СЕКРЕТАРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

прием посетителей сторонних организаций

• сочетание подходов к приему

• характерно расширение прав секретарей: оценка возможностей приема в то или иное время (докладывает только, если записывается на сегодняшний день)

Этапы приема:

• подготовка руководителя к встрече с посетителем (проверка информации о посетителе, предупреждение входного участка о приеме данного посетителя, нужно подобрать документы, которые могут потребоваться руководителю во время встречи. Все эти материалы складываются на столе руководителя)

• прием посетителя (узнать ФИО, доложить руководителю о посетителе. Если раньше – необходимо чем-нибудь занять или вести диалог. Посетитель не должен ждать более 30 минут, если он сам этого не хочет. Если прием невозможен, то нужно узнать, когда посетитель может сам)

• проводы посетителя (секретарь должен сообщить, что посетитель покинул приемную, в службу безопасности/входной участок)

Без записи: короткий, примерно прикидывается, что может потребоваться руководителю, берется информация у посетителя и сообщается руководителю

Прием вип-персон:

• секретарь должен уяснить, кто является випом

• секретарь должен приветствовать человека стоя, принять верхнюю одежду

• докладывает лично руководителю

• придерживает дверь

• провожает до двери

3. прием командированных

• пребывает по предварительной договоренности

• сведения заносятся в специальный бланк, журнал (ФИО, где находится, когда приехал, когда уехал)

• секретарь должен отметить командировочное удостоверение и сделать запись в бумажном и электронном виде (ФИО, должность, город, организация, структурное подразделение, дата прибытия, планируемая и фактическая дата убытия, дата и номер командировочного удостоверения, вопрос, по которому прибыл)

• если прибыл к руководителю и на несколько дней – дБ создано рабочее место. Информация дается по поручению руководителя

4. прием делегации

В организации разрабатывается план приема делегации. Секретарь контролирует выполнение этого плана.

Основание для получения визы иностранного партнера – приглашение принимаемой стороны. Для оформления приглашения делается пакет документов: анкета, копии документов, документы об оплате и др.

Принимающая сторона должна подать документы за 90 дней. При приеме иностранной делегации готовится 2 программы: для гостей(составляется на языке гостей) и полная – для организаторов.

Должно быть повсеместное сопровождение сотрудником организации, знающим язык. Документация – приглашение переводчика.

Программа высылается заранее. В рабочей программе указываются организационно-технические детали приема. Рабочая программа утверждается либо лично руководителем, либо его приказом.

5. прием граждан по личным вопросам

2006 – ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан (ст.13), который отменил Указ Президента и закон 1968г+ 2 Указа и закона 1980 и 1988 гг(изменения к 1968)

В законе говорит о гос.органах, органах местного самоуправления и должностных лицах этих органов.

Типовое положение:

1981 - +в учреждениях, организациях и на предприятиях.

Закон имеет более высокую силу, но там ничего не говорится о сферах. А в ТП говорится о всех организациях.

Этот вид приема регламентируется организационно-правовым документом (инструкция о порядке ведения личного приема, регламент органа местного самоуправления и государственного органа)

Информация о днях и часах приема должна публиковаться на сайте и в приемной. Нет четких рекомендаций в какие часы должен вестись прием. Чаще всего его организуют в конце недели в конце рабочего дня. Может вестись 1-2 раза в неделю, 1 раз в 2 недели, в зависимости от количества человек.

Ведется только по записи, только по удостоверению личности (в законе это является основанием для отказа)

Личный прием организуется тет-а-тет. Должностные лица, которые могут быть востребованы на приеме, должны быть на рабочем месте либо в зоне телефонного доступа.

При ведении приема ведутся карточки личного приема граждан (вопрос, решение руководителя, сведения о контроле исполнения, сведения о гражданине)

Часто гражданин пишет письменное заявление, но может получить ответ и сразу после приема.

Письменное обращение:

• наименование государственного органа, органа местного самоуправления, либо ФИО должностного лица, либо должность

• ФИО гражданина

• Почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или адрес проживания. Гражданин в праве указать любой адрес, на который хочет получить ответ, не поясняя причин.

• Суть

• Личная подпись и дата

• Может прилагать дополнительные материалы по желанию

В карточке личного приема указывается регистрационный номер из БД + указывается дата, номер и краткий ответ.

Заявление не должно отправляться тому лицу, на которое жалуются. Если так получается, то гражданину должны дать бесплатную юридическую консультацию по поводу обращения в суд --- должны переадресовать и уведомить о переадресации.

