Тема 4. Эталонные и референтные модели

Рис. 41. Классификация процессов (Process Classification Framework, PCF). APQC, 1991-2003

Ниже представлен фрагмент модели классификации бизнес-процессов Международной Бенчмаркинговой Палаты.

I. Основные процессы

Тема 2. Разрабатывать видение и стратегию

1.1.Определять концепцию бизнеса и долгосрочное видение

1.2.Развивать стратегию ведения бизнеса

1.3.Управлять стратегическими инициативами

Тема 3. Разрабатывать и улучшать концепцию продуктов и услуг 2.1. Разрабатывать продукты и услуги

Тема 4. Осуществлять маркетинговую деятельность и продавать продукты и услуги

3.1.Развивать стратегию маркетинга, распространения и определения каналов сбыта

3.2.Разрабатывать и управлять стратегией взаимодействия с потребителем

3.3.Управлять рекламой, ценообразованием, продвижением продукта

3.4.Управлять взаимоотношениями с партнерами и группами партнеров по продажам

3.5.Управлять конъюнктурой рынка и новыми каналами для сбыта

3.6.Вводить, обрабатывать, следить за выполнением - управлять заказами

Тема 5. Производить и распространять продукцию

4.1.Планировать потребности и приобретать необходимые ресурсы – планировать схему поставок

4.2.Обеспечивать материалами и услугами

4.3.Производить/ перерабатывать/ распространять продукт

4.4.Доставлять продукты / услуги потребителю

4.5.Управлять логистикой и хранением

Тема 6. Производить и распространять услуги

6.Управлять обслуживанием клиентов

6.1.Развивать стратегию по удовлетворению клиента / оказанию услуг клиентам

6.2.Собирать и управлять сведениями о клиенте

6.3.Управлять деятельностью по оказанию услуг клиентам

6.4.Осуществлять управление счетами

II. Процессы управления и вспомогательные процессы

7.Развивать персонал и управлять им

7.1.Разрабатывать и управлять планированием, политикой, стратегией в области управления персоналом

7.2.Набирать/ привлекать/ отбирать персонал

7.3.Развивать и обучать персонал

7.4.Поощрять сотрудников

7.5.Повышать и понижать сотрудников в должности

7.6.Управлять информацией о персонале

8.Управлять информационными технологиями и знаниями

8.1.Планировать управление информационной системой

8.2.Разрабатывать и поддерживать приложения

8.3.Управлять информационными технологиями/ инфраструктурой/операциями с хранилищами данных

8.4.Поддерживать сервис в сфере информационных технологий

8.5.Обеспечивать совместную работу

8.6.Внедрять новые технологии, используя принципы управления изменениями

9.Управлять финансовыми ресурсами

9.1.Планировать и управлять ведением бух.учета

9.2.Выполнять учет доходов

9.3.Вести общий учет и составлять отчеты

9.4.Управлять основными средствами

9.5.Оформлять платежную ведомость

9.6.Обрабатывать информацию по оплачиваемым счетам и затратам на компенсации

9.7.Управлять финансовыми операциями

9.8.Управлять внутренним контролем

9.9.Управлять налогами

10.Приобретать, создавать и управлять собственностью

10.1.Разрабатывать и строить сооружения

10.2.Управлять рабочими площадями и активами

10.3.Размещать рабочие места и оборудование

10.4.Управлять физическими рисками

10.5.Управлять основным капиталом

11.Управлять здоровьем, безопасностью персонала и защитой окружающей среды

11.1.Определять воздействия на здоровье и безопасность персонала и окружающую

среду

11.2.Разрабатывать и выполнять программу по охране здоровья и защите окружающей среды

11.3.Обучать сотрудников

11.4.Осуществлять мониторинг и управлять программами по охране здоровья и защите окружающей среды

11.5.Обеспечивать соответствие деятельности установленным нормам и правилам

11.6.Управлять процессом улучшений

12.Управлять внешними связями

12.1.Выстраивать взаимоотношения с инвесторами

12.2.Управлять взаимоотношениями с правительством и промышленными структурами

12.3.Управлять взаимоотношениями с советом директоров

12.4.Управлять правовыми и внутренними вопросами

12.5.Управлять PR-программами

13.Управлять улучшениями и изменениями

13.1.Оценивать деятельность организации

13.2.Управлять оценками осуществления процессов

13.3.Управлять оценками знаний

13.4.Проводить бенчмаркинг

13.5.Управлять изменениями

4.3.Пример графического представления верхнего уровня 13процессной эталонной модели

Диаграмма процессов верхнего уровня построена с помощью инструментальной системы ARIS на основании описания 13-процессной эталонной модели в Структуре классификации процессов международной бенчмаркинговой палаты.

