Гостемания

Поприветствуйте гостя в течение 5 секунд теплой улыбкой и визуальным контактом.

Помогите гостю почувствовать себя желанным

Поприветствуйте гостя дружелюбной фразой.

-Приветствие должно быть дружеским, а не заученным и бездушным.

-Говорите разборчиво и кратко.

-Используйте тон голоса и язык телодвижений для демонстрации искренности.

Приветствуйте Гостя теплой улыбкой и визуальным контактом.

- Улыбайтесь искренне. Будьте доброжелательны и радушны.

Сразу после слов приветствия спросите, чем вы можете помочь, или предложите Гостю сделать заказ.

-Вежливо выясните, как помочь Гостю.

-Учтите, что гость может вернуться к раздаче, чтобы задать вопрос, а не для того, чтобы сделать заказ.

Примеры фраз, которые можно использовать для приветствия гостя:

"Здравствуйте! ТАК ХОРОШО, что вы пришли! Могу я принять ваш заказ?"

"Здравствуйте! Спасибо, что Вы выбрали нас!"

"Добрый день, мы рады видеть вас! Чем я могу помочь вам сегодня?"

" Здравствуйте, добро пожаловать в KFC! Чем я могу вам помочь?"

"Спасибо, что пришли к нам! Что я могу сделать для вас сегодня?"

"Добрый вечер. Что я могу для вас сделать?"

"Мы рады видеть вас снова" (приветствие постоянного гостя)

Signatures

TM Signature

Trainer Signature

Гостемания

Говорите с такой скоростью, чтобы вас было легко понять.

-Скорость вашей речи должна соответствовать потребностям гостя.

-Не спешите.

Говорите ясно.

- Не говорите, как робот, бездушно или заученно.

Выясняйте предпочтения гостя относительно того, где он будет кушать

Выясните, будет ли гость есть в зале или возьмет еду на вынос.

"Кушать будете в ресторане, или возьмете с собой?"

Предлагайте варианты на выбор

• Уточните у гостя, насколько плотно он хотел бы поесть

« Вы хотите плотно пообедать/ поужинать или быстро перекусить?»

• Рассказывайте гостям о новинках, промо-акциях или спецпредложениях.

"У нас сейчас есть отличное предложение. Давайте я вам о нем расскажу!"

• Если гость сомневается, предложите ему свое любимое блюдо

• Рассказывая о промо-акциях или спецпредложениях, уточните, какое количество людей гость

собирается накормить. - Это позволит вам предложить специальный продукт, отвечающий

потребностям гостя (например, Баскет). “На какое количество людей

будет рассчитан ваш заказ?”

Прием заказа

Основная часть момента обслуживания Прием заказа – это предложение. Вы будете предлагать разные блюда и напитки разным Гостям в зависимости от разных ситуаций: торопится Гость или пришел обстоятельно поесть, пришел ли Гость один или в компании, есть ли с ним дети, пришел он утром, днем или вечером и т.д. Важно, предлагая блюда Гостям, использовать правила последовательного предложения или «классический треугольник».

В начале Гостю необходимо предложить основное блюдо (верхняя вершина треугольника). К основному блюду можно предложить хлеб и соус (например, к кускам курицы).

Далее предлагаем Гостю гарнир (правая вершина треугольника). К гарниру также можно предложить соус, и уже другой. После гарнира предлагаем напиток (левая вершина треугольника). Далее можно предложить дополнительное блюдо и десерт.

Классический треугольник – это ЛОГИЧЕСКАЯ последовательность предложения блюд гостю. Предлагая блюда и напитки по классическому треугольнику, кассир сделает свою работу грамотно и последовательно.

По треугольнику можно быстро и легко оценить, какие категории отсутствуют в заказе. Внимательно слушайте гостя. Если он не заказал блюда из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа. Помните: все блюда делятся на пять категорий:

основные блюда, гарниры, напитки, дополнительные блюда и десерты. Состав блюд в категориях может меняться, так как периодически вводятся новые блюда, а какие-то выводятся. Обязательно обращайте внимание при вводе новых блюд, к какой категории они относятся, чтобы правильно предлагать их гостям. Если, после приветствия, Гость сразу не начал делать заказ, не ждите, когда, он сам определиться, возьмите инициативу в свои руки. Например, предложите попробовать новинку.

Если же Гость сам начал заказывать, подождите, пока он закончит, оцените, каких категорий нет в его заказе, и предложите соответствующие блюда.

Очень важно знать не только, что предложить, но и как предложить – важно, в какой форме мы делаем наше предложение гостю, т.е., важны используемые нами слова, описания блюд, перечисление и т.д.

