¹

СОДЕРЖАНИЕ

1. Правила общения но телефону

2. Правила деловой переписки

3. Работа с деловой корреспонденцией

4. Этикет пользования компьютером несколькими сотрудниками

Правила общения но телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный велся б спокойное, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции и приводят к нарушению логических связей, в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Прежде всего, нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его топе звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, попытайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражений типа: «идет», «добро»,

2

«лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, а быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже

передавать по буквам.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру или коллеге для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или

подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40 процентов времени занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и липшие слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора это уже успех, так как первые 30 секунд общения являются решающими для установления контакта.

Если звоните вы. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы /должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, вашего собеседника;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, или перейдет па повышенный той; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре и постарайтесь понять причину своих ошибок.

³

Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают но голосу.

Когда представляетесь по телефону, не ограничивайтесь словами: »Это Петров». Назовите также и свое имя (а лучше и отчество), чтобы ваш собеседник не чувствовал себя неловко из-за того, что не помнит его. Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко, достаточно ясно и запомните: ваш собеседник не может держать первичную информацию в памяти более 50 секунд (исследованиями зарубежных медиков было также установлено, что если держать трубку у левого уха, то это способствует процессу запоминания информации, если у правого — повышается творческая активность мозга). Если же вам требуется больше времени для изложения своего дела, то «положительно настройте» собеседника: «У меня сложная проблема, разрешить которую, я уверен, вы мне поможете». В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость, поскольку это только затягивает разговор, вызывая раздражение: «Будьте добры, если вам не трудно, попросите, пожалуйста...».

Если интересующий вас человек отсутствует, не повергайте отвечающего на другом конце провода в смущение, дотошно выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Представившись, можно поинтересоваться, когда удобнее перезвонить.

Следует учитывать, что голос говорящего по телефону отражает его настроение сильнее, чем в непосредственном контакте. Если собеседник, как вы чувствуете по его тону, занят, хотя из вежливости и не говорит об этом, не задерживайте его у телефона. А если в момент разговора вам, скажем, позвонили в дверь, не заставляйте собеседника ждать, пока вы откроете дверь: извинитесь и сообщите, что перезвоните ему. Невежливо также вести разговор параллельно: один по телефону, второй с кем-то стоящим рядом. Если вас плохо слышат, не кричите: повышенный голос не помогает делу, а лишь придает интонации раздражение и даже враждебность. Лучше перезвоните.

Если звонят вам. Сняв телефонную трубку, следует поприветствовать звонящего еще до того, как последний успел заговорить, примерно так: «Доброе утро! Секретариат господина Никитина. Я вас слушаю». Не следует начинать разговор с ничего fie значащего «Алло» («Да» или «Говорите»), так как после него требуются дополнительные разъяснения.

В случае отсутствия человека, нужного позвонившему, необходимо посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Надо дать понять позвонившему, что к нему отнеслись с уважением и готовы помочь.

Чтобы позвонившему не переспрашивать и не уточнять, нужно говорить четко и лаконично. Вспомните, как раздражает нас невнятная речь, изобилующая словами «значит», «ну», «так сказать», «видите ли». Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Голос секретаря, звучащий

мягко, мелодично, проникновенно, расшифровывается как: «Я внимательно вас слушаю. Можете положиться на меня, я сделаю все от меня зависящее». И совершенно недопустимы односложные ответы типа: «Занят на совещании», «Сегодня не будет». Следует обязательно поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит, и, по возможности, переадресовать звонок компетентному лицу.

Если звонок адресован не вам лично, не следует интересоваться: «Кто говорит? («Кто это?» «Кто его спрашивает?'). Лучше спросить: «Как мне передать, кто спрашивает?» или «Могу ли я узнать, кто говорит?» («Могу ли я сообщить, какой вопрос вас интересует»?).

Невежливо заставлять ждать у телефона, лучше предложить перезвонить, записав предварительно номер телефона. Недопустимое нарушение этикета не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее чем в течение суток.

Однако существуют ситуации, когда правила этикета не рекомендуют прибегать к услугам телефона. В частности:

1. неловко по телефону благодарить за услугу или дорогой подарок, это лучше сделать лично;

2. не принято телефонным звонком выражать соболезнование;

3) не принято приглашать к себе на свадьбу людей по телефону. Лучше это сделать с помощью письма.

