63-1

51

•Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это

почаще.

•Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

•Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

•Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более о проблемах.

•Старайтесь слушать не себя, а другого.

•Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

•Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо

вглаза.

•Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Как в различных вариантах звучит «золотое» правило этики общения? Каковы нравственные эталоны и образцы поведения руководителя? Каковы особенности делового общения «снизу вверх»?

Назовите основные правила этики общения «по горизонтали».

Какие этические правила взаимоотношений в коллективе вы считаете наиболее важными? Объясните, почему.

Задание 2. Выполните тест «Определение причин трудностей в общении с подчиненными». Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Считаете ли вы себя бесспорно более компетентным, чем ваши коллеги и руководители? Намекаете ли вы им на это?

2. Стремитесь ли вы, критикуя, «образумить» ошибающихся?

3. Нуждаетесь ли вы в полном контроле за всем происходящим в вашей организации?

4. Потребуете ли вы, чтобы почти все мероприятия получили вашу «визу»?

52

5.Не слишком ли длительны ваши выступления на совещаниях?

6.Присуща ли вам привычка безоглядно атаковать противников, чтобы оспорить их аргументы?

7.Испытываете ли вы потребность спорить? Быстро ли вы скатываетесь к спору в любой дискуссии?

8.Избегают ли окружающие обсуждать с вами свои замыслы?

9.А если обсуждают, в каком ключе ведут они разговор с самого начала –

воборонительном или атакующем ключе?

10.Очень ли важны для вас внешние символы высокого положения и

власти?

11.Уходите ли вы от ответственности любой ценой в случае неудачи?

12.Неохотно ли вы идете на предоставление другим тех же привилегий, которыми обладаете сами?

13.Не слишком ли часто вы используете местоимение «я», рассказывая о своей деятельности?

14.Восхищаются ли подчиненные вашей решительностью и квалификацией или тем, что в вашей организации они сами могут быть решительными и постоянно повышать свою квалификацию?

15.Ощущаете ли вы с горечью и разочарованием, что люди говорят о вас с холодком, тогда как вам очень хочется, чтобы они любили вас?

Результат. Если вы ответили положительно хотя бы на 3 из 15 вопросов, то не исключено, что некоторые «шершавые» грани вашего характера весьма болезненно воспринимаются окружающими. Если вы дали 6 положительных ответов, то весьма вероятно, что ваши отношения с коллегами несколько напряженнее, чем вам хотелось бы. О большем числе «да» нечего и говорить. Надо только подчеркнуть, что положительный ответ на любой из этих вопросов еще ни о чем не свидетельствует. Лишь в комплексе они обрисовывают профиль «шершавого» человека.

Задание 3. Предложите свой выход из проблемной ситуации.

а) На одном из рабочих собраний Вы говорите о проблеме реконструкции Вашего предприятия. У Вас довольно хорошие предложения по этому вопросу, но в зале сидят несколько Ваших противников, которые не хотят, чтобы Ваши предложения были приняты руководством. Они задают вам каверзные вопросы, делают едкие замечания, резкие выпады против Вас лично и против Ваших предложений. После очередного такого замечания Вы говорите: ...

53

б) Ваша фирма благополучно миновала все экономические кризисы и ее финансовое положение отличное. Но Вы заметили, что прежние энтузиазм и рвение подчиненных угасли, а впереди международная выставка и Вам как никогда нужна сплоченная профессиональная команда. Какими способами Вы поднимете упавший дух команды?

ДЕЛОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Умение вести разные по целям и по формам деловые переговоры, составить текст официального делового и коммерческого письма, написать презентационную речь, рекламное письмо определяет эффективность работы менеджера и фирмы в целом, имидж фирмы, ее культуру.

Часто неубедительным является неряшливый или безграмотный текст, обнаруживающий речевую беспомощность и незнание стилевых норм. Он может быть расценен как антиреклама фирмы-отправителя, порождает недоверие, снижает серьезность отношения к воспринимаемой информации. И напротив, языковая компетентность обеспечивает эффективность речи, экономит время менеджера.

Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи, содержат служебную информацию, претензии, предложения и т. д., т. е. при помощи деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой деятельности организаций. Поэтому, несмотря на широкое использование телефонов, Интернета, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие функции официальной передачи информации независимо от способа передачи

– телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.

Объем переписки на крупных предприятиях сегодня таков, что работа с корреспонденцией занимает значительную часть времени руководителя, офисменеджера. Умение быстро и эффективно обрабатывать коммерческую корреспонденцию тесно связано с умением составлять деловые письма. Что же мы понимаем под деловыми письмами?

Виды деловых документов

Письмо – это особый (эпистолярный) жанр речи. Оно составляется и направляется адресату с целью сообщить ему что-либо, уведомить о чем-либо, поддержать с ним общение и т. д.

54

Письма могут быть деловыми, частными официальными и частными

неофициальными.

Собственно деловое письмо – это такая корреспонденция, которая направлена от имени одной организации, учреждения и т. д. другой организации, учреждению и т. д., хотя адресована она может быть одному лицу и подписана одним лицом (такое лицо в данном случае выступает как юридическое, а не частное). Такова дипломатическая, коммерческая и другая корреспонденция.

Частное официальное письмо – это такая корреспонденция, которая направлена от имени:

а) частного лица к организации (например, заявление жильца такой-то квартиры в ЖЭК);

б) организации частному лицу; в) частного лица частному лицу.

В последнем случае корреспонденты или незнакомы, или малознакомы, поддерживают чисто официальные отношения.

Частные неофициальные письма – это письма друзей, родственников, людей, поддерживающих неофициальные отношения.

Написать хорошее письмо не так уж просто. Письменное деловое общение требует серьезной подготовки, определенной культуры.

К подготовке деловых писем предъявляются определенные требования:

•Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, предпочтительно белого цвета.

•Бумага для делового письма должна быть аккуратно обрезанной.

•Деловое письмо печатается стандартным шрифтом или пишется разборчивым почерком.

•Письмо не должно содержать помарок.

•Деловое письмо печатается лишь на лицевой стороне листа.

•Деловое письмо должно занимать не более страницы. В противном случае страницы нумеруются арабскими цифрами (но кроме первой страницы).

•Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Это связано с последующим подшиванием деловых бумаг в учреждении.

•Текст делового письма печатается через 1,5-2 интервала.

•Рекомендуется избегать переносов слов.

•Текст делового письма не должен допускать разных толкований.

55

Текст делового письма должен быть составлен в строгом соответствии с принятой формой, выдержан в официально-деловом стиле с использованием стандартных выражений – стереотипов, клише.

Классификация деловых писем. По тематическому признаку корреспонденцию можно условно разделить на деловую и коммерческую. Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка ведется по вопросам сбыта продукции (услуг) и снабжения. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

письмо-запрос, предложение (оферта), письмо-рекламация и ответы на эти письма. Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, вопросы экономических отношений корреспондентов. Формы и тематические разновидности их многообразны – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

Деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Содержащаяся в нем информация носит протокольный характер. Вот почему письма всегда регистрируют, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

По функциональному признаку деловые письма делятся на

инициативные письма и письма-ответы. Это:

1)письма, требующие письма-ответа;

2)письма, не требующие письма-ответа.

Обязательного ответа требуют коммерческие инициативные письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация). Также обязательного ответа требуют просьбы и письма-обращения.

Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения, письма-заявления не требуют ответа. Не требуют ответа и сопроводительные письма, так как играют роль квитанции, ярлыка, приложенного к отправляемым документам.

По структурным признакам деловые письма делятся на

регламентированные (стандартные) и нерегламентированные

(нестандартные). Регламентированные составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Такое письмо решает типичные

56

вопросы экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст. Оно также содержит элементы стандартизации языка, но последняя носит в этих письмах менее выраженный характер.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, а многоаспектное – несколько. Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т. п.

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Что такое «письмо» и на какие группы делятся письма?

Что представляют собой «деловое письмо», «частное официальное письмо» и «частное неофициальное письмо»?

