3. Управлінське рішення в конфліктних ситуаціях

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття науково обґрунтованого рішення з усунення конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом – це вибір дій, які повинна зробити людина (посадова особа) з метою усунути причини, які спричинили конфлікт, або змінити поведінку учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень мо­жуть займатися як окремі особистості (внутрішньоособистісні і міжособистісні конфлікти), так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін. Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки. Вони тісно пов’язані з етапами прийняття раціонального науковообгрунтованого рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою певних методів залежно від конфлікту.

Алгоритм прийняття управлінського рішення

1. Вивчення причин виникнення конфлікту. Способи реалізації: спостереження, аналіз документів, бесіда, біографічний метод.

2. Обмеження числа учасників. Способи реалізації: робота з лідерами в мікрогрупах, перерозподіл функціональних обов’язків, заохочення або покарання.

3. Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів. Способи реалізації: опитування експертів, залучення медіатора, психолога, переговорний процес.

4. Прийняття рішення. Способи реалізації: адміністративний і педагогічний методи.

У процесі управлінської діяльності по розв’язанню конфліктів і у виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами:

        об’єктивність і адекватність оцінки конфлікту;

        конкретно-ситуативний підхід;

        гласність;

        демократична дія, опора на громадську думку;

        комплексне використовування способів і прийомів дії.

Не менш важливим для керівника в управлінні конфліктом є врахування деяких негативних чинників прийняття конструктивних рішень (табл. 3).

 

Таблиця 3 – Негативні чинники прийняття конструктивних рішень з конфлікту

Зміст чинника	Наслідки
Одностороння думка керівника про підлеглих	Заважає зрозуміти мотиви конфліктуючих і оцінити динаміку конфлікту
Інтереси керівника в конфлікті як члена колективу і як особистості	Помилкові рішення, пов’язані з суб’єктивною оцінкою предмету конфлікту
Прагнення якнайшвидше погасити конфлікт	Помилкові рішення, які часто приводять до покарання і «правих» і «винуватих»
Міжособистісні відносини з конфліктуючими	Помилкові рішення, які виявляються в упередженому ставленні до одного з учасників конфлікту

 

Відомі конфліктологи Х. Корнеліус і Ш. Фейр проаналізували різні види психологічної влади, які використовується керівниками при розв’язанні конфліктів:

Маніпулювання. Прояви:

- результат конфлікту часто зачіпає інтереси того, хто впливає;

- часто результат виявляється небажаним для об’єкту впливу;

- інформація, небажана суб’єкту впливу, не розголошується;

- об’єкту впливу не надається можливість вільного вибору.

Вплив. Прояви:

- результат конфлікту, як правило, не зачіпає інтереси того, хто впливає;

- враховується згода або її відсутність в об’єкті впливу;

- об’єкту впливу надається повна інформація;

- об’єкту впливу надається свобода вибору.

Для конструктивного розв’язання конфліктів слід використовувати лише владу впливу.