Shpora_gotovaya

40. классификация АЗС

АЗС – комплекс зданий, сооружений и оборудования, ограниченный участком площадки и предназначенный для заправки ТС моторным топливом.

На АЗС организуется продажа масел, консистентных смазок, запчастей, принадлежностей для автомобилей, а также производится оказание сервисных услуг по обслуживанию автотранспорта, его владельцев и пассажиров.

Классификация АЗС:

-Традиционная АЗС – АЗС с подземным расположением резервуаров для хранения топлива, технологическая схема которой характеризуется разнесением резервуаров и ТРК.

-Блочная АЗС – АЗС с подземным расположением резервуаров для хранения топлива, технологическая схема которой характеризуется размещением ТРК над блоком хранения топлива, выполненным как единое заводское изделие

-Модульные АЗС – АЗС с надземным расположением резервуаров для хранения топлива, технологическая схема которой характеризуется разнесением ТРК и контейнера хранения топлива, выполненного как единое заводское изделие:

-Контейнерная АЗС – АЗС с надземным расположением резервуаров для хранения топлива, технологическая схема которой характеризуется размещением ТРК в контейнере для хранения топлива, выполненным как единой заводской изделие:

-Передвижные АЗС – АЗС, предназначенные для розничной продажи топлива, мобильная технологическая схема которой установлена на автомобильном шасси, прицепе, полуприцепе и выполнено как единой заводское изделие

-Топливораздаточный пункт (ТРП) – АЗС, размещаемая на территории предприятия и предназначенная для заправки ТС этого предприятия

-Многотопливная АЗС – АЗС, на территории которой предусмотрена заправка ТС как жидким топливом (бензин, дизельное топливо), так и сжиженным газом (сжиженный пропан-бутан) и сжатым природным газом.

-Автомобильная газонаполнитетельная компрессорная станция – АЗС, на которой предусмотрена заправка баллонов топливной системы сжатым природным газом, используемым в качестве моторного топлива

-Автомобильная газозаправочная станция – АЗС, на территории которой предусмотрена заправка баллонов сжиженным газом, используемым в качестве моторного топлива

45. Основные этапы процесса оказания услуг.

Этап 1 – Определение бюджета времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание.

Этап 3 – Встреча клиента.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 – Выдача заказа.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 – Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Этап 2 – Назначение на обслуживание

Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.

Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зоны приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Этап 3 – Встреча клиента

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о фирме. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда

Заказ-наряд – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

с клиентом.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в течении дня может прийти клиент с работой требующей большей квалификации.

Этап 6 – Выдача заказа

Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен.

61.Система наземного мониторинга окружающей среды

Экологический мониторинг (мониторинг окружающей среды) — это комплексная система наблюдений за состоянием окружающей среды, оценки и прогноз изменений состояния окружающей среды под воздействием природных и антропогенных факторов.

Объекты мониторинга

1. Природные экосистемы

2. Антропогенные экосистемы

3. Природно- антропогенные экосистем

Цель мониторинга- не только пассивная констатация фактов, но и проведение экспериментов, моделирование процессов.

Уровни мониторинга

При организации мониторинга необходимо решать задачи разного уровня. И.Герасимов предложил 3 ступени мониторинга:

1. Биоэкологический (санитарно- гигиенический) Проводят гидрометеорологические , водохозяйственный и санитарно-эпидемиологические службы.

2. Геосистемный (природно- хозяйственный) Осуществляют аргослужба, гидроклиматическая ,сейсмологическая и др. службы

3. Биосферный (глобальный) Предполагает контроль за общепланетарными изменениями в биосфере, котроые связаны с деятелньостью человека.Проводят в соответствие с Глобальной системой мониторинга окружающей среды, Программой ЮНЕСКО “Человек и биосфера” и др.

43. назначение, принцип работы задвижек, вентилей, кранов. Применение.

Задвижки.

К задвижкам относят запорные устройства, в которых продход перекрывается перемещением затвора в направлении, перпендикулярном движению потока транслируемой среды. Задвижки широко применяют для перекрытия потоков газообразных или жидких сред в трубопроводах с диаметрами условных проходов от 50 до 2000 мм при рабочих давлениях 0,4...20 МПа и температурах среды до 450° С.

Малое гидравлическое сопротивление задвижек делает их особенно ценными при применении на трубопроводах, через которые среда постоянно движется с большой скоростью, например для трубопроводов большого диаметра.

«+»

- незначительное гидравлическое сопротивление при полностью открытом проходе;

-отсутствие поворотов потокам рабочей среды;

-возможность применения для перекрытия потоков среды большой вязкости; -простота обслуживания;

-относительно небольшая строительная длина;

-возможность подачи среды в любом направлении.