Несколько правил предложения блюд Гостю:

Предлагайте в ПОЗИТИВНОЙ УТВЕРДИТЕЛЬНОЙ форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую вам». Например, вопрос - «Не хотите ли соус?» демонстрирует все основные ошибки предложения. Правильно было бы сказать - «Возьмите соус к курице!» или «К шашлыку рекомендую вам соус шашлычный!».

Обязательно предложите Гостю новинку! Предложение нового блюда или блюда, по которому проходит акция, является приоритетным по отношению ко всем другим предложениям, его нужно сделать обязательно.

Например, «Попробуйте наш новый сандвич … (название). В его состав входит … и … (перечисление основных ингредиентов). Он очень вкусный и уже завоевал популярность среди наших Гостей».

Не перегружайте предложение. Обязательно нужно предложить основное блюдо, гарнир, соус и напиток (включая новинку). Дополнительное блюда и десерт предлагайте по ситуации: когда Гость сам заказал все остальные категории, или Гость делает большой заказ, или, например, можно предложить десерт к чаю, салат как вегетарианское блюдо и т.д.

Обязательно предлагайте комплексные обеды

инаборы. Если Гость заказал картошку и колу, предложите ему комбо, указав на его выгодность. Комбо следует предлагать и к основному блюду. Если вы обслуживаете компанию Гостей, предложите Баскет

ит.п.

Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют Гостю логичность вашего предложения, например: картошка на гарнир, кекс на десерт, соус к курице и т.д. Слова «на гарнир», «на десерт», «к курице» -

показывают гостю, что вы не просто пытаетесь продать ему как можно больше, а заботитесь о нем, дополняя его заказ и делая его обед более вкусным.

Используйте красочные - «вкусные» описания блюд и напитков.

Предлагайте большую порцию, если Гость не уточняет размер. («Колу большую или стандартную?», «Крыльев

- 5 или 8?»).

Не задавайте Гостю вопросы, на которые можно ответить «нет» (вопрос «Соус желаете?» - неправильный, а вот вопрос «Какой соус предпочитаете к картофелю фри?» - звучит гораздо лучше)

Если Гость сказал «это все», не настаивайте. Слушайте Гостя: такие слова как "Это всё», «Больше ничего не нужно» советуют нам не делать Гостю дополнительных предложений.

Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя - иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение Гостя. Если Гость хочет изменить заказ не пытайтесь его переубедить.

Всегда, общаясь с Гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт.

Красочные описания блюд и напитков

Одним из важных правил предложения блюд является использование «вкусных» описаний.

Все люди по-разному воспринимают информацию об одном и том же. Поэтому для разных людей нужно по-разному описывать блюда, используя разные описательные прилагательные. Общаясь с Гостем, мы не можем четко определить, какие слова подействуют именно на него, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок. Главное условие использования описательных прилагательных – они должны выражать какую-то ценность для Гостя. Есть определённые параметры, которые помогают правильно подобрать красочное описание. Все прилагательные, которые вы будете использовать, описывая блюда, должны озвучивать один из этих параметров: Привлекательность/преимущества блюда Вкусовые особенности Ингредиенты, способы приготовления

ИТАК…

Сделайте как минимум одно предложение из меню. Порекомендуйте спец. предложения, обеспечивающие преимущество или обладающие дополнительной ценностью.

Делайте подсказки, если Гость кажется неуверенным или сомневающимся.

Объясняйте Гостям выгодность предложений.

"Попробуйте наши новые острые стрипсы!"

"Если вам требуется большая порция, закажите "Большое Комбо", и вы сможете получить увеличенную порцию картофеля фри и напиток

всего за …рублей. Это отличный выбор!"

"Как насчет семейного обеда? В наших Баскетах найдется что-нибудь для каждого по отличной цене"

"Попробуйте наши куриные крылья! Отличное дополнение к любому заказу!"

•Предложите дополнить заказ другими блюдами или спец. предложениями.

"Вы хотите добавить к вашему заказу острые крылья?"

"К вашим куриным стрипсам отлично подойдет овощной салат."

"Если вы возьмете заказ комбо, вы можете получить напиток всего за … рублей."

Отвечайте на вопросы

Точно описывайте все блюда, если гость задал вопрос о них

"Зингер - это 100% натуральное острое куриное филе с восхитительным вкусом в хрустящей панировке, приготовленное по уникальному рецепту, свежие листья салата, румяная булочка и

майонез - создают настоящий праздник вкуса!" "Снек-Бокс - на Ваш выбор мы предлагаем:

Лонгер, Мини-твистер, кусочек курицы или 2 стрипса в сочетании с порцией картофеля-фри. Всего за … рублей"

Точно отвечайте на все вопросы о размерах порций, ингредиентах, спец. предложениях и промо-акциях. Общайтесь с Гостями приветливо.