Для описания процессов верхнего уровня использована модель типа VAD (Value-Added- Diagram), диаграмма цепочки добавленной стоимости (добавленного качества).

На диаграмме выделены основные и вспомогательные процессы эталонной модели в полном соответствии с документом «Структура классификации процессов».

Для основных процессов указаны связи, и выполнена детализация отдельных процессов на соответствующие группы процессов.

4.4.Представление групп процессов 13-процессной эталонной модели

Группы процессов эталонной 13-процессной модели являются детализацией процессов верхнего уровня. В ARIS они представляются в виде диаграмм VAD, как и процессы верхнего уровня.

Первоначально группы процессов представляются в виде «деревьев процессов» в соответствии со списком процессов, приведенном в документе «Структура классификации процессов».

Диаграммы групп процессов «Управление улучшениями и изменениями» и «Производство и поставка продуктов» имеют вид «деревьев процессов», соответствующих исходному документу.

Вдальнейшем, по мере уточнения модели для конкретной организации «деревья процессов» преобразуются в логически связанные цепочки, описывающие взаимодействие этих процессов.

Вдиаграмме «Управление информационными ресурсами и технологиями» используется определенная логика взаимодействия процессов, входящих в состав группы:

9 Первым выполняется процесс «Планирование управления информационными ресурсами» 9 Далее происходит параллельное выполнение 6 процессов, для которых выполнялось

планирование 9 Наконец, выполняется процесс «Оценка и аудит качества информации»

А эталонная модель является хорошим помощником для детального описания процессов.

Управление

улучшениями и изменениями

Измерение затрат

Измерение временныхциклов

Измерение

производительности

Рис. 44. Представление процесса «Управление улучшениями и изменениями» в виде группы процессов

4.6.Модернизированная классификация процессов (PCF). APQC, 2004

Классификация процессов Международной бенчмаркинговой палаты не является чем-то застывшим и неизменным.

В 2003 году Американский центр производительности и качества сконцентрировал усилия на модернизации разработанной Структуры классификации процессов. В результате, 2004 году была выпущена модернизированная Структура классификации процессов.

Такие изменения, по-видимому, будут происходить и в дальнейшем.

Рис. 45. Модернизированная классификация процессов (PCF). APQC

4.7.Эталонная модель оценки и аттестации процессов жизненного цикла программных средств и информационных систем по ИСО/МЭК ТО

15504

4.7.1. Термины и определения

Назначение модели – создание базиса для управления качеством разработки программного обеспечения в процессе жизненного цикла программных средств и информационных систем. Процесс жизненного цикла программного средства (software process) - процесс или ряд процессов, используемых организацией или проектом для планирования, управления, исполнения, отслеживания, контроля и совершенствования деятельности, относящейся к программным средствам.

Стандарт ИСО/МЭК ТО 15504 (ISO 15504), разработан на базе концепций CMM (Capability Maturity Model for Software – управление качеством разработки ПО на основании т.н. зрелости процессов).

Стандарт ИСО/МЭК ТО 15504 предоставляет основу для аттестации процесса жизненного цикла программных средств. Эта основа может быть использована организациями, занимающимися планированием, управлением, наблюдением, контролем и совершенствованием приобретения, поставки, разработки, эксплуатации, развития и поддержки программных средств. Стандарт состоит из 9 частей: ИСО/МЭК ТО 15504:1-9, взаимосвязь которых представлена на рисунке ниже. Часть 9 содержит словарь (глоссарий).

Рис. 46. Структура стандарта ИСО/МЭК ТО 15504

Стандарт ИСО/МЭК ТО 15504 предоставляет структурный подход к аттестации процесса жизненного цикла программных средств, проводящейся:

9организацией или от ее имени с целью выяснения состояния ее собственных процессов для их усовершенствования;

9организацией или от ее имени с целью определения пригодности ее собственных процессов для выполнения определенного требования или класса требований;

9организацией или от ее имени с целью определения пригодности процессов другой

организации для определенного договора или класса договоров. ИСО - Международная Организация по Стандартизации.

