книги / Создание систем менеджмента качества в организации

ПРЕДИСЛОВИЕ

Успешное руководство и управление организацией требуют, чтобы они осуществлялись систематически и очевидным способом. Мировой передовой опыт развития промышленности показывает, что успеха в бизнесе можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной на основе международных стандартов (МС) ИСО 9000.

Стандарты ИСО 9000 приняты в качестве национальных в более чем 100 странах мира, в том числе и в России. По далеко не полным данным сегодня в мире зарегистрировано более 500 тыс. предприятий, сертифицировавших свои системы на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Необычная популярность этих стандартов в самых разных сферах и на различных уровнях объясняется тем, что они затрагивают универсальную и всем необходимую область управление организацией с ориентацией на качество конечного результата.

Построенная на базе ИСО серии 9000:1994 система качества уже рассматривается как нижний необходимый уровень, не всегда удовлетворяющий требованиям потребителей, и проигрывающий в конкурентной борьбе с более эффективными системами. Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодня интегрируются в понятии TQM (Всеобщее управление качеством). Поэтому основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 стало их сближение с идеологией TQM.

Иная структуризация стандартов в совокупности с новизной в принципах управления качеством продукции повлекла за собой существенные изменения в содержании стандартов ИСО 9000:2000 в сравнении с версиями 1994 года. Это означает, что переход предприятий на новые стандарты потребует от них значительных усилий.

Новая версия стандартов утверждена в декабре 2000 г. В 2001 году Госстандарт выпустил соответствующие новому семейству международных стандартов ИСО 9000 отечественные государственные стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Эти стандарты носят явно выраженный рыночный характер. Главными их достоинствами является то, что они ориентированы на потребителя, включают в свой арсенал менеджмент ресурсов и

процессный подход, предполагают лидирующую роль руководства организации и активное вовлечение персонала во все аспекты ее деятельности. Эти принципы, выработанные мировой практикой, должны широко осваиваться в России, где остро ощущается необходимость в создании конкурентоспособной продукции, повышении эффективности работы предприятия. При внедрении новых стандартов возникают достаточно сложные проблемы, связанные с методическим обеспечением положений обновленных стандартов, подготовкой специалистов и экспертов и неготовностью органов по сертификации к работе с новыми требованиями. Необходимо переосмысление подходов к менеджменту качества и освоение новых требований, базирующихся на принципах TQM и моделей'премий в области качества. Главное - выбрать стратегию внедрения стандартов версии 2000 года, исключающую формализм при разработке и сертификации систем менеджмента качества, который был допущен при работе со стандартами предыдущей версии.

В этой связи многие предприятия, органы по сертификации и консалтинговые организации задаются вопросом: «Что делать?». Авторы в данной монографии решили дать ответ на этот вопрос. В книге дается обзор содержания и принципов новых стандартов ИСО 9000 версии 2000 года, а также описывается методология создания на их основе бизнес-процесс ориентированных систем менеджмента качества.

1. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Структура семейства стандартов ИСО 9000 в версии 2000 года претерпела значительные изменения по сравнению с версией 1994 года [1,2] (рис. 1). Как видно из рис. 1, вместо двух десятков стандартов стало всего четыре.

Безусловно, в новом семействе ИСО ключевую роль играют стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004, полностью гармонизированные по структуре и содержанию (как известно, соответствующие стандарты версии 1994 г. не отвечали этому в достаточной мере). Поэтому их называют «совместимой парой стандартов», спроектированной для дополнения друг друга. Хотя у этих стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру для облегчения их использования как согласованной пары.

ИСО 9000:2000 содержит основные положения по созданию систем менеджмента качества, устанавливает терминологию и, главное, определяет восемь принципов менеджмента качества, основанных на TQM.

ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организации, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на повышение эффективности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004:2000 предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также ее результативности. ИСО 9004

рекомендуется как руководство для организаций, руководящий состав которых желает выйти за рамки требований ИСО 9001, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт ИСО 19011 еще не опубликован, выпуск его в свет планируется в 2002 году.

Для описания системы качества в стандартах ИСО 9001 и 9004 принята обобщенная модель (рис.2). Основу модели составляют четыре блока внутри круга, объединенные в замкнутый управленческий цикл.

Фундаментальной основой нового семейства стандартов ИСО являются восемь принципов менеджмента качества, сформулированные в стандарте ИСО 9000:2000 (рис. 3) и базирующиеся на концепции TQM. В стандарте ИСО 9000:2000 [3] содержание этих принципов описано слишком кратко, что затрудняет их правильное понимание на предприятиях. Поэтому рассмотрим их более подробно [16].

1. Ориентация на потребителя [10, 12, 15]. Все организаци зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. При этом благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимой ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ИСО 9000:2000 ориентирует организации на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции.

Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих потребителей, которых называют обычно внутренними потребителями. Их потребности также должны быть удовлетворены.

Чтобы реализовать первый принцип TQM, организации необходимо провести следующие основные мероприятия: определение нужд потребителя, индексацию степени удовлетворенности потребителя, обследование внешних потребителей, определение внутренних потребителей, работу с потенциальным потребителем.

Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.

В соответствии с принципом лидерства генеральному директору (или президенту) организации следует семь раз употребить личное местоимение «Я», для того, чтобы все работники организации почувствовали всю важность предстоящей работы:

1.Я объявляю качество целью номер один.

2.Я возглавляю работы по разработке политики в области качества.

3.Я организую разработку системы качества и назнача ответственного за нее.

4.Я определяю требования к ней.

5.Я контролирую ход разработки.

6.Я контролирую эффективность системы менеджмента качества

на основе аудиторских отчетов.

7. Я руковожу процессом улучшения системы.

Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений организации. Лидеры должны обладать видением будущего, умением правильно ставить цели и вовлекать людей в их достижение. Но, помимо всего прочего, лидеры должны быть еще и наставниками, помогать подчиненным и брать на себя ответственность за их развитие и рост профессионализма. И главное - лидеры должны создавать единство целей, направлений и внутренней среды