10.2.2 Планирование коммуникаций: инструменты и методы
.1 Анализ требований к коммуникациям
При анализе требований к коммуникациям определяются потребности заинтересованных сторон проекта в информации. Данные требования определяются путем объединения типа и формата необходимой информации с анализом ценности этой информации. Ресурсы проекта расходуются на передачу только той информации, которая способствует успеху проекта, или только в том случае, когда недостаток информации может привести к неудаче.
Менеджер проекта должен также учитывать количество потенциальных каналов или путей коммуникации в качестве показателя сложности коммуникаций проекта. Общее количество потенциальных каналов коммуникаций равно n(n-1)/2, где n – количество заинтересованных сторон проекта. Таким образом, в проекте с 10 заинтересованными сторонами имеется 10(10-1)/2 = 45 потенциальных каналов коммуникаций. Следовательно, ключевым элементом планирования фактических коммуникаций проекта является определение и ограничение того, кто и с кем будет общаться, а также того, кто и какую информацию будет получать.
Обычно для определения требований к коммуникациям проекта необходима следующая информация:
• организационные диаграммы;
• связи между организацией проекта и распределением ответственности между заинтересованными сторонами проекта;
• области знаний, подразделения и специальности, вовлеченные в проект;
• количество людей, задействованных в проекте, с учетом места их размещения;
• внутренние потребности в информации (например, обмен информацией в рамках организации);
• внешние потребности в информации (например, общение со СМИ, общественностью или подрядчиками); и
• информация о заинтересованных сторонах проекта из Реестра заинтересованных сторон проекта и стратегии управления заинтересованными сторонами проекта.
.2 Технологии коммуникаций
Методы передачи информации среди заинтересованных сторон проекта могут значительно различаться. Например, команда проекта может использовать самые разные методы коммуникаций, от кратких обсуждений до полноценных совещаний, от простых письменных документов до материалов (например, расписаний и баз данных), доступных через Интернет.
Факторы, которые могут оказывать влияние на проект, включают в себя:
• Срочность получения информации. Зависит ли успех проекта от наличия часто обновляемой информации, которая доступна немедленно, или достаточно регулярного составления письменных отчетов?
• Доступность технологии. Действительно ли необходимые системы уже установлены и действуют, или нужно включить их в список потребностей проекта? Например, есть ли у предполагаемой (ых) заинтересованной стороны (заинтересованных сторон) проекта доступ к выбранной технологии коммуникаций?
• Ожидаемое обеспечение проекта персоналом. Соответствуют ли предлагаемые системы коммуникаций опыту и навыкам заинтересованных сторон проекта, или необходимо организовать длительное обучение и подготовку?
• Длительность проекта. Возможно ли, что еще до окончания проекта имеющиеся средства коммуникации изменятся?
• Окружающая среда проекта. Команда проекта проводит встречи и обменивается информацией в живом общении или виртуально?
.3 Модели коммуникаций
На базовой модели коммуникации (рис. 10-8) показано, как происходит передача и прием информации между двумя сторонами, обозначенными как отправитель и получатель. Ключевыми элементами данной модели являются:
• Кодирование. Изложение мыслей или идей на языке, понятном для других.
• Сообщение и ответное сообщение. Выход процесса кодирования.
• Средство связи. Метод, используемый для передачи сообщения.
• Помехи. Все, что может помешать передаче и пониманию сообщения (например, расстояние, незнакомая технология, недостаток дополнительной информации).
• Декодирование. Преобразование получателем сообщения в понятные ему мысли или идеи.
На рис. 10-8 представлена базовая модель коммуникаций. Неотъемлемой частью данной модели является действие по подтверждению получения сообщения. Подтверждение получения означает, что получатель подает сигнал о получении сообщения, но это не обязательно означает согласие получателя с содержанием сообщения. Совсем иное значение имеет ответ на сообщение, который означает, что получатель декодировал, понял сообщение и посылает на него ответ.
Рис. 10-8. Базовая модель коммуникаций
При обсуждении коммуникаций проекта необходимо учитывать элементы модели коммуникаций. В рамках процесса коммуникаций отправитель должен обеспечить ясность и полноту информации, выбор надлежащего способа ее передачи и получения подтверждения правильности интерпретации информации. Получатель должен удостовериться, что он получил информацию полностью, правильно ее понял, и подтвердить получение. Сбой коммуникации может оказать негативное влияние на весь проект в целом.
При организации эффективного взаимодействия между заинтересованными сторонами проекта при помощи этих элементов возникает множество сложностей. Рассмотрим команду проекта, состоящую из специалистов, физически находящихся в разных странах. Чтобы один член команды мог успешно передать техническую идею другому члену команды, находящемуся в другой стране, ему может потребоваться закодировать сообщение на соответствующем языке, передать сообщение с помощью определенных технических средств, обеспечив при этом корректное декодирование сообщения получателем и получение от него ответного сообщения. Любые помехи, возникающие на данном пути, могут исказить первоначальный смысл сообщения.
.4 Методы коммуникаций
Для распространения информации между заинтересованными сторонами проекта используется несколько методов коммуникаций. Данные методы могут быть разделены на следующие большие группы:
• Интерактивные коммуникации. Между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией. Данный метод является наиболее эффективным для обеспечения общего понимания определенных вопросов всеми заинтересованными сторонами; он включает в себя встречи, телефонные переговоры, видеоконференции и т. д.
• Коммуникации методом информирования без запроса. Информация отсылается определенным получателям, которые должны о ней узнать. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не гарантирует того, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией. К коммуникациям методом информирования без запроса относятся письма, записки, отчеты, сообщения по электронной почте, факсы, голосовые послания, пресс-релизы и т. д.
• Коммуникации методом информирования по запросу. Используются для очень больших объемов информации или для очень больших аудиторий, когда требуется, чтобы получатели обращались к передаваемому содержанию по своему собственному желанию. К таким методам относятся сайты интрасетей, обучение с использованием электронных технологий, банки данных и т. д.
Как, когда и какие методы коммуникаций будут использоваться – решает менеджер проекта в зависимости от требований к коммуникациям.