- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй
- •2. Делай 3. Проверяй Рис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
Глава 1. Сущность качества туристских услуг
1.1. Определение, понятие качества
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Применительно к услуге качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества» качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуги, вытекающих из требований к качеству, и требованиям, потребности или ожиданиям, относящихся к потребителю или организации, продукта [10, с. 14].
Исходя из ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; уровень качества услуги, обслуживания – это относительная характеристика, основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей [16, с. 35].
Качество – это благо, обеспечивающее счастье – так считал Аристотель в своем экономическом учении [24, с. 125].
Харрингтон Г. видел качество как основной фактор предпринимательской деятельности, Котон Д. как определяющую цель предприятия [24, 127].
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения [23, с. 90].
Квартальнов В. А. в «Туристском терминологическом словаре» пишет: «Туристская услуга – услуга, относящаяся к сфере туристского потребления». Технологически выделяют:
основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-перевозчиков и др.);
дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и др.);
комплексные туристские услуги – совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой” [24, с. 105-106].
С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается в том, заметит ли потребитель различия в качестве услуг конкурирующих между собой поставщиков. Гейл Б. Выразил эту мысль предельно просто: «Ценность – это всего лишь качество с точки зрения потребителя, предложенное за правильную цену» [23, с. 103].
Следует помнить, что повышение качества в глазах клиентов весьма быстро окупается: по данным исследования «Влияние маркетинговой стратегии на прибыль» (Profit Impact of Market Strategy – PIMS), если качество воспринимается потребителями как высокое, прибыль компании, как правило, повышается [29, с. 230].
По мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров. А учитывая что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс – особенно если речь идет об услугах, направленных на самого человека, - необходимо также разграничивать понятия процесса обслуживания (Гренроос К. назвал это функциональным качеством) и фактического результата сервисного процесса (так называемое техническое качество). Воспринимаемое качество услуги является следствием оценочного процесса, во время которого потребитель сопоставляет свое восприятие процедуры обслуживания и конечный результат со своими ожиданиями [23, с. 95].
А. Л. Лесник и А. В. Чернышев формулируют определение качества гостиничных услуг:
правильно определенные потребности клиента: гость всегда прав;
правильно оказанные услуги: все услуги должны соответствовать
потребностям клиента и вся система обслуживания должна быть конкурентоспособной;
постоянство: многократное исполнение услуги на высоком уровне [23, с. 83].
Таким образом, применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: качество туристского обслуживания – это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Говоря о качестве услуг нельзя не упомянуть о показателях качества обслуживания [10, с. 50].
Методические указания РД 50-64-84 устанавливают следующие понятия: показателями качества услуг являются свойство, требование, характеристика качества, показатели качества услуги. Свойство представляет собой сторону проявления качества у объекта. Требование – это потребность или ожидание, которое устанавливается и предлагается или является обязательным. Характеристика качества присуща услуге, вытекающая из требования к качеству. Показатель качества услуги – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги; по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными, комплексными и интегральными (технико-экономические показатели).
В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» необходимо отметить следующие показатели качества:
группа показателей назначения (основные функции, совместимость одной гостиничной с другой, материально-техническая база и дополнительные услуги и др.);
группа показателей безопасности гостиничных услуг (для жизни и здоровья граждан, пожарная безопасность; для окружающей среды, бассейны, флора, фауна; для имущества, информации, конфиденциальность);
показатели надежности услуги (сроки, объемы, позиции договора);
показатели профессионального уровня персонала – исполнителя услуг (квалификация, теоретические знания, способность к руководству (метрдотели, менеджеры и др.), знание и соблюдение профессиональной этики поведения [11, с. 25].
