Вопросы к DR на МС

Модуль

Вопрос

1

1. Три обязанности по поддержанию гостемании на смене.

Стр.6

2. Как можно убедиться в том, что сотрудники обеспечивают должный уровень гостемании? Отношение Да! Я могу! – как сотрудники показывают это постоянно?

Стр. 7

3. 4 важных момента, когда можно произвести впечатление на гостя? Стр. 8

4. Что нужно делать, чтобы гость понял особое поведение сотрудников в «Самых важных моментах при общении и обслуживании»? Стр. 8

5. Какие виды обратной связи ты используешь на своей смене? Как ты ее предоставляешь? Приведи примеры. Стр. 8-9

6. Как сотрудники на задней линии должны предоставлять гостеманию?

7. Как директор устраняет барьеры, препятствующие гостемании?

8. Что такое правило LAST? Стр. 21-22

9. Роль менеджера в работе с жалобами гостей? Стр. 22

10. Когда сотруднику нужна помощь в решении жалоб гостей? Какого должно быть твое поведение? Стр. 22-23

11. Какие жалобы может решить ЧК, а какие только менеджер? Стр. 22

12. Сколько раз в смену необходимо делать table visit? Где в ресторане он может происходить? Какие вопросы ты задашь гостю? Стр. 33-35

13. Как гостемания делает наш бизнес особенным и отличает нас от конкурентов?

2

1. Какова твоя роль в обеспечении безопасности и санитарии? Стр.7

2. Перечисли правила личной гигиены и санитарии в ресторане? CSL Том Менеджмент

3. В чем разница между чистотой и санитарией? Стр. 8

4. Какие оценки помогают нам увидеть реальную картину уровня чистоты и санитарии? Стр.11

5. Какие инструменты нам помогают обеспечить должный уровень чистоты и санитарии?

6. Три основных типа заражения продуктов? Стр.15

7. Шесть правил безопасности продуктов? Стр.15

8. Действия при проверке РосПотребНадзором? CSL Том Менеджмент

9. Как часто необходимо проводить дератизацию и дезинсекцию в ресторане? CSL Том Менеджент

10. По каким причинам у гостей могут возникнуть жалобы, связанные с чистотой, безопасностью и санитарией? Стр. 30

11. Ваши действия, если гость жалуется на пищевое отравление? CSL Том Менеджмент

12. Какие бактерии развиваются в продукте при несоблюдении правил безопасности и санитарии? CSL Том Менеджмент

13. Промежуток температур для благоприятного развития болезнетворных бактерий? CSL Том Менеджмент

14. Что такое перекрестное заражение? Как ты предотвращаешь случаи перекрестного заражения в ресторане? CSL Том Менеджмент

15. Как часто моется малоценное оборудование? CSL Том Менеджмент

16. Как хранится и сколько хранится дезраствор на станциях? CSL Том Менеджмент

17. Расскажи, как правильно работает трех секционная мойка (температуры, время, концентрация)? Какие этапы мойки ты знаешь? Каковы этапы мытья, сушки и хранения? CSL Том Менеджмент

18. Что такое Food Safety, расскажите про книгу Food Safety.

3

1. Какие инциденты в ресторане встречаются чаще всего? Стр. 5

2. Каким процедурам безопасности ты следуешь на смене? Стр.5

3. Какой вопрос необходимо задавать себе в первую очередь при обходе ресторана?

4. Что такое СИЗ? Какие СИЗ используются в ресторане?

5. В каком случае сотрудник допускается до работы с химическими средствами?

6. Обязанности менеджера при контроле работы сотрудниками с химическими средствами? Стр. 17

7. Стандарты хранения химических средств? CSL Том Менеджмент

8. Что такое HACCP? CSL Том Менеджмент

9. Какие стандарты и процедуры по безопасности бизнеса ты используешь? CSL Том Менеджмент

10. Какого минимальное количество людей для открытия ресторана? Почему? CSL Том Менеджмент

11. Кто может входить через служебный вход? CSL Том Менеджмент

12. Где сотрудники могут курить? CSL Том Менеджмент

13. Какие правила важно соблюдать при работе с наличностью в ресторане? CSL Том Менеджмент

14. Процедуры проверки безопасности? Стр.29

4

1. Что может повлечь за собой несчастный случай? Стр.5

2. Как менеджеру помогает соответствующая регистрация несчастных случаев? От чего в больше степени завися процедуры управления несчастными случаями? Стр. 5-6