«-»

-относительно большуя высота,;

-невозможность применения для сред с кристаллизующимися включениями; -небольшой допускаемый перепад давлений на затворе (по сравнению с вентилями); -невысокая скорость срабатывания затвора; -возможность получения гидравлического удара в конце хода; -большая высота;

-трудности ремонта изношенных уплотнительных поверхностей затвора при эксплуатации.

-задвижки имеют большую массу, габаритные размеры и, следовательно, большую стоимость.

Вентили.

Для перекрытия потоков в трубопроводах с небольшими условными проходами (до 250 мм) и высокими перепадами давлений широко применяют вентили. Изготовление вентилей экономически целесообразно, так как их габаритные размеры, масса и стоимость при малых условных диаметрах ниже, чем аналогичных задвижек.

К вентилям относят запорную арматуру с поступательным перемещением затвора в направлении, параллельном потоку транспортируемой среды.

«+»

-Возможность работы при высоких перепадах давлений

-Простота конструкции, обслуживания и ремонта в условиях эксплуатации

-Применение при высоких и сверхнизких температурах рабочей среды; -Герметичность перекрытия прохода

- Использование в качестве регулирующего органа

- Установка на трубопроводе в любом положении (вертикальном или горизонтальном)

- Исключение возможности возникновения гидравлического удара

«-»

-высокое гидравлическое сопротивление

-невозможность применения на потоках сильно загрязненных сред, а также на средах с высокой вязкостью

-большая строительная длина

- подача среды только в одном направлении,

Краны

Кран – запорное устройство, в котором подвижная часть затвора (пробка) имеет форму тела вращения с отверстием для пропуска потока, для перекрытия которого вращается вокруг своей оси.

Любой кран имеет две основные детали: неподвижную (корпус) и вращающуюся (пробку).

В зависимости от геометрической формы уплотнительных поверхностей пробки и корпуса (затвора) краны разделяют на три основных типа:

• конические

• цилиндрические

• шаровые, или со сферическим затвором.

55. Методы воздействия на пласт: кислотная обработка скважин.

Кислота, закачиваемая в микроскопические протоки пласта горной породы, растворяет ее и таким образом увеличивает проходы. Это улучшает приток коллекторных жидкостей к скважине. Хотя при этом удавалось добиться значительного увеличения объемов добычи, но оказалось, что кислотные растворы вызывают чрезвычайно сильную коррозию скважинного оборудования, и этот метод был забыт.

Благодаря отличным результатам, полученным с помощью улучшенной кислотной методики воздействия, применение этой технологии расширилось, и в настоящее время она является одной из стандартных методик заканчивания и восстановления скважин.

Наиболее часто для кислотной обработки используется соляная кислота, так как она недорога и не оставляет нерастворимых продуктов реакции.

Для кислотной обработки нефтяных и газовых скважин разработано специальное транспортное и насосное оборудование. Растворы кислоты перевозят на промысел в автоцистернах.

Два основных типа кислотной обработки – неконтролируемый

(неизбирательный) и контролируемый (избирательный) метод. При неконтролируемой обработке вниз по обсадной колонне сначала закачивается раствор кислоты, затем достаточное количество жидкости, чтобы вытеснить кислоту в пласт.

Достоинства - экономия времени и средств, а также легкое удаление продуктов реакции из продуктивного пласта.

Недостатком метода является отсутствие контроля над тем, куда направится кислота.

Другой вид контролируемой обработки - покерный метод. В этом случае в насосно­компрессорную колонну непосредственно над зоной, подлежащей кислотной обработке, вводится пакер (расширяющаяся пробка)

54.Обсаживание и цементирование: основное оборудование, технология.

С углублением ствола скважины по мере необходимости проводят работы по его креплению. Понятие крепления скважины охватывает работы по спуску в скважину обсадной колонны и ее цементированию. Спущенная в ствол обсадная колонна ­составной элемент конструкции скважины.

На практике в глубокие скважины обычно спускают несколько обсадных колонн, которые различаются по назначению и глубине спуска:

1 - направление - служит для закрепления устья скважины и отвода выходящего из скважины бурового раствора в циркуляционную систему, обычно спускается на глубину 3­10м;

2 - кондуктор - устанавливается для закрепления стенок скважины в интервалах, представленных разрушенными и выветрелыми породами, и предохранения водоносных горизонтов - источников водоснабжения и от загрязнения; глубина спуска до нескольких сот метров;

3 - промежуточная колонна - служит для изоляции интервалов слабосвязанных неустойчивых пород и зон поглощения промывочной жидкости; глубина спуска колонны зависит от местоположения осложненных интервалов;

4 - эксплуатационная колонна - образует надежный канал в скважине для извлечения пластовых флюидов или закачки агентов в пласт; глубина ее спуска определяется положением продуктивного объекта. В интервале продуктивного пласта эксплуатационную колонну перфорируют или оснащают фильтром;

5 - потайная колонна - служит для перекрытия некоторого интервала в стволе скважины; верхний конец колонны не достигает поверхности и размещается внутри расположенной выше обсадной колонны. Если она не имеет связи с предыдущей колонной, то называется "летучкой".

