8080

постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы. Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции – новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества – добиться реализации на деле лозунга «Качество – прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) ведущее в стране научно– техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

–жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

–внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

–совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

Европейские подходы к управлению качеством. Каждая компания по-

своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления

20

качеством (EFQM), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели: а) удовлетворение потребностей клиентов; б) удовлетворение интересов персонала; в) влияние на общество.

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности. Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится далее.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

–в центре внимания клиент;

–сотрудничество с поставщиками;

–повышение квалификации и участия персонала;

–процессы и факты;

–непрерывное совершенствование и новаторство;

–руководство и последовательность в достижении целей;

–взаимная ответственность;

–распределение результатов.

Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании.

Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного руководства, осуществляемого в отношении политики и стратегии, кадровой политики, ресурсов и процессов и приводящего в конечном счете к достижению результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса.

Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:

–предпринимаемые усилия;

–результаты.

Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при

21

проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, можно сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ (рис. 2) и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ одновременно с совершенствованием всей модели в целом.

Рис. 2. Модель ЕFQМ

Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить, как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих

22

областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.

Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания. Каждый критерий из этой группы должен относиться

кконкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

–реальных результатах, достигнутых компанией;

–целях, которые компания перед собой поставила;

–результатах, которых достигли конкуренты;

–результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля.

Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться.

1.3. Законодательные основы управления качеством в РФ. Проблемы защиты прав потребителей в РФ

Тема: Законодательные основы управления качеством в РФ

В рыночном пространстве, где реально действует закон возвышения потребностей, каждый производитель сталкивается с необходимостью создания условий для реализации своей продукции. Для этого надо, во-первых, обеспечить создание продукции со свойствами, соответствующими требованиям внутреннего рынка и (или) международным требованиям; во-вторых, защитить эту продукцию в рыночной сфере, т.е. завоевать право на ее производство и поставку на рынок; в- третьих, гарантировать стабильные значения заявленных показателей качества в течение всего периода производства продукции данного вида.

За рубежом в настоящее время главным доказательством подтверждения соответствия продукции установленным требованиям является декларация о соответствии, предоставляемая изготовителем от своего имени и под свою ответственность. Декларация о соответствии — документ, в котором производитель удостоверяет, что поставляемая им продукция соответствует требованиям нормативных документов.

Рассмотрим отличия декларации о соответствии от сертификата соответствия. Декларация, в отличие от сертификата соответствия, оформляется только в обязательном порядке. Оформить декларацию о соответствии на продукцию, не указанную в «Едином перечне продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии», невозможно

23

(Постановление Правительства РФ от 01.12.2009 N 982 "Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии").

Вдекларации соответствия декларант (производитель или продавец) указывает информацию о продукции, нормативные документы, которым она соответствует, и некоторую другую информацию, после чего декларация заверяется аккредитованным органом по сертификации на основании протоколов испытаний из испытательной лаборатории.

Для декларирования соответствия продукции не предусмотрено бланка установленного образца. Декларация о соответствии оформляется на листе формата А4 и заверяется печатью организации-заявителя.

Ответственность за сведения, указанные в декларации о соответствии, несет организация-заявитель, в то время как за сведения, указанные в сертификате соответствия (как обязательном, так и добровольном), ответственность несет орган по сертификации, выдавший сертификат.

Декларирование соответствия товаров (продукции) в обязательном порядке проводится для одежды, продуктов питания и напитков, косметической продукции и других товаров, подлежащих декларированию. Все большее количество видов и категорий товаров переводится в сферу декларирования с целью привести систему сертификации к европейским стандартам.

Врамках Европейского Союза производится подтверждение соответствия Европейским Директивам, основные требования которых обязательны для исполнения. Европейские Директивы содержат общие требования по безопасности для определенной группы продукции, например, машин, строительной продукции, игрушек, медицинской продукции и др. Продукция может быть выпущена на европейский рынок только тогда, когда она отвечает требованиям всех касающихся

еедиректив. Проверка соблюдения соответствия осуществляется посредством так называемых модулей, включающих в себя различный набор доказательств, в том числе и с привлечением третьей стороны. Результатом подтверждения соответствия является предоставление права поставщику проставлять на продукции европейский знак безопасности СЕ.

Сертификация выделяется из процедур подтверждения соответствия тем, что выполняется третьей стороной, независимой от изготовителей (поставщиков) и потребителей, что гарантирует объективность ее результатов. Поэтому в условиях, когда конкуренция на рынке переместилась из ценовой сферы в сферу качества

24

продукции, сертификация стала непременной частью эффективно функционирующей рыночной экономики.

В развитии сертификации, как и в системе управления качеством, можно выделить ряд этапов: приемочный контроль, статистический приемочный контроль, сертификация продукции, сертификация систем качества и производства.

Нормативную сферу государственной сертификации можно представить в виде совокупности сферических уровней. Нормативные акты каждого из этих уровней и все вместе обеспечивают правовое и функциональное осуществление работ по сертификации и соединение сертификационного пространства России с аналогичными пространствами других государств.

Рассмотрим более подробно каждый нормативный уровень сертификационной сферы.

