Отчёт,8

Компаниям на рынке АЗС при постоянно жестких условиях конкурентной борьбы требуется не отставать от трендов в мире современных информационных технологий. При борьбе за клиентов и для занятия лидирующих позиций компании автоматизируют свои бизнес-процесс, в том числе и процесс взаимодействия с клиентами посредствам внедрения различных CRM-системы, разработки и улучшения своих веб-сайтов и мобильных приложения. Реализуемые действия с информационными технологиями способствуют оптимизации маркетинга, повышению уровня обслуживания и лояльности клиентов, построению более эффективной стратегию развития компании, увеличению скорости работы сотрудников и увеличению объемов продаж, а значит повышению прибыли.

Большая часть существующих на сегодняшний день CRM-систем основана на «клиент-серверной» архитектуре, что означает хранение всех данных системы и их обработка в единой базе данных, доступ к которой каждый пользователь осуществляет с помощью удаленного доступа. В качестве клиентов могут выступать как внутренние, так и внешние по отношению к организации пользователи. Серверная часть системы представлена системой управления базами данных для хранения и обработки информации и OLAP-сервера для ее анализа в режиме онлайн. Очень редко в качестве сервера используется ASP (провайдер услуг для доступа к приложениям). В данном случае программное обеспечение, которое необходимо для функционирования CRM-систем, расположено на сервере поставщика, а пользователи лишь могут лишь обращаться к этому серверу с помощью аренды. Также ASP предоставляет сетевую инфраструктуру и производят обучение персонала.

Сегодня, современный рынок CRM-систем предлагает огромное количество программных продуктов, среди которых для сравнения были отобраны 3 популярных на российском рынке системы: «Битрикс 24», «Мегаплан», «bpm’online». В таблице 1.1 представлена сравнительная характеристика данных CRM-систем [15-17].

12

Таблица 1.1 Сравнительная характеристика CRM-систем

«Битрикс 24» представляет собой корпоративный портал системы «1СБитрикс» работающий с 2009 года, который реализован в виде облачного сервиса. Данная система ориентирована на российский рынок и сочетает в себе функциональные возможности CRM-системы и социальной сети. Посредствам данной системы открываются такие возможности, как планирования рабочего времени, общение с коллегами внутри организации, управление задачами, работа с документами, обработка лидов и много других функциональных возможностей. Также «Битрикс 24» предлагает мобильное приложение, которое позволяет контролировать бизнес-процессы, находясь в любой точке мира. Данная система наиболее походит компаниям 16, функционирующим в условиях малого бизнеса и предлагает три тарифа своего программного продукта:

– Бесплатный тариф «Проект». Максимальное количество пользователей 12 и 5 гигабайт дискового пространства. Также недоступны модули «Рабочие отчеты», «Экстранет», «Собрания и планерки» и «Учет рабочего времени».

13

–«Команда». Стоимость 4990 рублей в месяц, количество пользователей, которые могут работать с системой не ограничено и 50 гигабайт дискового пространства. Также недоступны модули «Собрания и планерки», «Учет рабочего времени» и «Рабочие отчеты».

–«Компания». Стоимость 9990 рублей в месяц, количество пользователей, которые могут работать с системой не ограничено и 100 гигабайт дискового пространства. Все модули доступны.

CRM-система «Мегаплан» представляет собой систему, которая хранит полную информацию о клиентах, отслеживая события, так или иначе связанные

сними. Также помогает повышать продажи, работать удаленно и управлять сотрудниками. В комплекте поставки идёт сама CRM и такие модуль, как выставление счетов, таск-менеджер, внутренняя почта, файловый сервер, контроль сделок, модуль для работы с сотрудниками и форум. Данный система хорошо подходит компаниям, функционирующим в условиях малого и среднего бизнеса [17].

«Bpm’online» представляет собой целую группу программных продуктов от компании «Terrasoft», которые позволяют управлять как короткими заказами, так и длительными. Данный программный продукт позволяет управлять лидами, заказами, сделками, в соответствии с бизнес-процессами, отражающими лучшую практику продаж. При этом учитывается их тип и каналы. Система рассчитана на организации любого масштаба [20]. Компания «Terrasoft» предлагает 3 версии программного продукта для разных по масштабу организаций такие как:

«team» ориентирован на взаимоотношения сравнительно небольших организаций, которые совершают прямые долгосрочные продажи со своими клиентами;

«commerce» – на организации, которые имеют короткий цикл продаж; «enterprise» – на средние и крупные организации, которые совершают

большое количество продаж по различным каналам связи.

При создании программных продуктов используются в основном два вида подхода к программированию: объектно-ориентированное и процедурное.

14

Выбор одного из подходов зависит напрямую от программиста, но зачастую решающим фактором становится стоящая перед ним задача.

Процедурное программирование является наиболее простым, когда действия алгоритма для решения задачи выполняются сверху вниз, одна за другой, а иногда могут возникать изменения последовательности их выполнения.

В объектно-ориентированном программировании результат решения задачи достигается посредствам распределения ответственности между объектами программы и повторным использования промежуточных решений. С помощью объектно-ориентированного подхода к программированию в разрабатываемых системах реализуются весь возможный потенциал высокой производительности.

