Отчёт,5

Программные продукты, используемые отделах телекоммуникаций, включают в свой функционал стандартный набор автоматизируемых бизнеспроцессов, которые протекают в таких организациях, но не учитывают специфику каждого заведения, его внутренние стандарты и приоритет. Поэтому для задачи автоматизации, которая рассматривается в работе, принято решение разрабатывать новый продукт, который будет полностью отвечать всем требованием внутренней специфики организации ПАО «МРСК Центра».

С поддержкой информационных технологий формируются обширные массивы клиентских сведений, обеспечивается обширная обратная связь с покупателями. Кроме того, выполняется исследование и интерпретация приобретенных сведений для их конструктивного применения [4]. Помимо этого, с увеличением количества CRM – систем и повышением мощности компьютерного оснащения, программ и электронных сервисов, стоимость их обслуживания существенно уменьшается. Подобные программные ресурсы предоставляют вероятность объединять действия различных отделов, которые взаимодействуют с клиентом непосредственно (продажи, маркетинг, сервис), а также работу различных каналов взаимосвязи с клиентом – телефония, Интернет – с целью развития долговременных и взаимовыгодных отношений

[5].

Сейчас, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб организации, они дают возможность строить прогнозы, анализировать информацию и учитывать предпочтения и потребности каждого клиента. Также, в соответствии с полученными данными, информационные системы позволяют принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует множество различных подходов к проектированию и разработке систем для обеспечения деятельности отдела телекоммуникаций, но наиболее важными и распространенными являются следующие:

-структурный;

-объектно-ориентированный;

13

-методология ARIS.

Структурный или функциональный подход к разработке информационной системы состоит в ее разделении на автоматизируемые функции. При этом система разбивается на функциональные подсистемы, подразделяемые на подфункции, которые делятся на задачи и т.д.

Для осуществления структурного анализа и проектирования, применяют следующие нотации: SADT, DFD, IDEF3 и ER.

SADT (Structured Analysis and Design Technique). Для новых систем SADT (IDEF0) используется для определения требований для разработки системы, которая реализует выделенные функции. Для существующих систем модель IDEF0 демонстрирует функциональную структуру моделируемого процесса. Модель в нотации IDEF0 – это совокупность иерархически взаимосвязанных и упорядоченных диаграмм [6].

DFD (Data Flow Diagrams) диаграммы потоков данных. Диаграммы потоков данных, применяются для отображения процесса обмена информацией моделируемой системы с внешними источниками и хранилищами данных. В большинстве случаев, диаграммы DFD используют в качестве дополнения модели бизнес-процессов, выполненной в IDEF0.

IDEF3 - диаграммы, используемые для детализации блоков на диаграмме IDEF0, предназначенные для детального описания выполняемого бизнеспроцесса.

ER (Entity-Relationship Diagrams) диаграммы «сущность-связь».

Методология описания данных (IDEF1X).

Применение универсальных графических языков моделирования IDEF0, IDEF3 и DFD обеспечивает полноту описания и логическую целостность, необходимую для достижения точных и непротиворечивых результатов на этапе анализа.

Средства UML предусмотрены для формирования визуальных моделей, которые единообразно понимаются абсолютно всеми разработчиками, вовлеченными в проект, и считаются средством коммуникации в рамках

14

проекта. Диаграмма в UML является графическим представлением комплекта компонентов. В настоящее время объектный подход широко применяется и характеризуется разработчиками как универсальный способ проектирования. Однако методология использования UML на этапах анализа и проектирования изображена достаточно слабо, по этой причине UML невозможно рассматривать как полноценную замену остальным подходам [7-11].

ARIS нацелена непосредственно на рынок анализа бизнеса, и предназначен для больших организаций, внутри которых существуют свои собственные аналитические подразделения. В случае принятия решения о необходимости применения данной методологии необходимо иметь в виду, что ARIS имеет высокую стоимость и не является интуитивно понятной, а также требует времени на изучение, либо привлечение специалиста.

Для проектирования веб-приложения, для обеспечения деятельности отдела телекоммуникаций в электросетевой организации, был выбран структурный подход, так как он обеспечивает полноту описания и логическую целостность, которая необходима для достижения точных и непротиворечивых результатов на этапе анализа, а также соответствует назначению методологии.

1.3Анализ проблем обеспечения деятельности отдела телекоммуникаций

ипути их решения

Электросетевые организации, кроме основной деятельности — передачи электроэнергии от генерирующих объектов к распределительным системам и технологического присоединения энергопринимающих устройств к электрическим сетям организации, занимаются ремонтом оборудования, оформлением заказов на различные материалы у поставщиков, внедрением стандартов, ведением уставной и исполнительной документации, взаимодействуют с контролирующими органами. Всё это в сумме позволяет организации функционировать и развиваться.