Какие требования предъявляются к подготовке деловых писем? По каким правилам оформляется деловое письмо?

Что представляет собой бланк делового письма? Как он используется? Что такое реквизиты делового письма? Охарактеризуйте реквизиты

коммерческого письма.

Как можно классифицировать деловые письма? По каким признакам? Какие письма требуют ответа? Назовите письма, не требующие ответа. На какие группы делятся деловые письма по композиционным

особенностям?

Каковы характерные черты языка деловых бумаг?

Задание 2. Напишите и оформите коммерческое письмо по всем правилам.

Задание 3. Используя стандартные выражения, составьте текст письмапросьбы, в котором вы являетесь покупателем. Попросите фирму-поставщика прислать Вам иллюстрированный каталог медицинского оборудования; образцы парфюмерной продукции.

Задание 4. Составьте и оформите письмо-приглашение. Пригласите представителей фирмы-партнера на открытие выставки; на Ваше предприятие

57

для ознакомления с новыми моделями машин; на Вашу фирму для продолжения переговоров.

Задание 5. Напишите и оформите в соответствии со стандартами письмозапрос и ответ на запрос. Ссылаясь на соглашение, переговоры, телефонный разговор, рекламное объявление или каталог, обратитесь к продавцу с просьбой выслать вам предложение на поставку нужных Вам товаров с указанием цены, срока и условий поставки, условий платежа.

Задание 6. Определите тип приведенных ниже деловых писем (извещение, подтверждение, напоминание, просьба, ответ, сопроводительное письмо). Ответ обоснуйте.

•На ваш запрос сообщаем, что все компоненты автобусных воздушных кондиционеров и транспортных морозильных устройств имеют подтверждение стандарту ISO 9001.

•Просим Вас сообщить, когда и на каких условиях Вы можете поставить нам 200 комбайнов марки В-45.

•С сожалением сообщаем, что кадровая ситуация в нашем университете не позволяет положительно откликнуться на Ваше предложение о работе у нас.

•В ответ на Ваш запрос сообщаем, что ООО «Кольмекс» осуществляет поставки в Россию концентрата циркониевого порошкообразного (КЦП) производства Волыногорского ГГМК. Поставки осуществляются автомобильным транспортом в г. Ростов н/Дону партиями по 10-15 т.

•Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 01-05/ 326 от 15.03.2014 г.

•Напоминаем Вам, что в соответствии с договором № 24-168 от 16.03.2013 г. Вы должны завершить разработку проекта до 16.07.2014 г.

•Высылаем запрошенные Вами сертификаты качества поставленных ранее кондиционеров. Получение просим подтвердить.

НАПИСАНИЕ ДОКУМЕНТОВ ОБЩЕПРИНЯТОГО ОБРАЗЦА

Отдельную группу документов образуют так называемые низовые деловые бумаги, составляющиеся по общепринятым традиционным образцам. Это в основном документы частного характера: заявление, доверенность, расписка, объяснительная записка, автобиография.

58

Такие документы не заполняются по определенному шаблону, а составляются, «сочиняются». В них уже в некоторой степени может проявляться индивидуальная манера, но, конечно, в рамках общей нормы стиля. В целом же культура письменного делового документа определяется следующими компонентами:

•лаконизм письма;

•достаточность информационного сообщения, отвечающая целям письма и характеру отношений;

•ясность и недвусмысленность языка сообщения;

•соответствие письма этикетным требованиям.

Познакомьтесь со схемами построения и образцами написания основных типов частных деловых бумаг, правилами составления деловых документов.

Автобиография

Автобиография – это документ, представляющий человека. В автобиографии кратко перечисляются основные события жизни человека в их временной последовательности. Автобиография нужна при поступлении на работу, на учебу. Слово «автобиография» пишется в верхней части листа посередине.

Обычно в автобиографии указываются:

•фамилия, имя, отчество (полностью); начинается автобиография так: Я, Семенов Игорь Петрович, ...