3. Какие инструктажи ты знаешь? CSL Том Менеджмент

4. Какие виды инструктажей ты знаешь? Как часто они проводятся и кем? CSL Том Менеджмент

5. Как менеджер может предотвратить опасные ситуации? Приведи примеры опасных ситуаций? Стр. 16

6. Как невыполнение процедур безопасности может спровоцировать ограбление? Стр.17

7. Действия при ограблении и после? CSL Том Менеджмент

8. Работа с оборудованием и коммуникациями в ресторане? Какие стандарты работы ты знаешь? CSL Том Менеджмент

9. Действия менеджера при необходимости эвакуации? CSL Том Менеджмент

10. Что менеджер должен отвечать представителям СМИ? Стр. 32

11. Ваши бействия при кризисной ситуации? (Пожар, Угроза взрыва, Вандализм, стихийное бедствие) CSL Том Менеджмент

12. В ресторан вбегает человек и кричит, что в соседнем здании пожар. Твои действия? CSL Том Менеджмент

5

1. Справедливое отношение к сотрудникам – это? Стр.1

2. Сколько модулей для рядовых сотрудников существует? CSL Том Менеджмент

3. Как правильно ответить потенциальному кандидату по телефону? Какую информацию мы говорим?CSL Том Менеджмент

4. Роль менеджера в работе с жалобами сотрудников? Стр.5

5. Каковы возможные источники набора сотрудников? Задача менеджера, если к вам обратился кандидат?CSL Том Менеджмент

6. Какую тень лидера ты проявляешь? На что она влияет? Назови основные причины увольнений? CSL Том Менеджмент

7. Возможные процессы и/или процедуры получения обратной связи от сотрудников? CSL Том Менеджмент

8. Какие существуют причины несоблюдения стандартов работы? Каковы действия менеджера? CSL Том Менеджмент

9. Как составляется Таблица регистрации обучения? CSL Том Менеджмент

10. Кто принимает решение о совершении сексуального преследования? Стр.20

11. Как знание и соблюдение закона и политики компании помогает тебе в работе с командой? Стр. 20

12. Как менеджер может предотвратить дискриминацию и преследование? Виды дискриминации?CSL Том Менеджмент

13. Трудовой Кодекс РФ: заключение договора, документы при оформлении, отпуска, временная нетрудостпособность, работа в ночное время, сверхурочная работа, Нормы рабочего времени, график работы, особенности регулирования труда в возрасте до 18 лет. CSL Том Менеджмент и ТКРФ

6

1. Какие инструменты и процедуры ты используешь для анализа и поддержания высокого качества продукта? Стр.3 CSL Том Менеджмент

2. Что такое Бланк почасовых продаж (БЖ)? Как он помагает в работе команде и менеджеру? Стр. 4-6

3. Какие факторы учитываются для составления плана продаж? Стр.7

4. Как влияет неправильный прогноз на сотрудников, гостей, продажи и прибыль? Что может стать причиной неверного прогноза? CSL Том Менеджмент

5. Как сроки хранения и время приготовления влияют на почасовые продажи? CSL Том Менеджмент

6. Что такое срок годности продукта? Стр.4

7. Как часто составляется прогноз продаж? Стр.4 CSL Том Менеджмент

8. Что такое Журнал бракеража продуктов? Как проводится и что учитывается? CSL Том Менеджмент

9. Пять чувств оценки продукта? Стр. 14

10. Какие пункты необходимо соблюдать при проверке качества продукта? Стр. 20-22

11. Какие причины могут повлиять на изменение плана продаж? CSL Том Менеджмент

12. Опиши процесс планирования продаж? CSL Том Менеджмент

7

1. Что такое себестоимость продуктов? Стр.5

2. В каких случаях ты можешь оформить трансфер из другого ресторана, какие продукты и сколько можно перевезти? На что это влияет?CSL Том Менеджмент

3. Как недозаказ или перезаказ продукта влияет на работу ресторана? CSL Том Менеджмент

4. Как ты готовишься к приему товара? CSL Том Менеджмент

5. В какой срок товар необходимо складировать и почему? CSL Том Менеджмент

6. На что важно обратить внимание при приемке товара? CSL Том Менеджмент стр. 29-30