МЭК - Международная Электротехническая Комиссия.

Аттестация процесса (process assessment) - формальная оценка процесса жизненного цикла программного средства, принятого в организации, в соответствии с моделью, совместимой с эталонной.

В контексте усовершенствования процесса аттестация процесса предоставляет средства охарактеризовать текущую деятельность организационной единицы в терминах зрелости некоторых выбранных процессов.

Анализ результатов в свете бизнес-потребностей организации выявляет сильные и слабые стороны процессов, а также присущие им риски. Это, в свою очередь, позволяет определить, эффективны ли эти процессы в достижении своих целей, а также выявить существенные причины низкого качества или превышения бюджета или сроков.

Все вместе это позволяет расставить приоритеты при усовершенствовании процессов.

Стандарт ISO 15504:1-9:1998 — Оценка (аттестация) процессов жизненного цикла программных средств — предоставляет базу для реализации на предприятиях и в проектах процессов жизненного цикла ПС, регламентированных стандартом ISO 12207. Рубрикации основных процессов в этих двух стандартах подобны. В стандарте ISO 15504 модернизирован и несколько расширен состав организационных процессов, и более подробно детализированы работы во всех стандартизированных процессах жизненного цикла ПС. Поэтому оба стандарта целесообразно применять совместно при конкретизации жизненного цикла реальных проектов сложных комплексов программ.

Аттестация реализации ЖЦ ПС направлена на обеспечение адекватности управления процессами и должна учитывать внешнюю среду, в которой выполняются аттестуемые процессы. Чтобы предприятие могло улучшить качество своей продукции, оно должно иметь проверенный, последовательный и надежный метод для аттестации состояния своих технологических процессов, а также иметь инструментальные средства использования ее результатов как часть Программы усовершенствования процессов ЖЦ ПС. Использование аттестации процессов внутри предприятия должно способствовать выработке культуры постоянного совершенствования и повышения характеристик качества в ЖЦ ПС, а также соответствующих механизмов

поддержания этой культуры и оптимизации использования ресурсов. Это должно приводить к появлению зрелых организаций, обеспечивающих минимальную стоимость полного жизненного цикла своей продукции и, как результат, максимально удовлетворяющих требования конечного пользователя к характеристикам качества и безопасности ПС.

Покупателям и заказчикам ПС выгодно использование аттестации процессов ЖЦ при определении зрелости поставщика, что:

9уменьшит неопределенность при выборе поставщиков программных комплексов за счет того, что риски, связанные с реальной зрелостью подрядчика, выявляются еще до заключения договора;

9позволит заранее предусмотреть необходимые меры на случай возникновения рискового события;

9предоставит количественные критерии выбора при сопоставлении потребностей бизнеса, требований и оценочной стоимости проекта ПС с реальной зрелостью конкурирующих поставщиков;

9приведет к общему пониманию необходимости использования результатов аттестации для

усовершенствования процессов и оценки зрелости поставщика при прогнозировании характеристик ЖЦ ПС.

Для достижения устойчивых результатов в процессе развития технологии и организации управления жизненным циклом ПС в стандарте ISO 15504 рекомендуется методология обеспечения качества сложных программных средств СММ (Capability Maturity Model) — система и модель оценки зрелости комплекса, применяемых технологических процессов. Модель основана на формализации и использовании пяти уровней зрелости технологий поддержки ЖЦ ПС, которые определяют потенциально возможное качество и безопасность создаваемых комплексов программ. Эти уровни зрелости характеризуются степенью формализации, адекватностью измерения и документирования процессов и продуктов ЖЦ ПС, широтой применения стандартов и инструментальных средств автоматизации работ, наличием и полнотой реализации функций системой обеспечения качества технологических процессов и их результатов. Они, в некоторой степени, подобны семи оценочным уровням доверия в стандарте ISO 15408-3.

Уровень 1 Начальный. Наиболее массовые разработки проектов ПС характеризуются относительно небольшими объемами программ в несколько тысяч строк, создаваемых несколькими специалистами. Они применяют простейшие не формализованные технологии с использованием типовых инструментальных компонентов операционных систем. Основные процессы ЖЦ ПС на этом уровне не регламентированы, выполняются не совсем упорядоченно и зависят от некоординированных индивидуальных усилий специалистов. Успех проекта, как правило, зависит от энергичности, таланта и опыта нескольких руководителей

иисполнителей. Процессы на первом уровне характеризуются своей непредсказуемостью по срокам в связи с тем, что их состав, назначение и последовательность выполнения могут меняться случайным образом в зависимости от текущей ситуации.