58. Системы управления БД

Система управления базами данных (СУБД) – это комплекс языковых и программных средств, предназначенный для создания, ведения и совместного использования БД многими пользователями. В общем случае под СУБД можно понимать любой программный продукт, поддерживающий процессы создания, ведения и использования БД.

Часто СУБД поддерживает индексы данных. Индекс – это структура данных, помогающая быстро найти элементы данных при наличии части их значения.

Менеджер памяти, задача которого получать требуемую информацию из хранилища данных и изменять в нем информацию по требованию выше уровней системы.

Следующий компонент называется процессором запроса или менеджером запросов. Его задача – найти лучший способ выполнения требуемой операции и дать соответствующие команды менеджеру памяти. Этот элемент не только обрабатывает запросы, но и запрашивает изменения данных или метаданных.

57.АСУТП на предприятиях НГК.

АСУТП – человеко–машинная система управления, обеспечивающая автоматизированный сбор и обработку информации, необходимой для оптимизации управления ТОУ (техническим обьектом управления) в соответствии с принятым критерием. Критерий управления АСУТП – это соотношение, характеризующее качество функционирования ТОУ в целом и принимающее конкретные числовые значения в зависимости от используемых управляющих воздействий.

Критерием управления может быть: -технико-экономический показатель (себестоимость, производительность ТОУ и т.п.)

- технический показатель (параметр процесса, характеристики выходного продукта).

Система управления ТОУ является АСУТП в том случае, если она осуществляет управление ТОУ в целом в темпы протекания ТП и если в выработке и реализации решений по управлению участвуют средства ВТ и другие технические средства и человек- оператор.

Функции АСУТП – это круг (совокупность) действий системы, направленных на достижение частной цели управления функции АСУТП подразделяются на:

- Управляющие; - Информационные; - Вспомогательные

63.Особенности загрязнения нефтепродуктами окружающей среды.

Попадание нефти и ее компонентов в окружающую среду, будь то воздух, вода или почва, вызывает изменение их физических, химических, биологических свойств и характеристик, нарушая протекание естественных биохимических процессов. В ходе трансформации углеводороды нефти способны образовывать токсические соединения, обладающие опасными для здоровья человека свойствами, в том числе и канцерогенными, которые характеризуются стойкостью к микробиологическому расщеплению.

Сложность проблемы заключается не только в ее масштабах, но и в разработке методов борьбы с этим сложным и непостоянным по своему составу загрязнением.

Нефть горючее ископаемое, сложная смесь углеводородов (парафиновых, нафтеновых и ароматических) с другими органическими соединениями (кислородными, сернистыми и азотистыми). Содержание углерода в нефтях колеблется в пределах 82-87 %, водорода - 11-14 %, серы - 0,1-5 %, а содержание азота и кислорода не превышает десятых долей процента.

В результате переработки нефти получают нефтепродукты (НП) - смеси углеводородов и некоторых их производных: топлива (реактивное и газотурбинное топливо, бензины, керосины, дизельное топливо, мазут и др.), масла, твердые углеводороды (парафины), битумы, сажу, различные продукты пиролиза нефти.

Разлитые нефтепродукты обычно существуют в четко различимых формах:

-свободной - разлитые НП плавают на поверхности открытых водоемов либо, просачиваясь через грунт, образуют на поверхности подземных водоносных горизонтах так называемые линзы (погребенная форма или техногенные месторождения НП):

-растворенной - НП растворимы в поверхностных или подземных водах;

-адсорбированной - НП связаны с почво-грунтами;

-испаренной - НП, испаряющиеся с поверхности воды или почвы

Многообразие нефтепродуктов заключает в себе сложность проблемы их мониторинга: каждый из продуктов, имея собственный обусловленный химический сосостав, обладает индивидуальной растворимостью и биодеградацией.

Выработка методологии борьбы с загрязнением окружающей среды нефтью и НП крайне сложное дело, поскольку реакция почвы, например, далеко не одинакова с реакцией воздуха или воды. Даже реакция почв на загрязнение нефтью и НП, их чувствительность к этим загрязнителям отличаются в разных почвенных зонах. В случае с водой проблема заключается в том, что нефтяные загрязнения в природных водах имеют тенденцию к рассеиванию и миграции. Так, например, в поверхностных водах состав НП под влиянием испарения и интенсивного протекания химического и биологического разложения претерпевает за короткий срок быстрые изменения, а в подземных водах, наоборот, процессы разрушения заторможены.