7. Какие инструменты и процедуры важно использовать при приеме товара в ресторан? Что нужно проверить? Твои действия при несоответствии? CSL Том Менеджмент, стр. 23

8. Каковы ваши действия, если поставка не соответствует накладной? CSL Том Менеджмент

9. На какие показатели влияет правильное хранение товара? Стр.15

10. На что важно обращать внимание при ежедневной проверке складских помещений? Стр. 15

11. Назови температурные режимы складских помещений? CSL Том Менеджмент

12. Какие даты должны быть проставлены на продукте? CSL Том Менеджмент

13. Как правильно располагаются продукты на складе? CSL Том Менеджмент

14. На что важно обратить внимание при проверке процедур хранения продуктов? Стр.20-22

15. Какие виды издержек ты знаешь? Стр. 32

16. Фактическое количество продуктов – это? Стр. 33

17. Как посчитать расхождения по результатам инвентаризации? Стр.34

18. Какие продукты важно считать каждый день? CSL Том Менеджмент

19. По каким причинам продукт должен быть списан? Стр. 40

20. Процент списания =0 – это хорошо или плохо? Почему? CSL Том Менеджмент

21. Шаги, которые ты должен выполнять для контроля списания и его оптимизации? Стр. 41

22. Как повлияет на работу ресторана отсутствия учета? CSL Том Менеджмент

8

1. Что означает эффективная расстановка сотрудников на позиции? Стр.6

2. Какова твоя роль в создании плана расстановки? Стр.7-8

3. Какие инструменты ты используешь на смене для расстановки сотрудников? CSL Том Менеджмент

4. Какие 4 момента вам помогут провести мини-собрание эффектривно? Стр.4

5. Если команда в течение смены не может обеспечить CHAMPS, тебе необходимо…? Какие барьеры могут повлиять на корректировку плана по расстановке? Стр. 16

6. Охарактеризуй продуктивного сотрудника? Какие три фактора влияют на продуктивность в ресторане? стр.17

7. Какие причины могу вызвать снижение скорости обслуживания? CSL Том Менеджмент

8. Что может сделать сотрудник, чтобы быть более продуктивным на смене? CSL Том Менеджмент

9. В вечерние часы работают две кассы. В обе кассы очередь не более 3-х гостей. Один из кассиров занимается уборкой по процедуре закрытия. На задней линии работает персонал согласно планам по товарообороту. Где менеджер будет более продуктивен и действия?

10. Работают две кассы. Один кассир опытный. Второе – нет. Менеджер принимает решение помочь в интенсив работе на кассе. Где он будет более продуктивен?

11. Тебе позвонил сотрудник и сообщил о болезни. Каковы твои действия?

12. Что поможет тебе для оценки и сокращения трудозатрат при руководстве сменой? Стр.24

13. Один сотрудник в день приходит на 5 минут раньше, у уходит на 5 минут позже. Посчитай, сколько денег ресторан потратит на переработку за год, если ставка за час 90 рублей, а в год сотрудник отработает 100 смен? Стр. 25

14. Какова цель по производительности в твоем ресторане? Как она рассчитывается? CSL Том Менеджмент, ежедневный бюджет

15. На какой период важно составлять план расстановки на смену? CSL Том Менеджмент

9

1. Три критические точки управления наличностью? Стр.1

2. Как менеджеру помогает эффективный контроль наличностью? Стр.1

3. Что такое выручка, из чего она складывается? Стр. 7 (стр. 15-17)

4. Как менеджер убеждается в сохранности денежных средств в кассе в течение смены? Стр. 7-8

5. Каким процедурам контроля важно следовать при пересчете денег при снятии кассы? CSL Том Менеджмент

6. Какие процедуры важно сделать кассиру до и после перерыва? CSL Том Менеджмент

7. Как фиксируются недостача и излишек? CSL Том Менеджмент

8. Какие документы важно заполнить при назначении кассира? CSL Том Менеджмент

9. Сколько денег должно быть в начале и в конце смены в сейфе? CSL Том Менеджмент

10. Кто и когда проводит проверку и снятие кассы? CSL Том Менеджмент

11. Выручка 200000, Текущий расход за день 20000, инкассация 190000, переходящий остаток 30000, разменный фонд 20000. Сколько денег останется на следующее утро?

