3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным
- •3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел II
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
- •4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»
- •Эволюция теоретических представлений об организационных основах предприятия, управленческой деятельности и критериях ее эффективности
- •4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества
- •4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе
- •Типы услуг в разных сферах применения
- •Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- •Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики
- •5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности
- •5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики
- •5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей
- •6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
- •6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций
- •6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений
- •6.4. Сервисная деятельность как часть культуры
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности...
- •Раздел III особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг
- •7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
- •Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)
- •7.2. Интенсификация международного обмена услугами
- •7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
- •7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности
- •8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой
- •8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг
- •8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности
- •Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики...
- •8.4. Процесс обслуживания потребителей
- •8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени
- •Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности
- •9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса
- •9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания
- •9.3. Культура сервиса
- •9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел IV
- •Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период
- •10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России
- •10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах
- •10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
- •Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия
- •11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием
- •11.2. Организационная структура сервисного предприятия
- •11.3. Производственный менеджмент
- •Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии
- •12.2. Менеджмент персонала
- •12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача
- •Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом
- •13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия
- •13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •Раздел I
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?
2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?
3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имущественно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практике сервиса?
4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому предпринимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?
5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?
7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервисным предприятием.
8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервисного предприятия?
9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.
10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?
11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприятиях сервиса развитых стран.
12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отечественных предприятиях сервиса с управлением персонала.
13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?
14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?
15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?
16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского поведения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?
17. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?
18. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?
Литература
Алешина И. В. Поведение потребителей. М., 1999.
Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. М, 2001.
Ахапкин С. Д., Забелин П. В., Федцов В. Г. Компас молодого предпринимателя. М., 2002.
Возьмитель А. А. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.
Воронин А. Г., Лапин В. А., Широков А. Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 1998.
Иванов Г. П., Шустрое М. А. Экономика культуры. М, 2001.
Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
Козырев В. М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Новосибирск, 1992.
Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
Майн Е. Р. Экономика региона: Проблемы комплексного развития. М., 2001.
Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. М., 2003.
Менеджмент в коммерческой деятельности / Под общ. ред. С. Л. Савина. Калуга, 2001.
Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.
Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А. Г. Воронина. М., 1995.
Основы предпринимательского дела/ Под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирнова. М., 1996.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000.
Песоикая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2002.
Рождественская И. А. Региональный социально-культурный комплекс в переходной экономике. М., 1997.
Современные услуги: Природа, подходы к классификации, качество. При-лож. к «Вестнику ИГЭА». № 1. Иркутск, 2000.
Социальный менеджмент/ Под ред. В. Н. Иванова. М., 2001.
Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
Уотермен Р. Фактор обновления: Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / Пер. с англ. М., 1988.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» № 35-ФЗ от 28 августа 1995 г.
Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14 июня 1995 г.
Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / Пер. с англ. СПб., 2001.
Введение