15

Электросетевые организации различаются по множеству критериев: количество сотрудников, техническая оснащенность, рынок сбыта и др. В данной работе рассматривается электросетевая организация, функционирующая на розничном рынке электроэнергии. Организации этой категории отличаются большим объемов клиентов, разнообразием оказываемых услуг. В таких организациях вопрос скорости обслуживания, при сохранении качества сервиса крайне актуален и проекты по внедрению АИС помогут решить ряд проблем, которые могут возникнуть в процессе ежедневной работы.

В электросетевых организациях можно выделить следующие категории проблем, которые возникают при функционировании отдела телекоммуникаций:

Удовлетворенность. Речь пойдет об удовлетворенности от работы отдела и уверенности в качестве их услуг.

Финансирование и затраты. Стоимость ИТ-ресурсов, услуг и капитальные затраты.

Проекты. Информационная поддержка бизнес-процессов компании, внедрение программного и аппаратного обеспечения для работы компании.

Штат. Управление сотрудниками, дух коллектива и организация ИТ-службы.

Если перечисленные проблемы имеют место в организациях, то система сможет помочь в их решении [12].

Для отображения имеющейся в электросетевой организации системы функционирования отдела телекоммуникаций использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) производит построение иерархической системы диаграмм – единичных описаний системы. Контекстная диаграмма системы функционирования отдела телекоммуникаций электросетевой организации «as is» («как есть») представлена на рисунке 1.2. Для отражения функционала

объекта исследования будет использовать стандарт IDEF0 [11-16].

16

Входы (слева): запросы пользователей. Выходы (справа): выполненный запрос, отчетная документация. Механизмы и управление (сверху): ГОСТы, устав организации. Ресурсы: руководитель, исполнитель. После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем, при необходимости каждая система, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Рисунок 1.2- Контекстная диаграмма модели AS-IS

Весь процесс функционирования подразделяется на следующие процедуры:

Приём запроса. На данном этапе с клиентом работает работник отдела (исполнитель), который помогает пользователю с формированием запроса.

Выполнение запроса. На данном этапе осуществляются процедуры выполнения запроса.

Таким образом, для отдела телекоммуникаций электросетевой организаций необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи: формирование запроса дистанционно, осуществлять возможность оценки качества обслуживания, возможность оценить степень удовлетворенности пользователей.

Из приведенного исследования можно сделать вывод, что для решения

имеющихся проблем возможно внедрение специального программного

17

продукта – веб-приложения, которое позволило бы осуществлять запрос дистанционно, вести мониторинг оценки качества работы отдела телекоммуникации, по степени удовлетворенности клиентов по различным оцениваемым компетенциям [17].

Проанализировав рынок информационных систем в области обеспечения функционирования отдела телекоммуникаций электросетевой организации не был найден ни один аналог разрабатываемого приложения, необходимый электросетевой организации для принятия управленческих решений. На рынке присутствуют различные универсальные платформы, но они не учитывают специфику деятельности электросетевой организации ПАО «МРСК Центра», поэтому требуют адаптации к условиям работы и требованиям организаций, что является сложным и крайне трудоемким процессом. Также данные системы изначально имеют высокую стоимость. Поэтому ставится задача спроектировать и разработать веб-приложение для обеспечения функционирования отдела телекоммуникаций электросетевой организации ПАО «МРСК Центра».

1.4 Выводы по разделу

В электросетевой организации протекает множество бизнес процессов, одним из самым важных из которых является функционирование отдела телекоммуникации. Поэтому организации для эффективного функционирования необходимо внедрение информационной системы, позволяющей автоматизировать функционирование отдела телекоммуникации, а также проводить оценку качества предоставляемых услуг.

Выявлены следующие проблемы функционирования отдела телекоммуникаций: нет возможности оценить качество обслуживания, нет оценки общей удовлетворенности клиентов, пользователь не может оформить заказ дистанционно.

Приняв во внимание выявленные проблемы, ставится задача спроектировать и разработать информационную систему, которая решила бы их.