12. Как менеджер может убедиться в правильности выполнения процедур работы с деньгами? Стр.18

13. Какие основные причины излишка или недостачи? Какие действия важно предпринимать? CSL Том Менеджмент

14. Какова процедура пересчета наличности? Стр.25

15. Что включают в себя факторы, определяющие использование сейфа для безопасного хранения наличных? Стр.27

16. Что делать, если не можешь открыть сейф? CSL Том Менеджмент

17. Кто имеет доступ к сейфу? CSL Том Менеджмент

18. Каковы процедуры открытия, пересчета и закрытия сейфа? CSL Том Менеджмент

19. Почему важно сдавать инкассацию каждую смену? CSL Том Менеджмент

20. Где и как часто собирается инкассация? CSL Том Менеджмент

10

1. Как процедура открытия влияет на работу ресторана в течение всей смены? CSL Том Менеджмент

2. Опишите процедуру открытия ресторана? Стр. 10-12

3. Задачи уходящего, приходящего и общие задачи менеджеров при передаче смены? Стр. 15-16CSL Том Менеджмент

4. Опишите процедуру открытия ресторана? Стр. 31-33

5. Шаги по выключению оборудования включают в себя? CSL Том Менеджмент

11

1. Что такое CHAMPSчек и как он работает? стр. 6-9

2. Какие еще инструменты ты используешь для передачи смены?

3. Когда корректируешь свой план, как распределить приоритеты? Стр.8

4. Что может послужить причиной изменения плана обхода? CSL Том Менеджмент

5. Как часто важно проводить CHAMPS обход? CSL Том Менеджмент

6. В каких случаях менеджер может делегировать задание сотруднику? CSL Том Менеджмент

7. Опиши, как HWWT2, инструменты ABR, использование лидерских качеств и навыков коммуникации помогает улучшить удовлетворенность сотрудников и Гостеманию? CSL Том Менеджмент

8. Расскажи про книгу Food Safety, что в нее включено и как часто она заполняется, почему это важно

BSC

1. Что такое BSC? CSL Том Менеджмент

2. Назовите 4 части BSC? CSL Том Менеджмент

3. Назовите ключевые показатели (KPI) по каждой части? CSL Том Менеджмент

4. Каковы цели по каждому ключевому показателю? CSL Том Менеджмент, таблица целей BSC

5. Какой оценке соответствуют цели по ключевым показателям? CSL Том Менеджмент, таблица целей BCS

6. Каков вес в общей оценке по каждому ключевому показателю? CSL Том Менеджмент, таблица целей BCS

7. Как посчитать оценку по каждому ключевому показателю? CSL Том Менеджмент

8. На что влияет оценка BSC? CSL Том Менеджмент

9. Как посчитать годовую текучесть рядовых за месяц? (ответ: (кол-во уволенных за месяц/среднесписочное кол-во ЧК за месяц)*12*100%)

10. Как посчитать текучесть YTD (по накоплению)? (ответ: (кол-во уволенных за период/среднесписочное кол-во ЧК за период/кол-во месяцев в пекриоде)*12*100%)

11. Как посчитать заполненность ЧК? См.презентацию по BSC

12. Как посчитать заполненность МНГ? Фактич.кол-во МНГ/необходимо кол-во МНГ*100%

13. Как посчитать обученность МНГ? Кол-во сертифицированных МНГ/необходимое кол-во МНГ*100%

14. Как посчитать SSSG? Выручка этого года за период/ выручка прошлого года за тот же период*100%

15. Как посчитать SSTG? Чеки этого года за период/ Чеки прошлого года за тот же период*100%

16. Как посчитать SPEED? (кол-во чеков за 2 пиковых часа за период/2/кол-во дней в периоде.кол-во зарегестрированных касс)

17. Что такое 100% кадровый резерв и как посчитать % кадрового резерва в ресторане? - наличие сотрудника с кодом R1 на каждую позицию

CMS

1. Что означает YTD в отчете Момент истины CMS?

2. Как посчитать YTD?

3. Что означает % Магазинов 90 YTD в отчете Момент истины CMS?

4. Как посчитать % Магазинов 90 YTD?

5. Что означает Потребительская метрика – YTD в отчете Момент истины CMS?

6. Как посчитать Потребительскую метрику – YTD?

7. Что отражает отчет по Упущенным возможностям?