Часть 2 Межличностная коммуникация
Плохие слушатели
Сосредоточение
Понимание
Запоминание
Оценка
Эмпатическая реакция
Внимательны к важной информа
ции
Подготавливаются физически и
психологически
Слушают объективно, вне зависимо
сти от эмоциональной значимости
Слушают по разному, в зависимо
сти от значимости ситуации
Приписывают сказанному пра
вильное значение
Обращают внимание, каковы цель,
ключевые пункты и подтверж
дающая информация
Задают продуманные вопросы,
предвосхищая информацию
Применяют парафраз, чтобы про
верить свое понимание информа
ции
Ищут скрытое значение в невер
бальных сигналах
Сохраняют информацию
Повторяют ключевую информацию
Мысленно создают мнемоничес
кие приемы запоминания для
списка слов или идей
Делают заметки
Слушают критически
Разделяют факты и умозаключе
ния
Анализируют умозаключения
Говорят слова утешения и под
держки
Дают альтернативную интерпре
тацию
Могут не слушать, что им гово
рят
Сидят развалившись, смотрят в
окно и позволяют себе мысленно
отвлекаться
Заметно реагируют на эмоцио
нальную речь
Слушают одинаково, вне зависи
мости от типа информации
Слышат сказанное, но или неспо
собны понять, или понимают не
правильно
Не уделяют внимания способу
организации информации
Не способны предвосхищать ин
формацию
Редко осмысливают полученную
информацию или не делают этого
никогда
Игнорируют невербальные сигна
лы
Интерпретируют информацию
точно, но забывают ее
Считают, что запомнят и так
Редко выделяют какую либо ин
формацию как особенно важную
Полагаются только на память
Слушают и понимают, но неспо
собны взвесить и оценить услы
шанное
Не видят разницы между фактами
и умозаключениями
Принимают информацию как она
есть
Глухи к радости или горю; меня
ют тему разговора
Глухи к горю; меняют тему разго
вора
Рис.
6.2.
Резюме по пяти аспектам слушания
Глава 6 Умение слушать
103
ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Поддержка и интерпретация
Придумайте ответ поддержку и ответ интерпретацию для каждого из этих предложений:
1. Высказывание: «Молоко закончилось! Я помню, что вечером была половина пакета. Держу пари, все
выпил Джефф, прежде чем уйти на работу. И с чем мне есть мюсли — с пивом, что ли? Мой брат думает
только о себе!»
Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:
2. Высказывание: «Мой менеджер, наверное, хочет меня уволить или вынуждает меня уйти. Он говорит
мне, что мой уровень ошибок выше среднего, и он хочет, чтобы я в свободное время поехал в центр города, в
головной офис и потренировался бы там часов десять».
Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:
3. Высказывание: «Мне звонили родные. Сестра попала в автокатастрофу и была госпитализирована. Они
говорят, что с ней все в порядке, но машина — всмятку. Я не знаю, действительно ли все так или меня просто
не хотят расстраивать».
Реакция поддержки:
Реакция интерпретации:
Халиф: Мне понятно твое разочарование, но, воз
можно, это не связано с качеством твоей работы?
Может быть, у компании просто нет денег.
Оба эти примера следуют инструкции по созда
нию адекватной реакции интерпретации:
1) внимательно выслушать, что скажет собесед
ник;
2) подумать о других возможных толкованиях со
бытия или обстоятельств и решить, какая альтерна
тива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точ
ки зрения;
3) высказать эту альтернативу собеседнику и по
мочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;
4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интер
претирующему предложению предшествовали слова
поддержки;
КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики
Таблица 6.2 резюмирует, как хорошие и плохие
слушатели справляются с пятью аспектами слуша
ния: сосредоточением, пониманием, запоминанием,
оценкой и эмпатической реакцией.
БЕСЕДА И АНАЛИЗ
Вашему вниманию представляется диалог, демон
стрирующий стиль поведения внимательного слуша
теля. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие
проблемы Криса на работе, обратите особое внимание
на то, как Дамиен использует навыки слушания. За
Дженин никогда не любила гово
рить по телефону — она считала,
что это какая то безликая форма
общения. Поэтому в колледже она
чувствовала себя комфортно. А
дома, если друзья звонили ей, она
пыталась скорее закончить теле
фонный разговор и пойти к ним
или назначить встречу в кафе.
Однажды, во время подготовки
к экзаменам, девушке позвонила
Барбара, подруга, живущая за го
родом. Прежде чем Дженин смог
ла извиниться и повесить трубку,
на нее посыпалась информация о
старых школьных друзьях и о том,
как они живут. Не желая расстра
ивать Барбару, которая вроде бы
была настроена поговорить, Дже
нин зажала телефон подбородком
и стала ходить по дому, отвечая
Барбаре случайными «ага», «хм» и
«ого, круто!». По ходу разговора
Дженин проверила почту, а затем
села за конспекты. Через несколь
ко минут она вдруг поняла, что на
другом конце провода тихо. Вне
запно, очень смутившись, она спро
сила: «Извини, что ты сказала? Те
лефон... тут какие то помехи».
Барбара ответила с явной оби
дой в голосе: «Прости. Я тебе ме
шаю. Ты, должно быть, страшно
занята».
Почувствовав неловкость, Дже
нин пробормотала: «Да нет, про
сто нервничаю. Ты знаешь, скоро
экзамены и все такое. Наверное, я
не слишком внимательно слуша
ла. Похоже, ты не собиралась ска
зать ничего важного. Что ты ска
зала?»
«Ничего “важного”, — ответи
ла Барбара. — «Я просто не зна
ла, как сказать тебе. Я знаю, ты
дружила с моим братом Билли,
и только вчера мы узнали, что
он умирает от редкой формы
л е й к е м и и. Н о т ы п р а в а, о ч е
видно, это — не особенно важ
но». После этого она повесила
трубку.
1. Насколько этичным было по
ведение Дженин, когда она не хо
тела говорить по телефону и стара
лась не задеть чувства Барбары?
2. Как Дженин и Барбара мог
ли бы использовать более каче
с т в е н н ы е и, в о з м о ж н о, б о л е е
этичные приемы коммуника
ции? Как развивался бы разго
вор при использовании этих
приемов?
104
тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои
ответы с ответами, которые дали авторы книги.
Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосре
доточен?
Как он демонстрирует свое понимание?
Использует ли он критическое слушание, чтобы
разделить факты и выводы?