Отчёт, И_18

упрощение сценария взаимодействия пользователя и информацией,

представленной на сайте МФЦ. То есть, система будет вялятся не мобильной версией сайта, а, вероятнее, некой программой-помощником пользователю.

Главная идея данной системы будет заключаться в том, что человек может быстро и удобно найти нужную ему информацию, без необходимости посещения

официального сайта МФЦ.

Модель взаимодействия пользователя с информационной системой

представлена на рисунке 1.14

Рисунок 1.14 – Модель взаимодействия пользователя с информационной системой

Информационная система должна обеспечивать удобный, быстрый и простой функционал, для работы клиентов организации с ней. Количество возможных функций, встраиваемых в бот постоянно растет, благодаря поддержке крупных компаний, наращивающих свои разработки в данной области. В статье [18] автор описывает, что информационная система должна обеспечивать выполнение следующих задач:

предоставление информации о местонахождении организации.

предоставление информации о способах связи с организацией.

предоставление информации о продуктах/услугах организации.

предоставление возможности связи с менеджером (или другим ответственным лицом) прямо через клиентское приложение (мессенджер).

предоставление возможности покупки товара или услуги через клиентское приложение.

возможность отправки файлов различных типов (изображения,

22

документы, видео).

Таким образом, внедрение этой информационной системы позволит повысить число активных пользователей, как новых, так уже имеющий аккаунт на сайтах МФЦ или «Госуслуги», позволит понизить показатель среднего возраста по крайней мере до уровня в 40 лет, позволит пользователю быстро и легко находить нужную ему информацию.

1.4 Выводы по первому разделу

Telegram – крупный быстроразвивающаяся мессенджер, которым каждый день пользуются миллионы человек. На конец марта 2018 года, число активных ежемесячных пользователей Telegram составляет более 210 миллионов человек.

Кроме стандартного обмена сообщениями в группах и диалогах, мессенджер позволяет хранить неограниченное число файлов, вести каналы (микроблоги),

создавать и пользоваться ботами (Telegram bot). Одним из перспективных направлений является использование данной технологии при автоматизации бизнес-процессов взаимодействия производственной компании со своими клиентами.

В разработке ботов существует множество подходов. Ее можно производить на различных языках, для различных клиентских приложений и на основе разных СУБД. Один из таких методов — это написание кода в программе

WebStorm на языке JavaScript с надстройкой Node.js и использованием базы данных, основанной на СУБД MongoDB.

Таким образом, внедрение этой информационной системы позволит повысить число активных пользователей, как новых, так уже имеющий аккаунт на сайтах МФЦ или «Госуслуги», позволит понизить показатель среднего возраста по крайней мере до уровня в 40 лет, позволит пользователю быстро и легко находить нужную ему информацию.

23

2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ

2.1 Характеристика объекта исследования

Департамент Смоленской области по информационным технологиям

(далее – Департамент или Департамент ИТ) является органом исполнительной власти Смоленской области, осуществляющим на территории Смоленской области исполнительно-распорядительные функции в сфере информационных технологий, связи, по вопросам обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, а также совершенствования системы государственного управления [19].

Департамент работает на территории Смоленской области при взаимодействии с органами исполнительной власти, органами местного самоуправления муниципальных образований, общественными объединениями и с другими организациями и предприятиями независимо от их организационно-

правовых форм.

Финансирование Департамента происходит за счет средств областного бюджета.

К основным задачам Департамент можно отнести:

участие в реализации государственной политики в сферах связи,

информационных технологий, оптимизация исполнения государственных функций органами исполнительной власти и совершенствование систем государственного управления, предоставление муниципальных и государственных услуг в электронном виде;

ведение официального Интернет-портала Администрации Смоленской

области;

формирование государственных информационных ресурсов Смоленской области;

24

обеспечение предоставления на территории Смоленской области государственных и муниципальных услуг в электронном виде;

внедрение на территории Смоленской области новых механизмов взаимодействия государства с гражданами и общественными объединениями с использованием информационно-коммуникационных технологий с целью повышения эффективности государственного управления и развития института гражданского общества.

Департамент информационных технологий выполняет следующие

функции в соответствии с возложенными на него задачами:

разработка и реализация областной государственной программы по развитию информационных технологий и обеспечению предоставления муниципальных и государственных услуг в электронном виде;

проведение мониторинга развития связи и информационно-

коммуникационных технологий на территории Смоленской области.

Выступать в качестве государственного заказчика при размещении заказов на выполнение работ и оказание услуг в сфере информационных технологий и защиты информации [20].

Департамент информационных технологий Смоленской области состоит из следующих отделов (рисунок 2.1):

Рисунок 2.1 – Отделы Департамента информационных технологий

25

За процесс внедрения и использования информационных систем отвечает отдел организации предоставления услуг в электронном виде.

Отдел организации предоставления услуг в электронном виде является структурным подразделением Департамент ИТ Смоленской области,

подчиняется первому заместителю начальника Департамента и осуществляет взаимодействие с другими структурными подразделениями Департамента, с

органами исполнительной власти, местного самоуправления и другими организациями.

В задачи отдела входит:

участие в реализации государственной политики в сфере информационных технологий, связи и обеспечения предоставления муниципальных и государственных х услуг в электронном виде;

повышения доступности и качества государственных и муниципальных услуг путем предоставления на базе многофункциональных центров муниципальных и государственных услуг;

перевод предоставления муниципальных и государственных услуг в электронную форму на основе информационно-телекоммуникационных технологий с использованием официального портала муниципальных и государственных услуг, многофункциональных центров (или МФЦ) и

универсальной электронной картой.

