45

ЗМІСТ

ВСТУП................................................................................................................ 3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ............................... 5

1.1. Види послуг, що надаються в готелях.................................................. 5

1.2. Характеристика додаткових послуг, що надаються в готелях та їх вплив на рівень сервісу............................................................ 10

1.3. Поняття обслуговування у готелі. Правила поведінки персоналу готелів............................................................................................. 13

1.4. Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям16

РОЗДІЛ 2. Особливості впливу послуг на рівень сервісу в готелі «Формула-Плюс»............................................... 22

2.1. Загальна характеристика готелю «Формула-Плюс»................... 22

2.2. особливості технології надання готельних послуг................... 25

2.2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.......................................................... 25

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції................................................ 27

2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг........ 28

Розділ 3. Шляхи покращення надання готельних послуг……………………………………………………….. 31

Висновки і пропозиції......................................................................... 36

Список використаних джерел....................................................... 38

ДОДАТКИ

ВСТУП

Актуальність теми. Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) – комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства). Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК – конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС).

Гостинність, або створення приязної для гостя-подорожнього атмосфери перебування в новому й незнайомому місці, прита­манна побутовій культурі українського народу.

Тенденції сучасного економічного розвитку характеризуються динамізмом зовнішнього середовища, загостренням конкурентної боротьби та змінами у площині потреб і мотивацій споживачів. Ринки стають все більш динамічними, а системи управління підприємствами набувають відкритості, рухомості та гнучкості. На перший план виходить такий критерій оцінки господарської діяльності підприємств, як здатність адаптуватися до змін у підприємницькому середовищі за допомогою сучасних методів управління.

Підприємства готельного господарства не є винятком, адже якість обслуговування споживачів – основна складова конкурентної переваги на ринку туристичних і готельних послуг.

Технологія гостинності – це надання послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування.

Процес обслуговування – це процес інформаційної взаємодії ніж клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності. Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека і середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою «моделі гостинності», складові якої «гість – послуга – середовище» лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.

Об’єктом роботи є послуги готелей.

Предметомроботи є особливості надання готельних послуг на Волині та її складові.

Метоюроботи є дослідження особливостей надання готельних послуг на Волині.

Завданнями роботи є:

– дослідження теоретичних основ послуг готелей;

– загальна характеристика служб готелей.

– оцінка ефективності надання послуг гостинності у готелях.

– розробка управлінських заходів з підвищення ефективності надання послуг у готелях на сучасному етапі.

Структура роботи: робота складається зі вступ,трьох розділів, висновків, спису використаної літератури.