62. Объекты мониторинга нефтяных загрязнений

К объектам производственного экологич мониторинга относятся источники техногенного воздействия и элементы соц-хозяйственного назначения НГК, компоненты окружающей среды. В отношении производственной и соц-хозяйственной инфраструктуры НГК объектами мониторинга источников воздействия на разных уровнях выступают блоки, группы и элементы технических объектов НГК и их техническая безопасность. В качестве факторов воздействия объектами мониторинга являются выбросы, сбросы, изъятия природных ресурсов, геофизические и геохимические нарушения состояния окружающей среды (ОС), отходы, воздействие шума, электромагнитного и теплового излучения, радиоволн.

Объектами мониторинга в отношении окруж среды служат различные компоненты природы, хозяйства и населения. К природным компонентам относятся: атмосферный воздух, поверхностные воды, геологическая среда, в том числе и подземные воды, почвы, растительность, животный мир. Одновременно с мониторингом состояния природных компонентов окружающей среды должен осуществляться мониторинг состояния природных ресурсов, включающий:

- мониторинг водных ресурсов

- мониторинг земельных ресурсов

- мониторинг минерально-сырьевых ресурсов

- мониторинг биологических ресурсов

61.Система наземного мониторинга окружающей среды

Мониторинг - комплексная система наблюдений, оценки и прогноза изменения состояния окружающей среды под влиянием антропогенных факторов.

Комплексность, взаимосвязанность процессов, происходящих в окружающей среде, чрезвычайность проблем, стоящих перед человечеством, делают необходимой разработку методологических и методических основ организации и функционирования систем экологического мониторинга.

При организации мониторинга возникает необходимость решения нескольких задач разного уровня, различают три ступени мониторинга:

- При биоэкологическом (синоним - локальный) мониторинге предполагается контроль за содержанием токсичных для человека химических веществ в атмосфере, природных водах, растительности, почве, подверженных воздействию конкретных источников загрязнения (промышленные предприятия, стройки, рудники, мелиоративные системы, предприятия энергетики и т.д.).

- Геосистемный (синонимы - геоэкологический, региональный, природохозяйственный) мониторинг должен давать оценку антропогенного влияния на природную среду в ходе обычной хозяйственной деятельности человека

- Биосферный (синонимы - фоновый, глобальный) мониторинг предполагает контроль за обще планетарными изменениями в биосфере, которые связаны с деятельностью человека.

72.Методология анализа риска при нормальном функционировании производства

Риск при нормальном функционировании промышленных объектов может быть обусловлен за счет выбросов или утечки вредных или опасных веществ в количествах, превышающих санитарно-гигиенические нормативы и оказывающих постоянное воздействие на здоровье населения и окружающую среду.

Постоянные выбросы составляют:

- загрязнители воздуха — выбросы из дымовых труб, выхлопных труб автотранспорта, выбросы летучих веществ из промышленной вентиляции, при сжигании различных материалов на открытом огне и т.д.;

- загрязнители воды — сброс стоков в поверхностные водоемы, перелив из очистных прудов, ливневые стоки с городских дорог; загрязнение подземных вод, разгрузки поверхностных водоемов, утечек из трубопроводов, сбросов из инжектирующих скважин.

Этапы общего анализа загрязнения объектов окружающей среды в результате выбросов стационарных источников

Шаг 1 Идентифицировать источники постоянных выбросов.

Шаг 2 Охарактеризовать источники выбросов

Шаг 3 Выбрать для изучения предполагаемую схему миграции загрязнителей в принимающей среде: воздухе, воде, почве.

Шаг 4 Используя соответствующие модели и расчетные коды, оценить рассеивание в принимающей среде.

75. Оценка качества нефтепродуктов

Под оценкой качества понимается результат оценивания, т.е сопоставление показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. Нефтепродукт, поступающий в организацию нефтепродуктообеспечения или отпускаемый организацией нефтепродуктообеспечения, сопровождается паспортом качества на партию согласно образцу. Для контроля и оценки качества нефтепродуктов предусмотрена специальная инструкция от 19 июня 2003 года. Испытания нефтепродуктов в зависимости от их назначения подразделяют на приемо-сдаточные, контрольные, в объеме требований нормативного документа и арбитражные. Контрольный анализ нефтепродуктов проводят:

- после слива из транспортных средств;

- после внутрискладских перекачек;

-при поступлении нефтепродуктов по магистральному нефтепродуктопроводу –

- в резервуары организаций нефтепродуктообеспечения;

- при длительном хранении

Приемо-сдаточный анализ нефтепродукта проводят:

при приеме продукта из транспортных средств (до слива); при отпуске - до отправления транспортных средств.