Понятия «анонимное заявление» в законе 2006 г нет. Но если факты представляют угрозу для лица, то делу могут дать ход.

На повторные обращения можно не реагировать, дав понять, что его уже рассмотрели. Если открылись новые обстоятельства, то заявление должно рассматриваться. Но что такое «новые обстоятельства» в законе не прописано.

Чтобы эффективно организовать прием, секретарь должен иметь определенные навыки и умения:

• знать сферу деятельности организации, ее структуру управления, распределение обязанностей

• знать основные продукты фирмы

• должен иметь хорошую память на имена, отчества и лица

• должен уметь принять любого посетителя: тактичность, сглаживание конфликтов и недопускание их, ориентирование в сложных ситуациях (отказ должен быть всегда мотивирован)

• должен знать кто и где находится в настоящий момент (журналы учета): ФИО, должность, структурное подразделение, причина ухода, организация, в которую убыл, время убытия, планируемое время прибытия, когда вернулся фактически.

Существует 2 основных подхода к приему:

1. по предварительной записи

2. без записи

КУЛЬТУРА ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК

Появляются в к.17-н 18 вв во Франции. Прототипы – в Китае (10 век, адо)

В России с к.18-н 19 вв: мода на офрмление постоянно менялась.

Визитные билеты – использование в сложной системе визитов

С 1917 г визитки не используются

В 60-70-е возрождаются визитки, но в среде людей, общающихся с иностранцами, связанными с ними. Постепенно появляются визитки у людей свободных профессий + у юристов и врачей.

Возрождение визитки происходит в постперестроичный период, без возрождения традиций. Постепенно появляются пособия по этикету. На сегодняшний день культура визиток приблизилась к европейской.

Сегодня визитки используются как внутри страны, так и в международной практике. 90*50 мм

Визитная карточка должна быть напечатана с одной стороны (двухсторонняя допустима, если в стране говорят на двух языках. Либо показано, как проехать). Сначала печатается имя и отчество, а затем – фамилия + должность и адрес. Для представительских целей – либо отсутствуют ПДн, либо напечатаны мелким шрифтом.

Чем серьезнее сфера деятельности, тем официальнее должна быть визитная карточка (черный шрифт на белом фоне). Но могут быть использованы цвета логотипа.

Воспроизводится официальное полное название организации, логотип, почтовый адрес (+индекс), номер телефона(+факс, электронная почта).

Для международной поездки необходимо заготовить визитки на языке страны-места пребывания

Фотографию использовать нежелательно.

Основное назначение: для деловых партнеров, для поддержания контакта, сопровождения подарка, цветов. Если обменялись визитками, то следует послать на следующий день повторно визитку для выражения признательности.

Визитки нужно отправлять в 2х экземплярах: и для секретаря, и для руководителя. Если не застали хозяина на месте, то загибается верхний уголок, что означает личную встречу.

При личном знакомстве вручает тот, кто ниже по должности, младше по возрасту. Первыми вручают визитные карточки хозяева. Нужно четко произносить имя и фамилию и другие персональные данные (единственный момент, когда можно переспросить имя и фамилию и как звучит должность)

На чужих визитных карточках не делают никаких пометок в присутствии человека.

Если произошли какие-то изменения, то нужно делать новые карточки. Если человек отправил карточку по почте, то посылаем ему свою в ответ. Секретарь ведет картотеку визитных карточек.

ФУНКЦИИ И ОБЯЗАННОСТИ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ

Совещание – форма коллективного обсуждения и принятия коллективного решения

- вид управленческой деятельности, когда определенное количество участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решения по ранее поставленным вопросам.

На служебное совещание тратится от 25 до 30% рабочего времени управленческого состава. Его необходимо собирать, если вопросы не могут быть решены в рабочем порядке.

Цель: принятие решения на основе равности, обеспечение дискуссии, чтобы принять общее решение, учитывая широкий спектр мнений.

Совещание, как форма общения, формирует команду, ответственность за решение. Совещания помогают показать место сотрудника в команде. Мотивация: отмечена роль того или иного сотрудника перед остальными. Это возможность показать роль руководителя как лидера.

Принято решение о проведении совещания – план (включаются все мероприятия, которые должны быть проведены в процессе подготовки и проведения + ответственные лица + сроки исполнения)

Этапы идут параллельно. План может быть утвержден либо руководителем организации, либо его приказом после ознакомления всех ответственных лиц с ним.