•дата и точное место рождения;

•образование (где учился, когда и какое учебное заведение окончил);

•трудовая деятельность, включая службу в армии; краткие сведения

ородителях, братьях, сестрах;

•краткие сведения о семейном положении (женат, холост; замужем, не замужем; дети);

•ставится дата и подпись.

Следует помнить, что автобиография пишется от руки в одном экземпляре; она не заверяется никаким должностным лицом. В автобиографии недопустимы самооценки.

Характеристика

Характеристика дает общее представление о человеке и содержит отзыв о чьей-либо учебной, трудовой, общественной деятельности. В «шапке»

59

характеристики указываются фамилия, имя, отчество, должность, место работы или учебы характеризуемого. Следует помнить, что литературной норме соответствует родительный падеж: «характеристика кого». Дальнейшее содержание зависит от цели ее составления. Если характеристика нужна для перевода сотрудника на руководящую должность, то оцениваются его организаторские способности, уровень профессиональной подготовки. Если, например, характеристика дается для поступления в аспирантуру, то в ней следует отметить исследовательские интересы характеризуемого, оценить его научную работу. Если это характеристика для полиции, то, в первую очередь, следует отметить продолжительность работы на одном месте, поощрения по работе (кем, за что), отношение к работе, участие в общественной жизни, какими сведениями располагает предприятие о поведении в быту и т. д.

Вконце характеристики указывается цель выдачи характеристики, например:

Характеристика выдана для предоставления в райвоенкомат.

Вотличие от автобиографии, характеристика печатается и заверяется руководителем учреждения. На его подпись ставится печать.

Пример характеристики на сотрудника:

ХАРАКТЕРИСТИКА

на маркетолога ООО «Белинвест» Иванова Николая Евгеньевича

Иванов Николай Евгеньевич 1985 года рождения. В 2007 году окончил с отличием Белгородский государственный университет, специальность «Финансы и кредит». Работает в должности маркетолога с октября 2009 года.

За время работы проявил себя как квалифицированный специалист. Является настоящим профессионалом, умело руководит вверенным ему направлением, пользуется заслуженным уважением среди сотрудников.

Н.Е. Иванов постоянно повышает свой профессиональный уровень: посещает тематические мероприятия, тренинги и семинары, читает специализированную литературу, ответственно и серьезно относится к выполнению должностных обязанностей.

Руководство компании выделяет постоянное стремление Н.Е. Иванова к профессиональному развитию: в настоящее время он получает дополнительное профессиональное образование по специальности «управление персоналом».

60

За добросовестное отношение к работе награжден грамотой «Лучший сотрудник 2009».

В общении с коллегами дружелюбен и внимателен. За время работы внедрил конкретные предложения, которые оказали благотворное влияние на деятельность компании.

Характеристика выдана для представления по месту требования.

Заявление

Заявление – это документ, содержащий просьбу или предложение лица (лиц) учреждению или должностному лицу. Это один из самых распространенных видов деловых бумаг. Заявление пишется обычно от руки в одном экземпляре. Правда, всегда лучше оставлять себе копию заявления, чтобы помнить, когда, о чем и кого вы просили.

Наименование адресата помещается традиционно в правой трети листа. Если адресат – должностное лицо, то следует указать его должность, фамилию и инициалы в дательном падеже (Директору ...). Если адресат – учреждение, то по нормам литературного языка его наименование необходимо писать в винительном падеже с предлогом «В»: В бухгалтерию... Однако в канцелярской практике встречается и именительный падеж.

Под наименованием адресата помещается наименование заявителя в форме родительного падежа без предлога, с указанием должности, фамилии, имени, отчества полностью (например, Иванова Петра Ивановича).

Если заявитель – постороннее лицо для данной организации, то вместо должности указывается его домашний адрес (…проживающий по адресу…).

После наименования адресата и заявителя перед словом «заявление» не ставится никаких знаков.

Слово «заявление» пишется посередине страницы и после него ставится точка.

Текст просьбы пишется с красной строки и обосновывается. Существует два варианта построения основного текста: а) прямое изложение просьбы плюс ее обоснование (например: Прошу вас разрешить мне ... в связи с ...);