74.Способы хранения нефте- и газопродуктов на складе

Горюче-смазочные материалы относятся к категории относительно неприхотливых продуктов в плане условий хранения. Для них практически не требуется специального складского оборудования и систем регулирования температурного режима. Специфические требования, если они есть, указываются производителем в документации конкретного товара.

Хранение на открытых площадках

При хранении горюче-смазочных материалов на открытых площадках следует учитывать колебания температуры воздуха, которые могут привести к изменению давления в емкостях, а также вероятность конденсации влаги, что может повлиять на качество ГСМ.

Хранение в складских помещениях

Эффективность и сроки хранения горюче-смазочных материалов во многом определяются характеристиками складского помещения. Специфика данного вида продукции предполагает определенные требования - как в отношении расположения склада, так и в плане его оснащения. Тем не менее, эти показания выполнить достаточно просто - хранение горюче-смазочных материалов не требует приобретения специального складского оборудования.

Оптимальными для хранения ГСМ в помещении являются условия, которые позволяют обеспечить:

" удобный доступ к погрузочно-разгрузочным докам склада для транспортных средств и достаточную для их маневрирования площадь;

" необходимое для проведения погрузочно-разгрузочных работ оборудование;

" удобное с точки зрения контроля и инвентаризации расположение стеллажей;

" наличие "чистой" зоны (отсутствие пыли) для отлива горюче-смазочных материалов.

71.АНАЛИЗ АВАРИЙНОГО РИСКА на предприятиях НГК

Анализ риска - обоснование частоты возникновения и специфики развития различного рода аварии, а также определение количественных показателей связанных с этим социального, материального и экологического ущербов. Обычно риск аварии исчисляется в единицах ущерба, отнесенных ко времени.

Методология «риск-анализ» получила за рубежом самое широкое развитие и уже около 30 лет рассматривается как один из наиболее эффективных инструментов административно-правового управления безопасностью в промышленности.

Анализ оценок риска позволяет дифференцировать опасные техногенные объекты в первую очередь по угрозе, которую они представляют для человека и для окружающей природной среды, и даёт возможность провести дифференциацию территорий по уровню потенциальной опасности.

Основные этапы анализа риска:

- определение конкретных целей и задач анализа;

- анализ технологической специфики объекта;

- идентификация опасностей,

- оценка частоты

- оценка последствий

- оценка собственно риска

- управление риском, заключающееся в выработке оптимальной стратегии по обеспечению безопасности людей и охране окружающей среды.

Этап 1 – Определение бюджета времени. Распределние работы между исполнителями, постоянное наблюдение за процессом. Цель диспетчерской системы- получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс создания БД:1)определение кол-ва исполнителей,которые находятся в распоряжении каждый день 2)рациональное назначение на каждый вид работ человека 3) список с длительностью работ

Этап 2 – Назначение на обслуживание. Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов, исключить типичные проблемы час пиков, когда зоны приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения.

Этап 3 – Встреча клиента-важная часть процесса оказания услуги. Приемщик-связующее звено между клиентом и исполнителем. Приемщик должен выполнить необход действия,использ инструменты в правильной последовательности, если ошибка-проблема в будущем. Правильно выполненный прием- быстрый,комфотрный процесс, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда. Заказ-наряд – главный инструмент приемщика, информация для выполнения назначенной работы, помогает определить истинную причину неисправности. Обязанность приемщика -заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:1 бланк на каждое обращение клиента,если обслуживание в трех различных областях,то использ разных заказы-наряды,но под одним номером,нельзя использовать старый, лист стоимости в папке приемщика и довести до клиента,также полный прейскурант на запасные части и материалы. Дата и время записываются в заказе-наряде.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания.Передача бригадиру заказ-наряда,назначение им исполнителей соотв квалификации.

Этап 6 – Выдача заказа. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен.Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и верность его повторного обращения. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

46. Хар-ка видов усл. и форм обслуж. потребит.

ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

По месту оказания услуг –(в стационарных подразделениях, передвижные мастерские, на дому, по месту работы, по месту проживания)

По способу приема заказов и заявок у населения ( через сеть приемных пунктов , по телефону, по почте или по Интернету, бесконтактным методом)

По срокам исполнения заказов ( в обычные сроки, срочное исполнение, экспресс исполнение в присутствии заказчика)

По методам организации взаимодействия с потребителем( самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам ,чертежам и эскизам заказчика)

ПО способу расчета с заказчиком( наличные и безналичные)

47. Характеристика видов сервиса. интерактивный сервис

В основу классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

- материально-преобразовательная(создание окружающего нас мира вещей, т.е. удовлетворение материальных потребностей)- познавательная;( удовлетворение духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации)- ценностно-ориентационная(реклама, экспертиза, религиозные услеги)- коммуникативная(организ общения м/ду людьми-конференции, встречи,выстивки,перевод языка)

Наиболее подробная классификация видов сервиса:

1.По времени его осуществления:А) Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов: проверка;консервация;укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др.

Б) Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

1.По содержанию работ: Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

2.По направленности услуг:Прямой сервис, т.е. комплекс услуг непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара.Косвенный сервис, т.е. комплекс услуг, не имеющий отношение к купленному товару, но способствующий установлению доверия м/д покупателем и продавцом.

3.По степени адаптации к потребителям:Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

4.По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.

59. Уровень логистического сервиса.

-это количественная характеристика в соотв. фактических значений показателей качества и количества услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет уровня логистического обслуживания вып-ся по ф-ле:

-количественная оценка фактически оказываемого объёма логистических услуг.

-колич. оценка теоретически возможного объёма логистич сервиса.

Уровень логистич. обслуж. можно оценить также сопоставляя время на вып-е фактически оказываемых услуг со временем,кот. необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

60. Концепция современной логистики. Моделирование в логистике

Логистика – процесс планирования, управления и контроля эффективного потока запасов сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, услуг и сопутствующей информации от места возникновения потока до места его потребления (включая импорт, экспорт, внутренние перемещения) для целей полного удовлетворения запросов потребителя.

Логистика – бизнес-концепция, базирующаяся на вовлечении отдельных взаимосвязанных элементов в общий процесс с целью предотвращения нерационального расходования ресурсов компании.Основной задачей логистики является оптимизация внутренних и внешних материальных потоков, а также сопутствующих им информационных и финансовых потоков, оптимизация бизнес-процессов с целью минимизации общих совокупных затрат ресурсов.

Цели лог-ки: 1)в закупке материалов: покупки по миним ценам, повыш надежности поставок.2)производ-во продукции:обеспечение непрерывности произ-ва, выполнение заказов по ассортименту и кач-ву.

Концепция лог-ки:1)реализация принципа системного подхода 2)принятие решения на основе экономических компромиссов 3)учет издержек на протяжении всей лог цепи. 4)ориентация на лог как фактор повышения конкурентоспос-ти предприятия. Моделирование – процесс исследования системы, включающий построение модели, изучение ее свойств и перенос полученных сведений на моделируемую систему. Модель – материальный или абстрактный объект, находящийся в определенномобъективном соответствии с исследуемым объектом, несущим о нем определенную информацию и способную его заменить на определенных этапах познания.

Классиф модел-х сист: 1)по аспекту моделир-я (функ-я, инф-ая, поведенческая), 2)по соответ оригиналу (полная, приближ), 3)по форме реализации (реальная, абстрактная), 4)по способу реализ (матем, иммитац, натурная, аналоговая, физич).

65. Требования безопасности, предъявляемые к территории н/б, склада ГСМ, АЗС. Требования безопасности, предъявляемые к оборудованию на территории н/б, ГСМ, АЗС.

Основным опасным и вредным химич фактором является токсичность нефтепродуктов и их паров.

Безопасность производственнх процессов достигается:

- Обустройством территории нефтебаз, складов ГСМ, АЗС

-Применением производственного оборудлования, удовлетворяющего нормативной документации

- Применением надежно действующих и регулярно проверячемых измерительных приборов

- Применением средств локализации опасных и вредных факторов

- Применением средств индивидуальной и коллективной защиты

- Осуществлением технических и организационных мер по предупреждению взрыва и противопожарной защите

- Производство работ, где имеется повышенная опасность должно осуществляться по наряду-допуску на работы повышенной опасности

- Для взрывоопасных технологических процессов должны предусматриваться автоматические системы защиты

Требования по охране ОС:

Для предотвращения загрязнения водоемов и почвы вредными веществами производственно-дождевые сточные воды нефтебаз в обязательном порядке должны очищаться

Требования пожаро- и взрывобезопасности:

Должны обеспечиваться предупреждением возникновения взрывоопасных ситуаций.

Требования к территории и оборудованию нефтебазы, складов ГСМ, АЗС:

- Территория должна иметь автомобильные дороги, должна содержаться в чистоте, иметь гравийное или бетонное покрытие

- Наземные трубопроводы в местах пересечения автомобильных дорог и переходов должны быть подвешены на опорах высотой не менее 4,25 м, а над автомобильными дорогами и переездами не менее 2,2 м

Требования к оборудованию:

- Ремонт должен производиться только после его отключения

- Технологические системы приема, хранения и отпуска

64. Персонал предприятия: понятие, виды. Методы управления персоналом предприятий.