Уровень 2 Управляемый. Для сложных проектов ПС объемом в десятки и сотни тысяч строк, в которых участвуют десятки специалистов разной квалификации, необходимы организация, регламентирование технологии и унификация процессов деятельности каждого из них. Процессы на этом уровне заранее планируются, их выполнение контролируется, чем достигается предсказуемость результатов и времени выполнения этапов, компонентов и проекта в целом. Основной особенностью второго уровня является наличие формализованных и документированных процессов управления проектами, которые пригодны для модернизации, а их результаты, поддаются количественной оценке. На этом уровне акценты управления сосредоточиваются на предварительном упорядочении и регламентировании процессов создания, сопровождения и оценивания качества программного средства, однако для крупномасштабных проектов ПС с гарантированным качеством, риск провала остается еще достаточно большим.

Уровень 3 Определенный. При высоких требованиях заказчика и пользователей к конкретным характеристикам качества сложного ПС и к выполнению ограничений по использованию ресурсов, необходимо дальнейшее совершенствование и повышение уровня зрелости процессов ЖЦ ПС. Процессы ЖЦ ПС на этом уровне должны быть стандартизированы, и представлять собой единую технологическую систему, обязательную для всех подразделений. На основе единой технологии поддержки и обеспечения качества ЖЦ ПС, для каждого проекта могут разрабатываться дополнительные процессы последовательного оценивания качества продуктов с учетом их особенностей. Описание каждого процесса должно включать условия его выполнения, входные данные, рекомендации стандартов и процедуры выполнения, механизмы проверки качества результатов, выходные данные, условия и документы завершения процессов. В описания процессов включаются сведения об инструментальных средствах, необходимых для их выполнения, роль, ответственность

иквалификация специалистов.

Уровень 4 Предсказуемый. Для реализации проектов крупномасштабных, особенно сложных ПС в жестко ограниченные сроки и с высоким гарантированным качеством, необходимы активные меры для предотвращения и выявления дефектов и ошибок на всех этапах ЖЦ ПС. Управление должно обеспечивать выполнение процессов в соответствии с текущими требованиями к характеристикам качества компонентов и ПС в целом. На этом уровне должна применяться система детального поэтапного оценивания характеристик качества, как

технологических процессов ЖЦ, так и самого создаваемого программного продукта и его компонентов. Должны разрабатываться и применяться универсальные методики количественной оценки реализации процессов и их качества. Одновременно с повышением сложности и требований к качеству ПС, следует совершенствовать управление проектами за счет сокращения текущих корректировок и исправлений дефектов при выполнении процессов. Результаты процессов становятся предсказуемыми по срокам и качеству в связи с тем, что они измеряются в ходе их выполнения и реализуются в рамках заданных ресурсных ограничений.

Уровень 5 Оптимизируемый. Дальнейшее последовательное совершенствование и модернизация технологических процессов ЖЦ ПС для повышения качества их выполнения и расширение глубины контроля за их реализацией. Одна из основных целей этого уровня сокращение проявлений и потерь от случайных дефектов

иошибок путем выявления сильных и слабых сторон используемых процессов. При этом приоритетным является анализ рисков, дефектов и отклонений от заданных требований заказчика. Эти данные также используются для снижения себестоимости ЖЦ особо сложных ПС в результате внедрения новых технологий и инструментария, а также для планирования и осуществления модернизации всех видов процессов. Технологические нововведения, которые могут принести наибольшую выгоду, должны стандартизироваться и адаптироваться в комплексную технологию обеспечения и оценивания системы качества предприятия и его продукции.

Виды деятельности для высоких уровней зрелости в соответствии с СММ, в стандарте делятся на базовые и общие. Базовые виды деятельности являются обязательными и сгруппированы в пять категорий. Контрактная категория (потребитель-поставщик) (CUS) состоит из видов деятельности, непосредственно влияющих на взаимодействие с заказчиком, они поддерживают процессы организации разработки, испытаний и передачи ПС заказчику и обеспечивают возможность его корректного использования.

Инженерная категория (ENG) включает виды деятельности, которые непосредственно определяют, реализуют или поддерживают программный продукт и документацию на него.