Следовательно, в соответствии с поставленными задачами отдел

осуществляет следующие функции:

разработка и реализация областной государственной программы по развитию информационных технологий и обеспечению предоставления муниципальных и государственных услуг в электронном виде;

создание многофункциональных центров на территории Смоленской области, внесение предложений и принятие мер по их развитию, укрепление ее материально-технической базы;

26

координация работы по предоставлению муниципальных и государственных услуг через интернет-портал органов исполнительной власти Смоленской области [21].

К одним из подведомственных организаций к Департаменту ИТ относятся МФЦ и Центр информационных технологий Смоленской области (ЦИТ).

Основным видом деятельности Центра информационных технологий является техническое и информационно-коммуникационное обеспечение деятельности органов власти области о областные учрежденья, включая:

обслуживание мети связи и передачи данных органов исполнительной власти и данных местного самоуправления муниципальных образований области, а также областных гос. учреждений;

обслуживание компьютерной техники;

обеспечение видеоконференций, техническое обеспечение конференций / семинаров и т.д.;

ведение единого хранилища данных и т.д. [22].

МФЦ – госучреждения, предоставляющие муниципальные и государственные услуги по принципу «одного окна» после однократного обращения пользователя с запросом на оказание услуги. Взаимодействие с органами, предоставляющие государственные и муниципальные услуги осуществляется без участия заявителя [23].

Принцип «одного окна» предполагает, что заявитель единожды обратится в МФЦ с заявлением, а по прошествии некоторого времени получит результат.

При этом сотрудники МФЦ и прочих госструктур всю необходимую работу за него выполнят [24].

МФЦ не является коммерческой организацией, а значит не получает прибыли от своей деятельности. Конечно, каждый МФЦ стремится своими силами сделать так, чтобы количество оказанных услуг и их качество было выше,

а расходы – ниже.

Министерство экономического развития России проводит специальный

27

ежеквартальный рейтинг, представляющий собой комплексную оценку деятельности органов исполнительной власти субъектов России по созданию и развитию сети центров «Мои документы». Он отражает выполнение методических рекомендаций и требований законодательства, регулирующих деятельность МФЦ.

Субъекты РФ оцениваются по ряду показателей, таких как:

доля граждан, имеющих доступ к получению муниципальных и государственных услуг по принципу «одного окна»;

количество оказываемых в МФЦ услуг из обязательного перечня;

соответствие правилам организации деятельности МФЦ.

Кроме того, в рейтинге учитывается использование информационно-

аналитической системы мониторинга качества государственных услуг «Ваш контроль» для оценки качества предоставления услуг в МФЦ.

По данным, предоставленным Министерством экономического развития России на 4 квартал 2017 года [25], Смоленская область находятся в категории

«Высокая эффективность», однако, среди других субъектов, занимает далеко не первое место. При этом в 4 квартале 2016 года, Смоленская область находилась в категории «Средняя эффективность» и занимала 58 место в общем рейтинге.

Согласно отчету о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных и государственных услуги в 2017 году, уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по Смоленской области составил 96%

при запланированных 90%.

В таблице 2.1 видно, что уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по Смоленской области через филиалы СОГБУ МФЦ Смоленской области в целом составил 95,9%.

28

Таблица 2.1 – Уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по Смоленской области в 2017 году

Так как доля граждан, обращающихся в МФЦ за предоставлением услуг,

является одним из факторов, расчета рейтинга, то создание информационной системы, способствующей привлечению новых и уже зарегистрированных пользователей, будет способствовать продвижению Смоленской области по рейтингу вверх.

Одним из важнейших показателей работы МФЦ является показатель стоимости одной услуги. Стоимость одной услуги в МФЦ это отношение выделенного областного бюджета на обеспечение оказания услуг (выполнение работ) к количеству предоставленных государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ.

На основе программ «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг» [26-29] ниже приведено сравнение динамики изменения стоимости одной услуги нескольких субъектов РФ, близких по демографической ситуации со Смоленской областью за 2014-2017 года.

В таблице 2.2 видно, что стоимость одной услуги увеличивается в Смоленской о Белгородской области. Это происходит из-за увеличения бюджетных средств, выделяемых для этих регионов. В Самарской области количество бюджетных средств наоборот сильно снизили в 2017 году.

Показатель 2018 г. является плановым.

В результате анализа можно сделать вывод, что при увеличении количества заявителей МФЦ стоимость одной услуги уменьшится.

29

Таблица 2.2 – Сравнение динамики изменения стоимости одной услуги в МФЦ в

рублях.

Таким образом, за внедрение и использование информационных систем отвечает отдел организации предоставления услуг в электронном виде Департамента информационных технологий, функциями которого является управление информационными ресурсами, МФЦ и информацией на портале

«Госуслуги» на территории Смоленской области.

2.2 Анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами с помощью технологии Telegram Bot

Для того чтобы выявить задачи автоматизации, необходимо построить диаграмму бизнес-процессов с помощью CASE-средства Ramus,

поддерживающего методологию IDEF0. IDEF0 – это методика многофункционального прогнозирования и графическая нотация,

специализированная для формализации и отображения бизнес-процессов.

Характерной чертой IDEF0 считается ее упор в соподчинённость предметов. В IDEF0 рассматриваются логичные взаимоотношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ). Данная диаграмма, «как есть»,

приведена в приложении Б на рисунке Б.1. На вход поступают информация о клиенте и запрос клиента, на выходе – необходимая пользователю услуга.

Управлением блока является устав компании, ФЗ «О персональных данных».

Механизмы блока – пользователь и администратор электронного ресурса.

Декомпозиция родительской диаграммы, представленная на рисунке Б.2,

30