книги / Создание систем менеджмента качества в организации

•Начальник отдела маркетинга.

•Начальник отдела перспективного проектирования. Творческая бригада 3 (ВЫДЕЛЕНИЕ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-

ПРОЦЕССОВ):

• Зам. генерального директора по экономике (финансовый или коммерческий директор) - руководитель бригады.

•Научный сотрудник вуза или НИИ.

•Главный бухгалтер.

•Начальник планово-экономического отдела.

•Начальник финансового отдела.

•Начальник отдела снабжения.

•Начальник производственно-диспетчерского отдела.

•Главный конструктор.

•Главный технолог.

•Главный металлург.

•Главный сварщик.

•Начальник отдела информационных технологий.

•Начальник отдела труда и зарплаты.

•Зам. начальника отдела маркетинга.

•Начальник отдела сбыта.

•Начальник отдела гарантийного обслуживания.

•Начальники основных производственных цехов.

Творческая бригада 4 (ВЫДЕЛЕНИЕ И ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ СМК):

•Зам. главного инженера предприятия - руководитель

бригады.

•Научный сотрудник вуза или НИИ.

•Зам. начальника планово-экономического отдела.

•Зам. начальника отдела маркетинга.

•Зам. главного бухгалтера.

•Зам. главного конструктора.

•Зам. главного технолога.

•Зам. главного металлурга.

•Зам. главного сварщика.

•Зам. начальника отдела снабжения.

•Начальник метрологического отдела.

•Зам. начальника отдела информационных технологий.

3.Установление принципов действия в области качества.

4.Формулирование основополагающего девиза организации в

области качества.

Результаты решения этих задач должны быть документально оформлены в виде политики в области качества. Методика определения стратегий и формирования политики в области качества более подробно рассматривается в гл. 3.

Выделение и описание бизнес-процессов. Творческая бригада 3 должна в соответствии с международным стандартом ИСО 9004 новой версии 2000 года распространить процессный подход на управление предприятием в целом. Принципы менеджмента процессов при этом должны быть приложены к любой деятельности при выполнении работы. Для эффективного функционирования предприятия в этой связи необходимо определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими, особенно межфункциональными бизнеспроцессами. Творческая бригада 3 должна идентифицировать и описывать основные бизнес-процессы, действующие в организации. Для выполнения этой работы предлагается использовать методику [18. 21], которая более подробно описана в гл. 6.

Выделение и описание процессов СМК. Творческая бригада 4

выделяет и описывает процессы, действующие на предприятии, с учетом требований стандарта ИСО 9001:2000, последовательно выполняя следующие действия:

1.Назвать процесс.

2.Идентифицировать:

. выходные потоки и их потребителей; входные потоки и их поставщиков;

•управляющие воздействия;

•необходимые ресурсы.

3.Назначить лицо, ответственное за процесс.

При таком процессном подходе строится сеть взаимосвязанных графических моделей процессов по методике, которая более подробно описана в гл. 4.

Документирование СМК и подготовка ее к сертификации.

Блок 5 (рис. 6) является замыкающим элементом модели создания СМК. На этом этапе процесса проектирования СМК обобщаются результаты работы предыдущих творческих бригад 2, 3 и 4. фильтруется информация и отбираются описания процессов, процедур для окончательного документирования. Творческая бригада 5

организовывает и выполняет работу (с привлечением необходимых специалистов из подразделений предприятия) по документированию СМК и подготовке ее к сертификации.

В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 определяется следующий состав документации СМК:

а) оформленные заявления предприятия о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству; в) различного рода документированные процедуры;

г) документы, необходимые предприятию для обеспечения эффективного планирования, работы и управления процессами;

д) записи о качестве.

Вопросы, касающиеся документирования СМК, более подробно рассматриваются в гл. 8.

Бизнес-процесс ориентированная СМК. В результате выполнения описанного последовательно-параллельного процесса проектирования СМК формируется бизнес-процесс ориентированная система менеджмента качества, которая соответствует требованиям трех основных стандартов ИСО версии 2000 года. Концепция бизнеспроцесс ориентированной СМК подробно описана в гл. 6.