Параллельно с этим разрабатывается и уточняется повестка дня (самостоятельный документ, содержащий сведения об обсуждаемых вопросах, докладчиках и выступабщих). ПД составляется заблаговременно (чем крупнее совещание, тем раньше подготовка). Крупная (с представителями разных организаций) - за 2 месяца.

Длительность и эффективность совещания зависит от его подготовки.

Вопросы в ПД формулируются в определенной последовательности:

• наиболее сложные вопросы, требующие наиболее длительного времени для обсуждения

• последними обсуждаются второстепенные вопросы

Нужно начать совещание с того вопроса, который сплачивает людей и закончить таким же (для позитивного настроения). Первые вопросы, которые требуют наибольшей активности. Когда активность начинает снижаться, нужно обратиться к той теме, которая наиболее интересна всем участникам.

Приемы сокращения ПД:

• распечатать информацию по второстепенным вопросам и раздать ее при регистрации – сокращение времени рассмотрения данных вопросов

• деление совещания на подсекции, если в обсуждении вопросов заинтересована часть участников

• обсуждение в узком кругу --- доведение до сведения участников (только по тем вопросам, которые не требуют дискуссий)

• отложить на другое совещание

Оперативное совещание проводится 1 раз в неделю, где происходит обсуждение текущего плана работы. ПД доводится с помощью электронного средства информации.

Секретарь ставит у себя в списке, кто явился на совещание, а кто – нет.

Оперативное совещание ведет руководитель, который собрал его. Каждый вопрос должен быть представлен так, чтобы он был всем понятен. Руководитель не всегда сам представляет вопрос, его представляет сотрудник, который курирует:

• почему вопрос включен в ПД

• история вопроса

• основные аргументы, выдвигаемые заинтересованными сторонами

• что необходимо решить

Представление спорных вопросов должно быть нейтральным – ни один из представителей спорных сторон не должен говорить о вопросе, его должен представлять руководитель.

Председатель должен поддерживать скромных участников и успокаивать активных.

Руководитель должен сохранять нейтралитет, не нужно искать виновного.

Меры пресечения конфликтов:

• дать слово, выслушать

• стараться вовлечь в обсуждение всех участников (возможно, будет высказана иная точка зрения). Человек, не вникающий в проблему, может найти вариант решения. Мнения должны опираться на факты.

Секретарь занимается документированием хода и результатов совещания. Ведется специальная запись – рабочий протокол. Сегодня секретарь с помощью гарнитуры может отвечать на телефонные звонки либо ставит телефон в беззвучный режим и отвечает на звонки. Автоответчик в рабочее время не должен быть использован.

Официальный протокол оформляет тот человек, который вел рабочий. Сегодня часто для ведение рабочего протокола используется диктофон. Наличие диктофонной записи не является предупреждением конфликтов, тк могут остаться недовольные люди.

От секретаря зависит полнота и достоверность.

Виды протоколов:

• полный

• краткий + краткие записи выступления всех докладчиков и выступающих. Наиболее распространенный вид.

• краткий

вопросы, ФИО докладчиков и выступающих, решения. Их используют для документирования хода и результатов оперативных совещаний

• стенографический

весь ход заседания записывается дословно

Формуляр протокола включает следующие реквизиты:

1. герб, товарный знак

2. наименование организации

3. наименование вида документа

4. дата (дата протоколируемого события)

5. заголовок («О…», также может быть согласование с наименованием вида документа)

6. текст, который состоит из 2х частей: присутствующие, ПД

Основная часть протокола состоит из разделов, соответствующих пунктам:

ПД:

СЛУШАЛИ (перед этим ставится номер вопроса на ПД, после – формулировка ПД)

ВЫСТУПИЛИ (аналогично)

РЕШИЛИ (ПОСТАНОВИЛИ) – по каждому пункту

7. указывается ответственный исполнитель и дата

В протоколе может фиксироваться процедура принятия решения, которая документируется в соответствии с Положением о данном коллегиальном органе.

Протокол отражает состояние вопроса на день и час проведения совещания.

Если руководитель является председателем совещания, то в конце протокола подписывается только секретарь.

При оформлении протокола используется не только рабочий протокол, но и информационно-аналитические материалы. Официальный протокол должен быть оформлен в течение 2-3х дней; протокол оперативного совещания – в течение 2-3х часов (но не позже конца текущего дня).

Экземпляр официального протокола для согласования, где каждый докладчик и выступающий должны ставить визы напротив записи с его выступлением. Каждый докладчик подает секретарю краткие тезисы своего выступления.