Управленческая категория (MAN) определяет все аспекты управления проектом и координацию использования его ресурсов в ЖЦ или при предоставления услуг, удовлетворяющих заказчиков ПС. Вспомогательная категория (SUP) виды деятельности, которые обеспечивают реализацию и совершенствование основных процессов, а также поддерживают производительность и качество процессов в проекте. Организационная категория (ORG) определяет цели предприятия-разработчика и формирует методы управления, необходимые для повышения качества использования ресурсов и всего ЖЦ ПС.

Девять частей стандарта ISO 15504, посвящены различным базовым задачам, относящимся к оцениванию, аттестации и совершенствованию зрелости процессов ЖЦ ПС на предприятии. Стандарт ISO 15504 связан с другими международными стандартами, он дополняет некоторые стандарты и другие модели для оценки зрелости, качества и эффективности предприятий и процессов ЖЦ ПС. Этот стандарт преследует ту же цель, что

исерия стандартов ISO 9000:2000 — формализации и обеспечения уверенности в достаточности системы управления качеством продукции у поставщика. Одновременно предоставляется потребителям основа для оценки того, обладают ли потенциальные поставщики производственными возможностями, отвечающими потребностям заказчиков. Аттестация процессов дает пользователям возможность оценивать зрелость процессов обеспечения ЖЦ ПС по непрерывной шкале таким образом, что эти оценки сопоставимы и повторяемы. Стандарты ISO 12207 и ISO 15504 дополнительно поддерживаются группой стандартов, детализирующих отдельные этапы и процессы жизненного цикла, которые целесообразно применять для обеспечения функциональной безопасности и высокого качества сложных программных средств:

ISO 12182:1998. ИТ. Классификация программных средств.

ISO 9126:1991. ИТ. Оценка программного продукта. Характеристики качества и руководство по их применению. ISO 14598-1-6:1998-2000. Оценивание программного продукта. Ч.1. Общий обзор. Ч. 2. Планирование и управление. Ч. 3. Процессы для разработчиков. Ч.4. Процессы для покупателей. Ч.5. Процессы для оценщиков. Ч. 6. Документирование и оценивание модулей.

ISO 14756: 1999. ИТ. Измерение и оценивание производительности программных средств компьютерных вычислительных систем.

ISO 12119:1994. ИТ. Требования к качеству и тестирование.

ISO 15846:1998. ТО. Процессы жизненного цикла программных средств. Конфигурационное управление программными средствами.

ISO 14764: 1999. ИТ. Сопровождение программных средств.

ISO 15910:1999. ИТ. Пользовательская документация программных средств. ISO 6592:2000. ОИ. Руководство по документации для вычислительных систем.

ISO 9294:1990. TO. ИТ. Руководство по управлению документированием программного обеспечения.

4.7.2. Категории процессов эталонной модели ИСО/МЭК ТО 15504

ИСО/МЭК ТО 15504-2 определяет эталонную модель процессов и их зрелости, которая формирует базис для любой модели, используемой для аттестации процессов. Эталонная модель содержит двумерный подход к оцениванию зрелости процессов - одно измерение определяет процессы, подлежащие аттестации, другое описывает шкалу для измерения т.н. зрелости процессов.

Любая модель или модели, совместимые с эталонной моделью, могут использоваться для аттестации, и результаты любых соответствующих стандарту аттестаций можно будет привести к единой базе.

(Зрелость процесса – способность процесса достигать требуемой цели)

Рис. 47. Категории процессов и атрибуты

4.7.3. Эталонная модель процессов по ИСО/МЭК ТО 15504 (верхний уровень)

4.7.5. Эталонная модель по ИСО/МЭК ТО 15504 (организационные процессы, верхний уровень)

Рис. 50. Эталонная модель по ИСО/МЭК ТО 15504 (организационные процессы, верхний уровень)

4.7.6. Эталонная модель по ИСО/МЭК ТО 15504 (уровень группы процессов: ORG2 «Усовершенствование»)

Реализовать

Детализация организационного процесса Создать усовершенствование

верхнего уровня ORG2 «Усовершенствование»

отчет

Подтвердить

усовершенствование

Поддерживать

усовершенствование

Провести мониторинг усовершенствования

Рис. 51. Эталонная модель по ИСО/МЭК ТО 15504 (уровень группы процессов: ORG2 «Усовершенствование»)

4.7.7. Референтная модель SAP/R3

Референтная модель SAP R/3 в методологии ARIS

Референтная модель процессов, реализуемых в SAP R/3 в ARIS построена на основе информации, содержащейся в ASAP* (AcceleratedSAP).