Верхний уровень сферы характеризуется важнейшим законом, напрямую связанным с качеством продукции – « О защите прав потребителей» N 2300-1 ФЗ, который в правовом аспекте закрепляет право каждого гражданина на качественную продукцию, соответствующую установленным требованиям. Закон обязывает производителя учитывать интересы потребителя и выпускать продукцию с уровнем качества, который бы не ущемлял прав потребителя и не приносил бы вреда его здоровью. Этот закон ставит Россию в ряд высокоцивилизованных государств, где интересы покупателя выше интересов производителя и деятельность последнего в значительной степени зависит от покупателя. Сюда же можно поместить и закон «О техническом регулировании» N 184-ФЗ, который регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований (либо на добровольной основе) к продукции, процессам проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг.

На следующем уровне нормативной сферы располагаются государственные нормативные акты, регламентирующие организацию и обеспечение работ по сертификации в России. Этой деятельностью занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (кратко – Росстандарт), которое входит в систему федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации и находится в ведении Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.

На третьем уровне нормативной сферы располагаются нормативные документы, связанные с организацией и проведением работ по сертификации продукции конкретного производителя. Это те документы, которые создаются на

25

основе нормативных актов предыдущих уровней. На их базе создается и обеспечивается весь процесс сертификации.

Четвертый уровень нормативной базы представляет интерес с той точки зрения, что любая система управления качеством на предприятии должна быть непосредственно связана с нормативной базой сертификации, которая защищает интересы потребителя и становится объектом сертификации. Нормативной базой в данном случае могут выступать комплексы стандартов предприятия или другие нормативные документы внутреннего назначения, регламентирующие реализацию системы управления качеством и учитывающие цели и задачи государственной сертификации продукции в России.

Необходимо чётко дифференцировать понятия сертификации и лицензирования. Лицензия — это разрешение на осуществление того или иного вида деятельности, тогда как сертификат — документ, подтверждающий соответствие товара или услуги определенным требованиям, нормам и критериям.

Существует огромное количество различного рода лицензий, дающих право на разные виды деятельности, которые выдаются соответствующими уполномоченными органами. Так, например, Министерство Здравоохранения (Росздравнадзор в его структуре) лицензирует деятельность фармацевтических предприятий, Министерство внутренних дел выдает разрешения на осуществление частных охранных и детективных услуг; Федеральное агентство по туризму (входящее в состав Министерства Культуры) — контролирует деятельность туроператоров и турфирм; лицензия Ростехнадзора (Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору) выдается на производство, хранение, распространение и эксплуатацию пожароопасных, химически опасных, взрывчатых веществ и объектов и т. д.

Сертификаты также могут быть различных видов и классифицироваться на обязательные и необязательные. Помимо этого, существуют такие нормативные документы как пожарный сертификат, сертификат о взрывозащищенности, метрологический сертификат и другие.

Тема: Проблемы защиты прав потребителей в РФ. Теория

консьюмеризма

Консьюмеризм – организованное движение за расширение прав и влияния потребителей, покупателей по отношению к продавцам и производителям товаров, создание обществ потребителей.

26

Базой для консюмеризма являются специальные законы о защите прав потребителей, которые существуют в каждой стране с развитой рыночной экономикой.

В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла документ «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Здесь выделяются семь основных прав, которыми должны быть обеспечены потребители в каждой стране.

1.Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении монопольного воздействия на потребителя.

2.Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца и производителя.

3.Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях, что помогает потребителю сделать правильный выбор или принять решение.

4.Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5.Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных организаций.

6.Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих принятие решений.

7.Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы здоровой жизни нынешних и будущих поколений.

В РФ базой для обеспечения прав потребителей являются:

– Закон РФ «О защите прав потребителей»;

– деятельность Росстандарта РФ;

– деятельность Федеральной Антимонопольной Службы.

В настоящее время граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей, которые осуществляют свою деятельность

всоответствии с законодательством.

Общественные организации потребителей вправе предъявить иск в суд о признании действий продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции), исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращения этих действий.

27

2. Процесс и содержание управления качеством продукции

2.1. Принципы управления качеством

Тема: Принципы управления качеством. Функция планирования в управлении качеством

Главным общим исходным принципом является то, что системное управление качеством должно и может быть только органической составной частью системного управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). То есть система качества не может функционировать без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими системами управления.

Наряду с этим целесообразно применительно к управлению качеством руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

–целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

–делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

–иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учётом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады);

–комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней

ивсего комплекса организационных, экономических, социальных, научнотехнических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

–взаимодеятельность, реализуемую посредством взаимосвязей, формируемых системой управления качеством со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

–замкнутость управленческого процесса, реализуемую выполнением в системе управления качеством и её подсистемах полного общефункционального цикла, включающего планирование, организацию, мотивацию, контроль работы;

–систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

–преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при её функционировании и совершенствовании. Выражаться она может,

28

прежде всего, в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством.

К перечисленным общесистемным принципам следует добавить принцип простоты и доходчивости, который необходим для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом.

При управлении качеством также используются объективные общие принципы управления производством (сбалансированного демократического централизма, сочетание единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении).

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание на выполнение общих функций управления (замкнутого управленческого цикла): планирования, организации, мотивации и контроля.

Функция планирования. Планирование в области качества – это установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Задачи планирования – это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы обеспечения и повышения качества должны поддерживаться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования обеспечения и повышения качества продукции входят:

–обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

–достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

–установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

–совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации

еетипоразмерного ряда;

–увеличение выпуска сертифицированной продукции;

29