2175

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение «Томский

государственный университет систем управления и радиоэлектроники»

(ТУСУР)

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой

«Управление инновациями»

_____________ А.Ф. Уваров

«____» _________ 2012 г.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ К САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ

по дисциплине

«Управление качеством»

Составлены кафедрой «Управление инновациями»

Для студентов, обучающихся по направлению подготовки 222000.68 «Инноватика» Магистерская программа «Управление инновациями в электронной технике»

Томск 2012 г.

3

ВВЕДЕНИЕ

Методические указания к самостоятельной работе студентов по дисциплине «Управление качеством» составлены в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 222000 «Инноватика».

Методические указания направлены на закрепление лекционного материала, изучение и углубление знаний по практическому применению комплексного и системного подходов к постановке и решению задач управления качеством и создания систем менеджмента качества с учетом требований рыночной экономики.

4

Тема 1

Сущность и роль качества и управления им в условиях рыночной экономики

Качество пронизывает все стороны нашей жизни и является ключевым фактором социального устройства и деятельности людей. Качество – понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя – текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Качество, с философской точки зрения, есть определенность вещи, предмета, явления, процесса, на основе которой, они приобретают свое специфическое бытие и выделяются из многообразия других вещей, предметов, процессов и явлений. Тем самым качество выражает неотделимую от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным предметом. Различают внутреннюю и внешнюю определенность предмета. Под внешней определенностью понимают его форму, те или иные свойства, признаки. На уровне чувственного восприятия на основе внешней определенности у человека имеется способность различать и выделять предметы. Различие предметов, прежде всего, воспринимается на основе их свойств. Характеристикой внутренней определенности предмета является целостность, придающая ему качественное своеобразие.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран – как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене». Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

5

Функциональное понимание качества, закономерность выражать качественные характеристики через количественные показатели было тесно связано с экономическими процессами, практикой хозяйствования.

Вэтой связи поучителен опыт ряда стран, вставших уже в первые десятилетия XX века на путь интенсивного экономического развития. 20-е годы ознаменовались изменением отношения к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом. Статистические методы позволили контролировать производственный процесс, а также оптимизировать процесс контроля готовых изделий. С помощью этих методов можно было подвергать испытаниям не всю партию изделий, а лишь некоторое строго рассчитанное их число, а по результатам испытаний выборки судить о годности всей партии.

В30-х годах в мировой практике промышленного производства выдвигается идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших условий повышения качества продукции выдвигается качество условий, в которых работает производственный персонал.

Вконце 40-х годов стала бурно развиваться японская промышленность. В 1946 - 1950 гг. стали внедряться статистические методы, и с этим связано имя Э. Деминга. Его методы статистического контроля качества были быстро и с энтузиазмом восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Главным статистическим инструментом выделения специальных причин были контрольные карты. Однако в своих лекциях и работе Деминг не ограничивался статистическими методами. Он призывал японцев применять к решению проблем системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) – «план, осуществление, проверка, действие». Он также призывал высшее руководство активно участвовать в программах компаний по улучшению качества. Наибольшей популярностью пользуются 14 принципов Э. Деминга. Э. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании. Вот эти принципы:

1.Постоянство цели – улучшение продукции и обслуживания.

2.Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:

3.Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

6

4.Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5.Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6.Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7.Учредите «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

8.Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9.Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10.Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.

11.Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.

12.Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.

13.Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

14.Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Вконце 50-х годов, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания фирм стало качество изделий. В это время Дж. Джураном, американским специалистом в области управления качеством, выдвигается идея бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 г. известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. В это же время другой не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий. Итогом этих процессов стало утверждение в мировом производстве идеи приоритета качества. Обостренное внимание к качеству продукции вызывалось не только конкуренцией товаров, но и рядом других факторов: эргономических, экологических, технологических. Начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. Это сближение совпало, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента. Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции. Из этих рассуждений логично появляются концепции

7

универсального управления качеством: всеобщий менеджмент качества (ТQМ –

Total Quality Management).

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Всистеме ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и

вчасть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Вэти годы зарубежные фирмы пользовались такими системами контроля качества как TQC – Total Quality Control (всеобщий контроль качества,

разработчик Фейнгенбаум), CWQC – Company Wide Quality Control (контроль качества в масштабе всей компании или семь инструментов качества, разработчик К. Исикава), QC-circles (кружки контроля качества), система ZD (ноль дефектов) и т. д. В СССР в этот период возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции, которая предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции. На общесоюзном уровне была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

В90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

8

Таким образом, качество является фундаментальной категорией, определяющей образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

Российский и международный опыт обеспечения качества

Врыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях

ив практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

Всовременных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Японские модели управления качеством. В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики, была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников.

Вяпонских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ – ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей.

Наиболее известны следующие японские модели управления качеством: кружки качества (Quality Сircle), программа «пяти нулей», система JIT (Just-In- Time), система KANBAN.

Начиная с 1970-х г.г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышленности в послевоенный период.

9

Европейские подходы к управлению качеством. Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (ЕFQМ), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии качества и преследует следующие цели: удовлетворение потребностей клиентов, удовлетворение интересов персонала, влияние на общество.

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

Ðв центре внимания – клиент;

Ðсотрудничество с поставщиками;

Ðповышение квалификации и участия персонала;

Ðпроцессы и факты;

Ðнепрерывное совершенствование и новаторство;

Ðруководство и последовательность в достижении целей;

Ðвзаимная ответственность;

Ðраспределение результатов.

Каждый из восьми элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ,

представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса. Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы: предпринимаемые усилия, результаты. Модель ЕFQМ была разработана в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.

Российский опыт управления качеством. Передовой опыт в области управления качеством был и во времена СССР. Существовали следующие концепции:

Ðконцепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции);

Ðконцепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий);

Ðконцепция НОРМ;

Ðконцепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции). БИП – это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в

Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г. В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин.

10

Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах: универсальность; комплексное обеспечение качества продукции; проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия; организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции; концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки; привлечение к совершенствованию продукции потребителей.

Система НОРМ. В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров – ресурс до первого капитального ремонта. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя.

Специфика управления качеством заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военнопромышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные).

Концепция КСУКП. В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана комплексная система управления качеством продукции. Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

Ðсоздания и освоения новых высококачественных видов продукции;

Ðсвоевременной постановки на производство новой продукции;

Ðснятия с производства морально устаревшей продукции;

Ðулучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

Практика использования в советской промышленности комплексных систем

управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. Главным недостатком этих систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя. Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

Задание

Соберите информацию о лауреатах различных премий в области качества в РФ и за рубежом, о зарубежном опыте управления качеством. Найдите сайт Всероссийской организации качества, ознакомьтесь с ним.

11