Организация разработки и внедрения системы качества в соответствии с описанной методикой позволяет создать на предприятии систему менеджмента качества, соответствующую требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, с учетом повышения конкурентоспособности и экономической эффективности предприятия (ИСО 9004:2000) и приближения к реализации принципов TQM (ИСО 9000:2000) [22]. Рассматриваемый подход к созданию СМК позволяет избежать ущерба от формального внедрения международных стандартов ИСО серии 9000.

I ИСО 9000:20001

3. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТРАТЕГИИ (ПОЛИТИКИ) ПРЕДПРИЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

При определении стратегии (политики) в области качества, как было отмечено в гл. 2, решаются следующие задачи: определение целей, выбор основных направлений деятельности, установление принципов действий и формирование девиза организации в области

качества.

Опыт внедрения стандартов ИСО 9000 версии 1994 года показал, что на предприятиях первые три задачи в большинстве случаев не ставятся и не разрабатываются, а политика в области качества оформляется в виде краткого документа, состоящего из деклараций и девиза. Этот документ в дальнейшем не анализируется, не корректируется и, в конце концов, забывается. Новые стандарты ИСО версии 2000 года требуют согласования политики в области качества со стратегическим планированием и прогнозированием развития организации. Политика в области качества должна периодически корректироваться на основе самооценки и анализа результатов деятельности организации, т.е. представлять собой динамический и рабочий элемент менеджмента организации.

Для выполнения требований новых стандартов ИСО 9000 следует вести процесс формирования политики в области качества (рис. 7), [26], который складывается из следующих трех последовательно выполняемых процессов:

1.Проведение стратегического маркетинга организации.

2.Выполнение процесса самооценки организации.

3.Определение стратегии развития организации с учетом интересов всех сторон (потребители, работники, владельцы, поставщики, общество, партнеры).

Формирование политики в области качества

Рис. 7. Процесс формирования политики в области качества

Стратегический маркетинг организации проводится на основе применения известных методик маркетинговых исследований [24]. При этом решаются следующие задачи: определение миссии организации, анализ среды организации, сегментирование рынка, определение стратегии развития организации (рис. 8).

Стратегический маркетинг дает возможность организации определиться во внешней среде. Однако этого не достаточно для стратегического планирования и обоснования политихи в области качества. Необходимо еще продиагностировать организацию и определить стратегию изменения ее внутренней среды, используя методику самооценки организации (рис. 9),[25].

Как правило, два предыдущих этапа (маркетинг и процесс самооценки) порождают несколько вариантов возможных стратегий развития предприятия. Необходимо из них выбрать один вариант, оптимальный с точки зрения удовлетворенности всех заинтересованных сторон (рис. 10). Выполнение этого последнего требования - обеспечение нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон (потребителей, владельцев, работников, поставщиков, партнеров и общества) - очень важно, так как оно пронизывает буквально каждый раздел нового стандарта ИСО 9004:2000.

Решение поставленной задачи выбора оптимальной стратегии связано с большими трудностями, так как осуществляется в условиях неопределенности и незнания. При этом возникает необходимость

Рис. 8. Стратегический маркетинг организации

Рис. 10. Заинтересованные стороны в деятельности организации

учета противоречивых мнений разных лиц, участвующих в принятии решения. Задача выбора стратегии организации, оптимальной с точки зрения всех заинтересованных сторон, отличается многоальтернативностью, многокритериальностью и нечеткостью. Поэтому применение широко известных методов исследования операций для ее решения очень затруднительно. В работе [26] был предложен метод выбора стратегии организации в области качества, основанный на использовании методологии аналитического планирования иерархических систем [27].

Стратегия организации определяется по этому методу следующим образом. Сначала выявляется вероятное будущее организации при использовании соответствующих стратегий, применяемых для достижения поставленных целей. Далее в качестве конечной цели устанавливается желаемое будущее организации и вырабатываются новые стратегии. Затем ведется сравнительный анализ интегральных оценок обобщенных исходов и определяется расстояние между вероятным и желаемым будущим. Если от первой итерации не изменяется это расстояние, то проводится вторая итерация, и итерации повторяются до тех пор, пока полностью не будет исчерпана возможность сближения вероятного и желаемого исходов.