Персонал - трудовой коллектив, т.е. все работники, выполняющие производственные или управленческие операции, занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда.

Персонал:

1.производственный (рабочие)

2.управленческий (служащие)

Производственный персонал:

-деятельность в сфере материального производства;

-преобладает физический труд; -обеспечивают выпуск продукции, ее сбыт и сервисное обслуживание

Управленческий персонал:

-трудов дея-ть в процессе управления производством;

-преобладает доля умственного труда; -изучают информацию, обрабатывают ее и создают новую; -готовят управленческие решения, реализуют их и контролируют

Управленческий персонал:

1.Руководители:

2.Специалисты:

-функциональные (экономист, бухгалтер, маркетолог)

-специалисты (инженеры, технологи)

-служащие (курьеры, секретари, диспетчеры)

Методы управления персоналом предприятия-

Это способы воздействия на коллектив в целом и на отдельных работников с целью обеспечить их эффективную деятельность в процессе производства услуг.

-административные

-социально-экономические

-социально-психологические

Административные методы:- нормирование труда работников;

1. -разработка штатного расписания; - соблюдение процедур найма,увольнения,перевода,командировок;-установление норм, обеспечивающих безопасность труда внутри предприятия; -определение режимов труда и отдыха

2. распорядительные воздействия(приказы,распоряжения);

- контроль за выполнением решений

Социально-экономические методы:

1. планирование численности работников

2. материальное стимулирование труда работников

3. подготовка и повышение квалификации работников

Социально-психологические методы:

1. участие работников в управлении

2. социальное планирование

3. учет мотивов и реакций работников при разработке управленческих решений

4. минимизация психологических конфликтов

5. формирование организационной (корпоративной) культуры и др.

66. Теории и характеристика стилей руководства и лидерства

Руководство – это интеллектуальная и физическая деятельность с целью выполнения подчиненными предписанных им действий и решения определенных задач.

Лидерство – это процесс, с помощью которого один человек оказывает влияние на другого или на группу людей. Лидерство построено на влиянии личного авторитета на поведение членов группы.

Общие черты Р. и Л.: выполняют роль организаторов и координаторов членов группы; осуществляют социальное влияние в коллективе; используют субординационные отношения.

Стили Р. и Л.:

Это совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форма и манера исполнения этих методов.

Авторитарный стиль: «+» обеспечивает четкость и оперативность управления ; минимизирует время принятия решения; позволяет быстрее справиться с трудностями становления на вновь создаваемых предприятиях.

«-» подавление инициативы; отсутствие стимула к труду; большая система контроля; высокая степень зависимости работы группы от воли руководителя; невысокая удовлетворенность исполнителей результатами своего труда.

Демократический стиль: «+» стимулирование инициативы и творческого потенциала; более успешное решение нестандартных задач; создание благоприятного психологического климата; удовлетворение исполнителей своим трудом.

«-» длительность принятия решений; отсутствие централизованного контроля; перекладывание работы и ответственности; возможный низкий уровень ответственности и дисциплины исполнителей.

Либеральный стиль: «+» свобода творчества подчиненных; неформальный тип взаимоотношений в коллективе.

«-» уход от принятия важных решений; незначительный контроль подчиненных; уклонение от ответственности; безразличие к персоналу.

Теории Р. и Л.:

1. Харизматическая теория. Согласно ей лидерами рождаются.

2. Теория черт. Согласно ей лидера можно воспитать или приобрести определенные лидерские качества в результате обучения и накопления опыта.

3. Поведенческая теория лидерства. Эффективность руководства определяется не личностными качествами, а манерой его поведения по отношению к подчиненным.

4. Ситуационная теория лидерства. Люди становятся руководителями не только в силу особенностей своей личности, но и в силу различных факторов и взаимосвязи между лидером и ситуацией.

67. Этапы и организация процесса разработки управл-ких решений

Под управл-ким решением понимают совокуп­ность взаимосвязанных, целенаправленных и ло­гически последовательных управл-ких действий, обеспечивающих реализацию управл-ких задач.

Классификация управ. решений: - по сроку действия решения: долго-, средне- и кратко­срочные; - по частоте принятия: одноразовые и повторяющиеся; - по форме подготовки: едино­личные, групповые и коллективные.

Этапы принятия решения: 1. постановка проблемы; 2. выявление ограничений и определение альтер­натив; 3. выбор альтернатив; 4. реализация ре­шения; 5. контроль за исполнением решения.