Существует правило, по которому при обрыве связи при разговоре по домашнему или служебному телефону вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора обычно определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего в том, что уже уяснил все вопросы. Если вызванный к телефону спешит, он должен тактично попросить окончить разговор или перенести его на другое время.

Часто встречаются ситуации, когда хозяин кабинета в разгар беседы прерывает ее и отдает предпочтение телефонному разговору. Это- нарушение этикета, так как не логично, почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить беседу. Ведь он обратился позднее, чем присутствующий в кабинете посетитель. Пришедший вынужден ждать, слушая телефонный разговор, затем восстанавливать прерванную звонком беседу, иногда повторно напоминать, о чем ранее шла речь. Поэтому, если разговор с посетителем заканчивается, можно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если же вы чувствуете, что разговор продлится еще 10— 15 минут, то лучше попросить перезвонить вам через определенное время Нормы этикета также не позволяют вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком предприниматель имеет дело, - это залог правильно выбранной тактики

телефонного общения. Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

Требовательных или настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Они не тратят времени на разного рода любезности или иа не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если вы невнимательно слушаете.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам будет проще управлять беседой. Для этого сядьте прямо или встаньте, что придаст вашему голосу уверенность, так как вы сможете лучше дышать. Однако будьте чуть менее решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе неизбежно возникнет спор. По возможности не прижимайте трубку к уху плечом, это придаст вашему голосу непроизвольную подавленность.

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор: слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема; установите контакт --сожалейте, выскажите клиенту свое сочувствие, но только в общем плане и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес; предложите план действий - это поможет решить проблему.

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих ку отрипзхельпьхх эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали жалобу клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим. Изложите свои идеи четко и недвусмысленно.

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам.

Разговорчивые клиенты отнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

1. следите за паузами в разговоре. Используйте паузу в монологе вашего собеседника, чтобы обратиться к нему но имени (отчеству), это позволит наладить диалог;

2. прерван разговорчивого собеседника, тут же задайте ему вопрос: «Можем мы вернуться к первому пункту нашего разговора?»;

3) не делайте длинных пауз между фразами, иначе ваш разговорчивый собеседник воспользуется этим и прервет вас. Делайте паузы короче, чем обычно. После пауз срачу же начинайте следующую фразу или задавайте вопросы;

4) записывайте ключевые слова, что поможет удержать нить беседы и доминировать в разговоре;

5) не позволяйте собеседнику втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни». Чтобы сократить время беседы, не поддавайтесь этим попыткам.

Правила деловой переписки

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладываю! отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Попытаемся обозначит наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб. повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражении. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слотом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Отметим следующие рекомендации по оформлению делового письма: 1) Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем.

2) Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

3) С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью, кще ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего

-7-

адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов. Следующие несколько строк посвящаются обычно краткой формулировке темы письма. В случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, проставляя в адресе: «Генеральному директору», без указания фамилии и инициалов.

4) Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировки могут быть разные.

5) При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

6. В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны. Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш».

7. Общее правило для любой корреспонденции — письмо должно свободно помещаться в конверт.

8) На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

9. Такие корреспонденции как поздравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования благодарственны;' письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения извинения.

10. Перед отправкой письма проверьте орфографию.

11. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

12) Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

13. Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

14. Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

13. На поздравления отвечают коротко.

16) Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

17) Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины.

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клищеЛТриводим некоторые из них:

Начало письма.Сообщаем что... В соответствии с... Ссылаясь на... Рады сообщить... Мы узнали из Вашего письма... Мы с сожалением узнали... В дополнение к...

Просьба. Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы... Просим сообщить нам...

$

подтверждение. Подтверждаем получение Вашего... Мы получили. Подтверждая... Рады подтвердить... В подтверждение нашего...

Связующие элементы. В связи с Вашей просьбой... В случае Вашего отказа... в случае неуплаты, В связи с этим.., В сложившихся обстоятельствах.., в связи с вышеизложенным... В соответствии с заключенным договором... Мы были бы рады иметь возможность

Окончание письма. Мы хотели бы заверить Вас... Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа.,, Ожидаем Вашего подтверждения... Просим сообщить нам...

Для того чтобы отправить сообщение по факсу, необходимо:

1) подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;

2) указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться; 3) проставить номер факса своего партнера, название города и его код,

название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

Несколько рекомендаций по оформлению и отправке факса:

1. на бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица;

2. самое главное требование к факсам — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль;

3. наилучший вариант факса — когда он помещается на одном листе машинописно! о формата;

4. не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Работа с деловой корреспонденцией

Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить его в виде резолюции.

Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяюгцее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.

Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существующую систему управления и не вносила в нее дезорганизующие элементы.

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение корреспонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добивгпъся такой организации делопроизводства, чтобы на стол менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

_S

Обязательными требованиями к управленческой резолюции ЯВЛЯЮТСЯ: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

1. в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной.

2. документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполни гелю;

3) форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;

4. способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;

4. сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции,

если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки ;<е

- — - ■

указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;

6) контроль за исполнением решения может быть указан менеджером либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.

7) резолюция должна исключать возможность разночтений а, следовательно, нечеткого исполнения решения;

8) резолюция должна иметь реквизиты -— дату и подпись.

Этикет пользования компьютером несколькими

сотрудниками

Когда несколько сотрудников пользуются одним и тем лее компьютером, то, для того чтобы между ними не возникало никаких недоразумений, необходимо соблюдать определенные правила:

1) Всегда следует помнить, что компьютер — это электронный прибор и для его нормальной работы требуется чистота помещения. Особенно это относится к клавиатуре. Различные крошки и мусор, попадая в клавиатуру, могут вывести ее из строя, не говоря о том, что просто неприятно работать за компьютером, клавиатура которого замусорена или чем-либо залита.

2) Следует строго соблюдать установленные часы работы на компьютере. Приходите точно в срок и планируйте работу так, чтобы закончить ее вовремя и не задерживать того, кто будет работать после вас.

3) Если вам во время работы надо выйти, следует предупредить об этом коллег, чтобы ваше место не было занято. Уходя, сохраняйте на жестком диске результаты своей работы.

4. Следует внимательно следить за тем, чтобы результаты вашей работы не попадали в те каталоги, где размещены файлы программного продукта, или в каталоги других пользователей. Ведь все эти каталоги находятся на одном и том же жестком диске. Следует сохранять свои файлы только в своем рабочем каталоге на жестком диске или на дискете. Удаляйте ненужные или временные файлы, они лишь занимают место на диске и засоряют компьютер.

5. Жесткий диск имеет ограниченный объем и, как показывает опыт, очень быстро заполняется, особенно если на компьютере работают несколько человек. Не храните на диске большие архивные файлы, которыми вы не пользуетесь, сохраняйте их на дискетах. Если диск «разбит» на несколько частей между разными пользователями старайтесь не выходить за рамки отведенной вам области диска.

6. Работам на компьютере, не надо «лазить», по чужим каталогам, это так же неприлично, Как, например, читать чужие письма. Забираясь в чужой каталог¹, вы нарушаете кепрккосг-ювекпееть- собственкости другого человека, ведь хранящаяся там информация принадлежит не вам.

7) Старайтесь без необходимости не менять настройки тех программ, с которыми помимо вас работают и другие люди. Л если все же настройки необходимо изменить, следует по возможности сообщить об этом всем пользователям данного программного продукта.

8) Если вы являетесь опытным пользователем, а на вашем компьютере помимо вас работают новички, совершенно недопустимо устраивать им «программистские шутки», меняя что-либо в операционной системе, «скрывая» рабочие файлы, загружая «программы-шутки» и т. д. Этим можно сильно обидеть человека.

9) Новое программное обеспечение обычно устанавливается с ведома всех пользователей данного компьютера (это относится в первую очередь к компьютерам в научных лабораториях). Принося новые программы, следите за тем, чтобы не занести вместе с ними компьютерный вирус, ведь от него могут пострадать другие пользователи.

10. Всегда помните о том, что на компьютере работает много людей, и поэтому в целях сохранности заканчивая работу, уносите на дискетах свои результаты.

10. Не оставляйте после себя посторонние предметы у компьютера.

_ ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Технология делового общения:

(. Общая характеристика переговоров, их основные стадии Основные этапы переговоров и способы подачи позиции , Подходы и типы поведения на переговорах , Некоторые принципы взаимодействия с партнером

Психология делового общения: |. Шесть правил влияния на людей £.. Психологические приемы формирования аттракции 2 Практические рекомендации по ведению переговоров

Инструкция участнику переговоров

При согласии и малые дела растут

1. Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вест к переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотзорного сотрудничества.

Знание-сила

2. Технология делового общения

2.1. Общая характеристика переговоров, их основные стадии Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

4? —

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и

-

-3-

часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

• подготовка к переговорам;

• процесс их ведения;

• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.