18

2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ И ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ПАО «МРСК Центра»

2.1 Характеристика ПАО «МРСК Центра»

В качестве объекта исследования данной бакалаврской работы для автоматизации функционирования отдела телекоммуникаций выбрана организация ПАО «МРСК Центра». ПАО «МРСК Центра» – предприятие в электросетевом хозяйстве России, осуществляющая передачу электроэнергии по электрическим сетям напряжением 0,4 кВ — 110 кВ и технологическое присоединение потребителей к электросетям на территории 11 областей Центрального федерального округа Российской Федерации с населением свыше 13 млн человек. Организация ведет бизнес на территории 11 областей Центральной части России, обеспечивая электроэнергией население, крупные промышленные компании и предприятия транспорта и сельского хозяйства, социально значимые объекты, осуществляя технологическое присоединение новых потребителей к электрическим сетям. Компания была основана в 2004 г. в процессе реформирования российской электроэнергетики и разделения энергокомпаний по видам деятельности, их последующей региональной интеграции. Сегодня МРСК Центра - одна из 14 таких межрегиональных сетевых компаний. Смоленский филиал «Смоленскэнерго» является одним из 11 филиалов входящих в состав компании [18].

«Смоленскэнерго» входит в состав ПАО «МРСК Центра» с 31 марта 2008 года и является крупнейшим электросетевым предприятием Смоленской области, занимая лидирующее положение на рынке услуг по передаче электрической энергии до конечного потребителя.

19

Предприятие работает на территории Смоленской области площадью 49,8 тыс. кв. км с численностью населения около 900 тысяч человек. Численность персонала – 3800 человек.

На июль 2015 года общая протяженность линий электропередачи по трассе составила 40,601 тыс.км, количество подстанций 35-110 кВ – 252 шт., общей мощностью 3069,3 МВА, количество трансформаторных подстанций 6- 10/0,4 кВ – 9329 шт , мощностью 1848.85 МВА, объем переданной в 2014 г. электроэнергии («котловой») составил 3,25 млрд кВт*ч. Число районов электрических сетей – 26.

Роль и миссия ПАО «МРСК Центра» связаны с ожиданиями от него основных участников рынка:

–для инвестиционного сообщества Общество — инструмент вложения инвестиций, который направлен на обеспечение их возвратности, надежности, доходности и ликвидности;

–для потребителей Общество — компания, нацеленная на качественное оказание услуг, качественное и надежное электроснабжение, своевременное и прозрачное технологическое присоединение к электрическим сетям;

–для регионов и органов местного самоуправления — компания, обеспечивающая потребности экономики в передающих мощностях; надежный партнер органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в планировании и реализации региональных программ территориального развития, добросовестный налогоплательщик и работодатель;

–для Работников — добросовестный работодатель, эффективно организованная компания, имеющая прозрачную и понятную систему корпоративного управления, предоставляющая возможности для максимального раскрытия потенциала Работников.

Миссия Общества заключается в обеспечении надежного и качественного снабжения электрической энергией растущих потребностей экономики и

20

социального сектора по экономически обоснованной для потребителей плате за предоставляемые услуги.

Финансовые результаты организации ПАО «МРСК Центра» представлены в таблице 2.1 [19-21].

Таблица 2.1 - Финансовые результаты организации ПАО «МРСК Центра»

По данным из таблицы видно, что организация развивается и наращивает объемы производства. Рост выручки от года к году увеличивается в среднем на 12,3 процентов на протяжении анализируемого периода. В таблице 2.2 представлены показатели в процентном соотношении.

Таблица 2.2 - Финансовые результаты организации ПАО «МРСК Центра»

Проанализировав данные, можно сделать следующий вывод: организация в глобальной тенденции развивается, но существуют небольшие скачки показателей. Наблюдается стабильное увеличение и сохранение прибыли. Себестоимость продукции сохраняется на одном хотя и достаточно высоком уровне. Квалификатор EBITDA, по которому оценивается эффективность управления структурными подразделениями, имеет стабильный показатель и варьируется от года к году на 2-3%, что является хорошим результатом.

На рисунке 2.1 изображен график динамики выручки по годам. За рассматриваемый период организация уверенно увеличивает размер выручки от реализации продукции (услуг) с 2015 по 2016 гг. на 7,3% и с 2016 по 2017 гг. на

5,4%.

92000

90000

88000

86000

84000

82000

80000

78000

76000

74000

Рисунок 2.1 – Выручка от реализации продукции (услуг), млн руб

На рисунке 2.2 изображена динамика чистой прибыли ПАО «МРСК Центра» за 2015-2017гг. За рассматриваемый период чистая прибыль увеличивается. В 2015 году произошло резкое увеличение чистой прибыли на 105,4 %, а затем в 2016 году на 8,8 %, что свидетельствует об эффективном управлении организацией.

22