Содержание основных фаз принятия и реали­зации решения: 1. Сбор информации о возможных проблемах 2. Выявление и определение причин возникновения проблемы 3. Формулиро­вание целей решения проблемы 4. Обоснование стратегии решения проблемы 5. Разработка ва­риантов решения 6. Выбор лучшего варианта 7. Корректировка и согласование решения 8. Реа­лизация решения-обратная связь.

Каждое упра-вленческое решение должно отвечать тре­бова-ниям: - иметь ясную цель; - быть своевремен­ным, обоснованным, законным, непротиворе­чивым, экономичным, понятным исполнителям без каких-либо дополнительных уточнений и разъяснений.

68. Риск – менеджмент в дея-ти специалистов по сервису.

Риск-менеджмент — процесс принятия управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь.

Чтобы правильно управлять рисками необходимо:

1.определить требуемые результаты, к которым предприятие стремиться, как часть процесса формирования своей рисковой политики и стратегии.

2. разработать комплекс подходов для достижения требуемых результатов, как в настоящем, так и в будущем

3. детально проработать подходы, чтобы обеспечить их полное осуществление

4. оценить подходы на основе анализа достигнутых результатов и определить необходимые улучшения,

Основные принципы принятия решения в условиях риска:

1)нельзя рисковать больше, чем это может позволить собственный капитал

2)необходимо думать о последствиях риска

3)нельзя рисковать многим, ради малого

4)положительное решение принимается лишь при отсутствии сомнения

5)при наличии сомнений принимается отрицательное решение

6)нельзя думать, что всегда существует только одно решение, возможно, есть другое.

69. Организационная культура предприятия.

Организация - скоординированное образование, по меньшей мере из 2-х человек, которые работают для достижения общей цели.

Организационная культура соединяет воедино традиции предприятия, философию, нормы и правила поведения, воздавая единственный в своем роде образ организации.

Функции организационной культуры:

1. формирование стратегии и имиджа организации

2. воспитание чувства общности и преданности ей

3. укрепление социальной стабильности

4. сплочение

5. служит психологическим гарантом стабильности социальной системы

Организационная культура зависит от внутренних факторов, к которым можно отнести миссию и цель организации, стратегию, характер работы, квалификацию, общий уровень развития работника, личность руководителя.

Внешние факторы:

- общие экономические условия

- национальные особенности

- социально-этнические и расовые различия

Выделяют 4 подхода к формированию организационной культуры:

1. внутренний: делает акцент на миссию, принципы подбора персонала и управление им, а также удовлетворение потребностей членов организации

2. конгнетивный: организует организационную культуру на планирование карьеры и развитие персонала, совершенствование деятельности организации и каждого ее члена, а также развитие неформального лидерства

3. символический: предполагает наличие в организации особого языка различных символов, фиксированная история организации, фирменных знаков.

4. побуждающий: который уделяет особое внимание в организационной культуре в системе мотивирования работников.

70. Характеристика моделей органи­зационного поведения

Модели органи-го поведения - это системы убе­ждений, которые определяют действие руководи­теля в конкретной компании. Выделяют 4 мо­дели: - авторитарная; - опекунская; - поддержи­вающая; - коллегиальная. Авторитарная осно­вана на власти, для того, чтобы заставить подчи­ненного, должен обладать властными пол­номо­чиями, позволяющими подвергнуть штраф­ным санкциям неподчиняющегося работника. За­дача руководства направлять и принуждать работ­ни­ков. Жесткий контроль. Подавле­ние потенциаль­ных лидеров. Опекун­ская Успех модели зависит от эко­номических ре­сурсов. Усилия руководства направ­лены на обеспечение необходи­мого для выплаты з/п и предоставления льгот де­нежных средств. В данной организации в качестве основ­ного моти­вирующего фактора является по­треб­ность в безо­пасности. Модель опеки приводит к усилению за­висимости работника от организа­ции. Данная мо­дель является переходной моделью для организа­ции, она помогает перейти от сило­вых форм управления к психологическим. Под­держи­ваю­щая базируется на поддержи­вающих от­ноше­ниях. Эта модель опирается не на деньги и не на власть, а на руководство или ли­дерство. У сотруд­ников данной организации по­являются ощущения причастности к решению задач организации. Воз­растает мотива­ция работ­ников к труду. Эта мо­дель эффективна в случаях особо развитых у ра­ботников духовных потребно­стей в сочетании др. моделями. Колле­гиальная ориентирована на ко­мандную работу. Существует значительная сво­бода дей­ствий со­трудников. Формирование у ра­ботников чувства партнерства, ощущение своей необходи­мости и полезности. Общность руково­дителей с работни­ками.