Референтная модель SAP R/3 доступна в виде базы данных ARIS, что позволяет значительно сократить усилия и расходы на создание и документирование концепции организации бизнеса компании.

Референтная модель содержит полный функционал SAP, что позволяет осуществить выбор объема внедрения SAP на основании визуализированных и объективных данных. Референтная модель использует 4 типа диаграмм ARIS: eEPC (процессы), PSD (сценарии процессов), RAD (описание экранов и ролей), FAD (окружение функций).

*ASAP – методология и инструментальное средство управления проектом внедрения SAP R/3.

4.7.8.Иерархическая структура референтной модели SAP R/3

1.Уровень компании (Модель eEPC)

(Company area)

2. Уровень сценариев (Модели eEPC, PSD) (Scenario)

Рис. 52. Иерархическая структура референтной модели SAP R/3

4.7.9. Отраслевые модели-прототипы компании SAP (Solution Maps)

Общие сведения о SAP Solution Maps.

SAP Solution Maps – средство представления моделей-прототипов (отраслевых и межотраслевых).

SAP Solution Maps – позволяет осуществить выбор программного продукта компании SAP и ее партнеров на основании требований к бизнес-процессам организации.

Solution Maps имеет следующую структуру:

9 Solution Map (карта решений)

oProcess Category (категория процесса)

Main Process (главный процесс)_

•Process (процесс)

Пример карты решений для предприятий с дискретным производством

Рис. 53. Карта решений для предприятий с дискретным производством

Формирование решения для конкретного предприятия

Рис. 54. Формирование решения для конкретного предприятия

Последовательность формирования решения в Solution Maps (шаги 1,2)

Шаг 1

Процессы

Рис . 55. Последовательность формирования решения в Solution Maps (шаги 1,2)

Последовательность формирования решения в Solution Maps (шаги 2,3)

Процессы

Шаг 2

Ключи

Продукты

Рис. 56. Последовательность формирования решения в Solution Maps (шаги 2,3)

4.7.10. Построение деятельности ИТ-подразделения в соответствии со стандартом ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Стандарт ITIL.

ITIL - проект правительства Великобритании, обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет:

9Больший фокус на пользователях IT сервисами

9Улучшение управляемости, качества и стоимости

9Улучшение коммуникаций с IT департаментом

9Более эффективное использование в бизнесе IT ITIL – процессно-ориентированный подход к управлению ИТ.

Библиотека ITIL содержит в себе передовой опыт по управлению ИТ – подразделением, описание процессов, целей и метрик (ключевых показателей результативности); ITSM (IT Service Management) - разработанная в проекте модель процессов ИТ; Возможно построение системы управления ИТ – подразделением с использованием библиотеки ITIL на основании системы сбалансированных показателей (BSC); Существуют ИТрешения поддерживающие данные подходы.

Основные положения ITIL:

9ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации

9ИТ подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать "потребителями услуг"

9Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг

9Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя померить

9Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые - удовлетворять завышенным требованиям потребителей

9Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению

Всовременных сложных инфраструктурах ИТ эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации.

Даже самые лучшие средства автоматизации не способны действовать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматривающей не только применение средств автоматизации, но и правильную организацию взаимодействия персонала ИТ между собой и

спредставителями иных подразделений.

При построении единой комплексной системы управления следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации.

Система управления инфраструктурой ИТ не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат. Но приобретаемые при этом возможности по контролю и управлению ИТ инфраструктурой позволяют существенно перекрыть эти

Deliver, Return. На этом уровне компания формирует конкурентные цели для своей цепи поставок. На этом этапе компания определяет свои бизнес-цели и стратегию в отношении планирования, выбора источников поставок, производства и распределения продукции Уровень 2 - Второй – уровень конфигураций. Дает определение 26 основным категориям процессов,

которые могут быть структурными элементами конкретной цепи поставок. Организации могут формировать идеальные или фактические операции, используя эти процессы Уровень 3 - На третьем уровне категории процессов разбиваются на элементы, их составляющие.

