Тема № 8: Коммуникации. Переговоры.

Вопросы:

1. Процесс коммуникации. Виды и классификация коммуникаций.

2. Активное слушание, как средство эффективного общения. Развитие внутрифирменных коммуникаций.

3. Переговоры. Модели поведения на переговорах. Условия эффективного переговорного процесса.

4. Трудности при переговорах и их преодоление.

1. Одно из наиболее сложных проблем ОП, являются коммуникации. В работе менеджера, как и большинства людей, они занимают более 75% времени, по этому необходимо владеть технологией и искусством коммуникации. Менеджер анализирует, передает информацию, получает обратные сигналы, выполняя свои управленческие функции и являясь тем самым коммуникатором. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации - добиться от источника, точного понимания определенного сообщения.

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Главными элементами процесса выступают отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь.

Задача отправителя грамотно сформулировать мысли, кодировать информацию с помощью языка. В результате чего, формируется сообщение содержащее данные с определенным значением. Отправитель ставит своей целью выразить свое сообщение в вербальной или невербальной форме. Отправка сообщения и его передача - процессы разные. Передача осуществляется тогда, когда получатель реально получил сообщение.

Получатель декодирует сообщение, то есть превращает сообщение в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, если получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь является заключительным элементом коммуникационного процесса, дает возможность отправителю установить получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Характеристики эффективной обратной связи: направленность; конкретность, конструктивность; описательный характер; полезность; своевременность; готовность к восприятию обратной связи; ясность, четкость выражения; надежность и достоверность.

Виды коммуникаций: Коммуникации с помощью информационных технологий; межличностные; веральные; невербальные; формальные; неформальные; вертикальные; горизонтальные; диагональные; нисходящие; восходящие. 2. Успех коммуникации зависит не только от умения говорить, но и умения слушать и слышать собеседника. Менеджер может терять информацию от 50 до 80% при отсутствии этих умений. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника, по этому во всех школах бизнеса обучают умению эффективного слушания. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эмпатийное эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. В гуманистической психологии К. Роджерса, не только теоретически обоснована необходимость приобретения навыков эмпатийного слушания, но и представлена техника формирования этих навыков.