18. Особенности работы с клиентом в офисе.

четыре группы туристов как покупателей туристического продукта.

1.Любители наслаждений. требования качеству отдыха. 2.Тенденциозные туристы. условия класса люкс. 3.Семейные туристы. 4.Всецело отдыхающие. пассивные туристы,

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов. Процесс продажи туристического продукта включает: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора туристического продукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя.

Квалификация персонала. К обязательным требованиям относятся: знание должностных обязанностей; знание Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»; знание нормативных и законодательных актов РБ в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристических формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристической фирмы.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.п.

19.Туристические формальности.

обяз. с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию тур. путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы.Подраздел.: на паспортно-визовые, таможенные, санит. или мед. правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране, иммиграционные правила и др. Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей Упрощение тур. формальностей стало объектом целого ряда междунар. соглашений и договоров. ВТО разраб. пакет рекомендаций по упрощ. визовых формальностей: безвизовый въезд на срок до 3 месяцев; установление единого консульского сбора независимо от гражданства туриста;--- валютных формальностей: разрешение ввоза валюты в размере, указанном в таможенной декларации; обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде из страны пребывания итд---таможенных формальностей: обложение туристов налогами, сборами, пошлинами при въезде-выезде, кроме таможенных пошлин и налогов на добавленную стоимость по отдельным видам товаров и определенному их количеству--- Упрощение медицинских формальностей заключение многосторонних государственных договоров по медицинскому страхованию и оказанию медицинской помощи туристам; предоставление неотложной медицинской помощи всем без исключения туристам .

20. Безопастность в туризме.

Опасности, подстерегающие туристов: случайны, т.е. подчиняются законам теории вероятности; потенциальны, т.е. носят скрытый характер; перманентны, т.е. существуют постоянно, действуют; тотальны, т.е. они всеобщи,они проявляются везде и всегдаЛичная безопасность – это объективная оценка реальности угрозы Лучше избегать опасных ситуаций, чем стать их жертвой. Факторы риска в туризме классифицируют следующим образом:Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов, предметов и тел; вследствие сложного рельефа местности.Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов. Пожаробезопасность Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями правил пожарной безопасности.Биологические факторы (ядо­витые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, явля­ющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Психофизиологические факторы риска снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:рациональным построением программы обслуживания туристов;учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристической группы.Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового и радиологического излучения.Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации:информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на здоровье человека;использованием средств индивидуальной защиты.Химические факторы риска (токсические, раздражающие).Для предотвращения действия факторов риска необходимо:проводить регулярный контроль содержания вред­ных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах пита­ния и др.;осуществлять строительство и размещение объектов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде. Прочие факторы риска.К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.Необходимо предусматривать:предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристических услугах.