Не отвечайте на вопросы и просьбы слишком кратко или раздраженно.

Стандарты точности при приеме заказа

Вводите заказ в кассовый аппарат правильно.

- Внимательно соблюдайте процедуры работы на кассе.

Проверяйте заказ.

-Проверяйте сделанный заказ в конце процесса заказа.

-Убедитесь в том, что заказ введен в кассовый аппарат правильно.

-Если гость заказывает блюда достаточно медленно, подтверждайте пункты по мере их ввода в кассовый аппарат.

"Давайте подтвердим. Вы берете один Зингер и один большой напиток. Закажете что-то еще?"

"Итак, один баскет и один напиток. Закажите что-то еще?"

Спросите Гостя, требуется ли ему какая-то другая помощь.

“Я могу вам помочь в чем-то еще?” “Желаете чего-нибудь еще?”

Сообщите гостю, когда будет готов заказ.

- Сообщите время готовности заказа для выдачи или через сколько минут он будет готов и передан на раздачу.

“Ваш заказ будет готов ровно через одну минуту”

Если имеются места для сидения, предложите гостю посидеть в ожидании заказа.

“Вы можете присесть в зале, пока мы готовим ваш заказ. Я позову вас, когда он будет готов” “Если вы хотите посидеть, пока мы готовим

ваш заказ, вы можете посидеть здесь”

Вслучае задержки - сообщайте о причинах

•Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов.

- Сообщите гостю, когда будет готов заказ.

- Сообщите гостю уважительную причину задержки.

"Мы сейчас начинаем готовить свежий картофель фри. Он будет готов через 3 минуты. Я вынесу его с остальной частью заказа, чтобы все было горячим и свежим"

Signatures

TM Signature

Trainer Signature

Гостемания

Обращайтесь к Гостю с теплой улыбкой и визуальным контактом. - Улыбка должна быть искренней, а не вымученной или принужденной.

Когда заказ будет готов, вежливо передайте его Гостю через раздачу.

- Говорите вежливо.

“Ваш заказ готов” “Ваш заказ готов. Приятного аппетита”

Убеждайтесь в точности сбора заказа

Сверьте собранный заказ визуально с чеком, повторите все, что было заказано.

- Визуально проверьте правильность сбора заказа и произнесите названия блюд и напитков для Гостя.

“Вот ваш заказ: курица, картофель фри и напиток” “Позвольте мне подтвердить. Здесь 2 оригинальных

кусочка и 5 острых стрипсов. Правильно?”

Проверьте, что Гостю предоставлены все необходимые приборы и кондименты.

- Предложите приборы и кондименты, покажите, где они расположены на раздаче или убедитесь, что они включены в собранный заказ.

“Трубочки и зубочистки, лежат здесь” “Все приборы и салфетки – на подносе/ в пакете“

Выражайте благодарность за сделанный заказ

Произнесите с теплотой в голосе "Спасибо за заказ", пожелайте Гостю приятного аппетита (или произнесите другую уместную фразу) и предложите посетить ресторан снова.

"Спасибо за заказ. Приятного аппетита.

Янадеюсь скоро увидеть вас снова" "Спасибо за заказ. Приходите снова.

Янадеюсь, что вам все понравится"

Вручайте заказ своевременно

Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов.

"Мы только что положили свежий картофель фри во фритюр. Мы с радостью подадим его вам горячим и свежим всего через … минуты" "Твистер сейчас заворачивают специально

для Вас. Он будет готов через … минуты".

Signatures

TM Signature

Trainer Signature

Гостемания

Спросите, не требуется ли Гостю какая-либо другая помощь.

- Убедитесь в том, что все потребности Гостя удовлетворены.

“Могу ли я вам еще чем-то помочь?” “Желаете чего-нибудь еще?”

Пожелайте гостю получить удовольствие или произнесите другую уместную фразу.

“Приятного аппетита!” “Я надеюсь, что вам все понравится”

“Приятного вечера”

Произнесите теплые слова прощания и пригласите Гостя снова посетить ресторан.

-Завершайте каждое обслуживание словом “Спасибо”; произносите его с искренностью в голосе.

-Прощание должно быть искренним, а не

"механическим" или "вымученным".

“Спасибо вам. Мы надеемся скоро увидеть вас снова”

“Спасибо за ваш заказ. Мне было приятно помочь вам. Я надеюсь скоро увидеть вас снова”

“Спасибо вам. Надеюсь, вам понравятся наши блюда! Пожалуйста, приходите к нам снова!”

Signatures

TM Signature

Trainer Signature