Для осуществления разработки веб-сайта обычно выделяют два основных способа их реализации: с помощью систем управления контентом (CMS) или вручную. При реализации с помощью CMS, веб-сайт конструируется и программируется в определенном редакторе, в результате чего формируется соответствующий код HTML и CSS. При реализации ручного подхода создания сайтов существует возможно реализации большего числа возможностей вебсайтов, но занимает намного большее количество времени [18]. Технология вебпрограммирования включает в себя такие элементы, как: языки, которые описывают содержимое веб-страниц; протоколы, обеспечивающие обмен сообщениями на веб-сайтах; технологии создания сценариев клиентской части; технологии создания сценариев серверной части. На сегодняшний момент в качестве СУБД для программных продуктов и веб-сайтов чаще всего используют Oracle Database, MS SQL Server, MySQL, PostgreSQL [19].

Языки, которые описывают содержимое веб-страниц:

1.HTML – язык гипертекстовой разметки;

2.CSS – каскадные таблицы стилей и представляют собой формальеый язык, который описывает представления документов, написанного на одном из языков разметки;

15

3. XML – расширяемый язык разметки, который предъявляет более жесткие правила к синтаксису. В основном используется при описании различных данных, которыми обмениваются компоненты приложения (файлов конфигурации, отдельных элементов компоновки веб-страниц).

Протоколы, которые обеспечивают обмен сообщениями на веб-сайтах:

1.HTTP – протокол передачи гипертекста, представляет собой основной протокол для передачи сообщений и данных в web-приложениях;

2.SOAP – протокол взаимодействия web-служб

3.Протоколы, которые служащие для обеспечения дополнительных характеристик взаимодействия веб-служб (шифрование, аутентификация участников и др.).

Технологии создания сценариев клиентской части:

1.DOM – объектная модель документов, которая представляет собой кроссплатформенный и независимый от используемых языков интерфейс, который обеспечивает доступ и обработку структурных элементов документов, написанных на языках HTML и XML;

2.ECMAScript язык – чаще всего применяется для обработки элементов XML- и HTML-документов в браузерах с помощью интерфейса DOM;

3.Языки, которые требуются для описания нетекстовых данных, которые включены в представление web-страниц и сценарии работы с ними.

Технологии создания сценариев серверной части:

1.CGI − общий интерфейс шлюза. Технология для динамической генерации содержимого веб-страниц на стороне сервера;

2.Технологии, которые включают сервлеты и серверные страницы Java, активные серверные страницы;

3.Технологии создания серверных сценариев на языках PHP, Python и др.; Разрабатываемые мобильные приложения для мобильных платформ

Android и IOS бывают двух типов:

1.Нативные, когда приложение разработанно на родном для платформы языке программировании. Для платформы IOS такими языками являются

16

Objective-C и Swift. Для платформы Android объектно-ориентированный язык Java.

Плюсы нативных приложений:

–реализация задач любых сложностей;

–высокая производительность, по сравнению с веб-приложениями и кроссплатформенными;

–поддержка разработки VR (Virtual Reality – виртуальная реальность) [];

–обработка большей части данных на стороне клиента.

Минусы нативных приложений:

–Большой срок разработки;

–Трудоёмкость разработки.

2. Кроссплатформенные мобильные приложения. Разработка с помощью различных фреймворков.

Плюсы кроссплатформенных приложений:

–дешевая стоимость разработки;

–для разных платформ используется один код. Минусы кроссплатформенных приложений:

–низкая стабильность приложений;

–ограниченные возможности разработки;

–долгий отклик приложений;

–высокая ресурсоёмкость.

При разработки мобильного приложения лучше реализовывать нативный тип приложений, что позволит реализовать больше функциональных возможностей и организовать высокую производительность, хоть и дольше будет вестись разработка. Для реализации программного продукта отдаётся предпочтение платформе Android, так как данная платформа обладает большим количеством пользователей чем IOS [20].

17

1.3 Анализ проблем информационных систем для взаимодействия с клиентами АЗС-компании и пути их решения

На российском рынке CRM-систем практически отсутствуют коллаборационные системы, которые позволяют компаниям осуществлять коммуникации с клиентами для сбора и передачи информации []. Полученная информация с помощью таких систем, позволяет скорректировать ценовую политику, ассортимент продукции и улучшить обслуживание клиентов. Так как готовых решений коллаборационных систем нету на российском рынке то АЗС компании разрабатывают собственные решения или используют налаженные каналы связи, а полученные данные фиксируют в основной CRM-системе.

В эпоху Интернета, практически каждая компания на рынке АЗС имеет свой собственный веб-сайт, который позволяет им рассказать о себе, создать положительное впечатление, собирать информацию о клиентах, продавать услуги или продукцию и т.д. Чаще всего сайты компаний АЗС имеют вид сайтов Интернет-представительства [21].

Также компании для взаимодействия с клиентами разрабатывают мобильные приложения, которые дублируют функциональные возможности сайта компании или дополняют их. Мобильное приложение позволяет повысить продажи, организовать массовую рассылку push-уведомлений, увеличить целевую аудиторию и уровень доверия к компании.

