2.5. Управление взаимоотношениями с клиентами.

Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании – клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании.

Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров. Сокращение CRM (Customer Relationship Management), сегодня широко используется в России и расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

Что же такое система управления взаимоотношениями с клиентами? Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

• продажи товаров и услуг компании;

• обслуживание (в т.ч. сервисное и гарантийное) продукции компании, поставленной клиенту;

• маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

• анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные товары и услуги, эффективно выводя их на рынок.

Система управления отношениями с клиентами – мощный толчок для бизнеса.

Постоянное наблюдение за вашими клиентами дает бизнесу значительный прирост эффективности продаж. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи выросли на 6-12%, а валовый доход компаний использующих современные CRM системы повышается в среднем на 2-4%.

Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя товары и услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также – структуру сервисных центров и персонала.

Большинство крупных компаний давно используют системы управления взаимоотношениями с клиентами, иначе они просто не смогли бы учесть всех пожеланий своих партнеров, а соответственно теряли бы свои доли рынка и прибыль.

Но нужнее всего на сегодняшний день системы CRM именно небольшим компаниям, которые попали в рынки с очень высокой конкуренцией. Именно в таких ситуациях, когда роль играет не ценовое преимущество, а высокий уровень управления взаимоотношениями с клиентами - компания, которая полностью освоила CRM системы и выигрывает конкурентную борьбу.

Такая система имеет огромную востребованность среди предприятий имеющих сеть мелких покупателей, характеризующихся большой номенклатурой товаров. Исходя из анализов предпочтений покупателей на основе системы управления взаимоотношений с клиентами, можно предсказать спрос на тот или иной товар в определенном ценовом сегменте, а следовательно - эффективность вывода товара или товарной группы на рынок.

Не менее результативны системы управления отношениями с клиентами и для сервисных компаний. Используя CRM систему, менеджер сервисной компании может контролировать такие данные как:

• износ оборудования клиента и потребность в его ремонте и профилактике;

• наиболее частые поломки и дефекты оборудования;

• предлагать новое оборудование на основании предпочтений клиентов (цена, торговая марка, другие характеристики).

Очевидно, что используя CRM систему, компания может приобрести конкурентное преимущество, основанное на предсказании поведения потребителей, а соответственно – предложить своим клиентам именно то, что они хотят приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса, таким образом снизив административные затраты и повысив продажи.

Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании – клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании.

Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров. Сокращение CRM (Customer Relationship Management), сегодня широко используется в России и расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

Что же такое система управления взаимоотношениями с клиентами? Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

• продажи товаров и услуг компании;

• обслуживание (в т.ч. сервисное и гарантийное) продукции компании, поставленной клиенту;

• маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

• анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные товары и услуги, эффективно выводя их на рынок.