3. Анализ обеспечения качества товаров и услуг

Основными показателями качества ООО "ТК РИФ" являются:

- Соответствие всем государственным стандартам качества всего ассортимента продукции; (приложение 3)

- Своевременное выполнение финансовых и других обязательств перед поставщиками и клиентами;

- Система обслуживания клиентов непосредственно на складе;

- Система работы торговых представителей.

Как считает руководитель организации, особое внимание к качеству поставляемых товаров является основным критерием, влияющим на стабильный рост компании. Клиентская база организации довольно стабильная. Большинство закупщиков сотрудничают с ООО "ТК РИФ" более 7 лет. Это также служит показателем качества работы организации.

Качество ассортимента продукции осуществляется следующими методами. Кроме проверки необходимой документации поставщиков о товаре перед тем, как заключить договор о поставке продукции, ООО "ТК РИФ" запрашивает и изучает перечень документов об организации. Критериями отбора служат следующие показатели: срок работы поставщика на рынке подобных товаров и услуг, географический охват рынка, и др. Для новых товаров также запрашивается определенная дополнительная информация от поставщика.

Руководители отделов ежемесячно отчитываются коммерческому директору о своевременности расчетов с поставщиками и своевременности поставки товара клиентам. При возникновении проблем, в случае, если их руководитель отдела не может их решить самостоятельно, они выносятся на обсуждение на совещании у коммерческого директора, или у генерального директора. Таким образом, своевременно решаются проблемы, возникающие с выполнением финансовых и других обязательств.

Система складского сервиса построена таким образом, чтобы обслуживание было удобным и быстрым. В 2002 году система складского учета и обслуживания была полностью компьютеризирована, что позволило увеличить скорость обслуживания, снизить количество ошибок в работе, оптимизировать систему отчетности и, соответственно, повысить качество обслуживания. Персонал, обслуживающий клиентов на складе, проходит систему отбора при рекрутинге, а также проходит обучение.

Основной критерий качества работы торговых представителей – это выполнение плановых показателей. По результатам работы за последний отчетный месяц 95% торговых представителей выполнили план. Остальные 5% предоставили отчет о причинах невыполнения плана. В основном были указаны технические причины. Из 95% выполнивших план 62% превысили его нижний порог более чем на 35%. Отзывы клиентов также являются критериями качества работы торговых представителей.

Формирование качества услуг по оптовой торговле происходило постепенно. Серьезным шагом повышения качества было внедрение компьютерной системы ведения складского учета и бухгалтерской отчетности в 2002 году. Открытие нового склада ближе к центру города в 2007 году также повысило качество обслуживания.

Техническое качество обеспечения, помимо указанной компьютеризации и автоматизации системы складского учета и ведения бухгалтерии, заключается в модернизации оборудования и машин в складских помещениях и на отгрузке/загрузке товаров. В частности, в 2006 и 2007 годах было приобретено 16 погрузчиков, позволившие во многом автоматизировать процесс перемещения товара по территории склада.

Организационное обеспечение качества заключается в совершенствовании системы управления, системы внутренней отчетности, системы коммуникации по горизонтали (между отделами) и по вертикали (от нижестоящих сотрудников – вышестоящим) и др. Большое внимание уделяется стратегическому и тактическому планированию. В соответствии с текущими показателями планы постоянно корректируются.