Для организации взаимодействия с клиентами автозаправочных станций компании большее предпочтение стоит отдать разработке собственного мобильного приложения, так как оно обладает следующими преимуществами по сравнению с веб-сайтом:

1. В области повышения продаж. Повышение продаж осуществляется путем реализации программ лояльности, маркетинговых акций и т.д. Однако, информацию до клиентов о наличие новых предложений можно осуществлять различными способами. Так, с использованием веб-сайта, информация до клиентов может быть донесена с опозданием, так как посещение веб-сайта

18

занимает определенное время и действия со стороны клиентов. В отличие от мобильного приложения, когда клиенту на сотовый телефон может быть отправлено push-уведомление, мотивирующее покупать или предлагающее акции и скидки. В данном случае мобильное приложение позволит охватить большее количество целевой аудитории, чем веб-сайт.

2. Отстройка от конкурентов. Большинство организаций используют СМСмаркетинг, сайты и социальные сети. Так, большинство компаний, которые владеют автозаправочными станциями в России имеют свой официальный сайт, однако, только единицы из них используют мобильные приложения. Это означает то, что конкуренции в использовании мобильных приложений практически нет. Следовательно, выпустив на рынок мобильное приложении для своей сети АЗС, компания сможет значительно повысить свои конкурентные позиции, а также приобрести положительный имидж в глазах клиентов.

Также, стоит отметить еще ряд преимуществ мобильного приложения для АЗС-компаний: по статистике, рассылаемые push-уведомления в два раза чаще способны возвращать клиентов в приложение. В push-уведомления можно встраивать различные ссылки, которые ведут на целевые страницы. Привыкая получать какой-то полезный контент, клиенты начинают ждать его, а значит доверие к компании повышается. Кроме того, в современных условиях развития общества и технологий, почти у каждого человека имеется смартфон, который находится всегда под рукой. Следовательно, клиент сможет в любой удобный для него момент открыть мобильное приложение, просмотреть необходимую информацию.

Таким образом, применение мобильного приложения для компаний на рынке АЗС позволит организациям повысить свои конкурентные преимущества, создать положительным имидж, а также увеличить доверие и лояльность со стороны своих клиентов.

19

1.4 Выводы по разделу

В данном разделе были описаны роль и место информационных систем и технологий в автоматизации процесса взаимодействия с клиентами автозаправочной станции. Основными из которых являются CRM-системы, вебсайты и мобильные приложения. Была приведена классификация веб-сайтов по видам, CRM-систем по функциональным возможностям и по принципу развёртывания.

Были рассмотрены стандарты в области разработки информационных систем и программного обеспечения, а также основные подходы к проектированию и разработке систем взаимодействия с клиентами. Проведена сравнительная характеристика и анализ следующих CRM-систем: «Битрикс 24», «Мегаплан», «bpm’online». На основании полученных результатов можно сделать вывод о том, что CRM-системы обладают широкими функциональным возможностями, однако не лишены недостатков и требуют правильной настройки и доработки. Такие системы, поддерживающие возможность анализа закономерностей взаимоотношений с клиентами не способны в полной мере отразить специфику организации. Поэтому целесообразно разработать новый проект, который будет удовлетворять предъявленным требованием к информационной системе.

Так же в данном разделе был произведен анализ проблем информационных систем для взаимодействия с клиентами АЗС-компании. На основе данного анализа были предложены пути и методы решения выявленных проблем.

20

2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ

2.1 Характеристика и анализ деятельности ООО «Тяжелое Транспортное Машиностроение»

ООО «Тяжелое Транспортное Машиностроение» была основана в 1991 году. Изначально компания занималась продажей металлопроката и запчастей, в её структуру выходили отдел снабжения, продаж, производства и экономикоаналитический. Но с 1992 года ООО «ТТМ» начала динамично развиваться и специализироваться на комплексном снабжении комплектующими, запасными частями и металлопрокатом организаций транспортного машиностроения и собственников подвижного железнодорожного состава [22].

Организация постоянно работает над расширением своего ассортимента, а также над расширением сферы своей деятельности. Основная группа продукции, которую на сегодняшний день «ТТМ» предлагает своим партнерам состоит из: вагонных запчастей для грузового подвижного состава (пружины вагонной тележки, детали тележки, автосцепки, колёсные пары, детали тормозной системы, литьё, буксы); металлопроката (конструкционного, сортового, листового, арматурного и катанка); подшипников (локомотивные, качения, вагонные); метизов простых и высокопрочных (гайки, заклёпки, болты); сварочной проволоки, электродов [22].

В марте 2016 года компания «Тяжелое Транспортное Машиностроение» создала подразделение, которое занимается хранением, перевалкой, розничной и оптовой торговлей горюче-смазочными материалами (ГСМ). Кроме того, она также осуществляет свою деятельность в сфере закупки литья, запасных частей и металлопроката. Объемы закупаемой продукции за год исчисляются сотнями миллионов рублей, что делает организацию привлекательной для клиентов и для большинства участников рынка. Можно сделать вывод, что ООО «ТТМ»

21