Третий уровень обеспечивает информацией, необходимой для успешного целеполагания и планирования усовершенствований цепи поставок. Сюда включаются определение требуемых усовершенствований, постановка эффективных целей для бенчмаркинга, определение лучшего опыта и программного обеспечения, обеспечивающего функционирование усовершенствований. Здесь даны определения элементов процессов и их взаимосвязь, приведена информация на "входе" и "выходе" каждого элемента, перечислены параметры и меры, которые нужно использовать при оценке их эффективности. Там, где возможно, описаны лучшие методы и даны рекомендации по использованию ПО для их внедрения.

Уровень 4 - Четвертый уровень определяет процедуры внедрения усовершенствований цепи поставок компании. Эти процедуры не определяются в SCOR модели, т.к. они уникальны для каждой конкретной компании.

Тема 5. Методологии описания деятельности

6.1.Описание деятельности организации

Модель – это совокупность графических символов, их свойств, атрибутов и связей между ними, которая адекватно описывает некоторые свойства моделируемой предметной области.

Модель деятельности организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей различных типов, каждая из которых описывает существующую ситуацию в конкретной предметной области деятельности.

6.2.Моделирование деятельности организации

9Моделирование деятельности организации - документирование, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности, его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность.

9Изменения способов ведения бизнеса не предполагают очевидной необходимости использования моделей.

9Для чего нужны модели? Модели бизнеса:

¾вводят точность и методологичность;

¾обеспечивают единственное, последовательное представление;

¾интегрируют процессы, ИТ-системы, оргструктуру, информацию и данные4

¾позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи;

¾помогают проводить проверку правильности, просмотр и тестирование процессов;

¾обеспечивают информативную среду для оценки сценариев типа «а что,

если...»;

¾являются основой для быстрого внедрения изменений процессов.

6.3.Общие принципы моделирования

I.Принцип корректности. Корректность моделей зависит от полноты и согласованности. синтаксиса конкретной метамодели

II.Принцип релевантности. Модель не должна содержать информации больше, чем необходимо

III. Принцип соизмеримости затрат и выгод. Соотношение объема усилий для создания моделей и полезности моделирования конкретного сценария, продолжительности использования моделей

IV. Принцип прозрачности. Разбиение моделей на различные типы представлений (подмодели) облегчает понимание моделей

V.Принцип сравнимости. Единая согласованная инфраструктура и язык моделирования, сопоставимость метамоделей для разных языков моделирования

VI. Принцип систематизированной структуры. Возможность интеграции моделей различных типов на основании единой метамодели, объединяющей различные типы представлений

Метамодель (мета – общность, греч.) – «модель моделей». Модель, обобщающая модели конкретной методологии моделирования.

6.4.Принципы моделирования деятельности организации

1)Учет целей моделирования

2)Использование эталонных и референтных моделей

3)Моделирование «сверху-вниз»

4)Принцип разумной достаточности. Решение не должно быть слишком сложным по сравнению с самой решаемой задачей

5)Обеспечение целостности описания

6)Учет эргономических критериев (ограничение числа объектов и геометрического размера модели)

7)Соизмеримость моделей одного уровня детализации по степени обобщения информации

8)Концентрация ресурсов на ключевых аспектах деятельности и на «болевых точках»

9)Учет целей моделирования (модели создавать с учетом последующих шагов их использования)

10)Использование эталонных и референтных моделей в качестве отправной точки описания бизнес-процессов

11)Моделирование «сверху-вниз», т.е. сначала строятся модели верхнего уровня по каждой из предметных областей, например, описываются бизнес-процессы верхнего уровня компании

12)Принцип разумной достаточности (оптимизация уровней детализации и числа моделей и используемых в них типов объектов и типов связей). Помните о знаменитом принципе «бритва Оккама» Уильяма Оккама «не следует умножать сущности без необходимости». Решение не должно быть слишком сложным по сравнению с самой решаемой задачей

13)Обеспечение целостности описания деятельности

14)Учет эргономических критериев (ограничение числа объектов модели, и, как следствие, ограничение геометрического размера модели форматом А4)

15)Соизмеримость моделей одного уровня детализации по степени обобщения описываемой информации

16)Концентрация ресурсов на ключевых аспектах деятельности и на «болевых точках»

6.5.Предметные области моделирования деятельности организации

Предметная область моделирования - подсистема организации – ее часть, выделенная по определенному признаку, обладающая некоторой самостоятельностью и допускающая разложение на элементы в рамках конкретного рассмотрения.