Выделяют пять показателей качества услуг:
осязаемые характеристики (вид физических элементов);
надежность (стабильность и четкость функционирования);
скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем);
уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность);
сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента) [ 33,с. 245]
Качество услуги или продукции выражается через классификацию показателей:
функционально-потребительские показатели, позволяющие вывести турпродукт на рынок и запустить конкурентный старт для других фирм: функциональная и потребительская эффективность; состав и структура продукта, услуги; количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т.д.);
эстетические показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности; их определение требует профессиональных маркетинговых исследований, высокой исполнительской и технологической дисциплины обслуживающего персонала; для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально- аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок: гармоничность и рациональность состава турпродукта; выразительность и целостность услуги; совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги; на совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса; технологический уровень исполнения можно улучшить путем изучения опыта работы других фирм;
показатели комфортности определяют, насколько продукт соответствует психико-физическим особенностям человека: интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и др., они имеют влияние и на турпродукт: качество экскурсий и др.: антропологические; физиологические; психологические и др.;
показатели технологичности являются важными для гостиничного предприятия, так как они определяют затраты отеля на данный продукт, величину прибыли, получаемой от оказания различных услуг;
показатели надежности характеризуют работу туристской организации, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция (взаимозаменяемость услуг, например, транспортных: автобус, самолет, железная дорога) и комплементарность (гибкость составляющих тура, например, отдых на берегу моря, есть Черноморское побережье, Средиземноморье либо курортные центры в Тихом океане) составных частей турпродукта и др. Право выбора – за потребителем. Все это в конечном счете влияет на степень удовлетворения потребностей туристов, на цену и формирует имидж фирмы. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечение робастости (robust (англ.) – твердый, не допускающий возражения) технологических процессов и др. Различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Они выполняют свою работу по документации, разработанной другими коллективами, имеющими свои особенности. Желательно, чтобы работа всех была слаженной;
показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта;
экологические показатели продукта;
показатели безопасности [24, с. 235-236].
Ниже в таблице 1.1. представлен вариант показателей, используемых для оценки качества [23, с. 125].
Таблица 1.1.
Основные показатели, используемые для оценки качества услуг Гармину Д.
|
Показатель |
Определение |
|
|
|
Доверие |
репутация поставщика услуг, его честность, уровень доверия к нему |
|
|
|
Безопасность |
отсутствие опасности |
|
|
|
Доступность |
простота пользования и доступа |
|
|
|
Коммуникативные аспекты |
умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке |
|
|
|
Понимание проблемы клиента |
умение войти в положение клиента и понять его проблемы |
|
|
|
Осязаемые характеристики |
обстановка и внешний вид помещения, оборудования, персонала, четкость информационных матриалов |
|
|
Надежность |
способность предоставить услугу на обещанном уровне |
|||
Скорость реакции |
желание помочь клиенту и обслужить его максимально быстро |
|||
Компетентость |
наличие навыков и знаний, необходимых для оказания услуги |
|||
Вежливость |
учтивость, уважение, внимание и дружелюбие обслуживающего персонала |
Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания Цайтамль В., Берри Л., Парасураман А. разработали специальный исследовательский инструмент SERVQUAL (SERVice и QUALity англ. - «Качество обслуживания»): потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическом восприятием. Данный инструмент применяется в разных сервисных отраслях.
Шкала SERVQUAL включает пять показателей: осязаемые характеристики, надежность, отзывчивость, скорость реакции, уверенность и сопереживание. На практике система отражает внутреннее качество обслуживания (функциональное) и внешнее качество (техническое). Исследования качества услуг, основанные на степени удовлетворения потребителей, базируются на предположении, что клиент имеет дело с услугами с ярко выраженными эмпирическими и поисковыми характеристиками. Все строится на доверии, четко говоря, потребителю трудно предвидеть заранее, на какое качество обслуживания он может рассчитывать.
Делвин Дж. и Донг Х. предложили правило измерения качества обслуживания, когда потребитель восстанавливает в памяти впечатления от услуги, так называемый пошаговый аудит.
Стюарт Ф. и Тэкс С. продемонстрировали важность метода совершенствования качественных характеристик (Quality Function Deployment – QFD) как для правильного стратегического позиционирования услуги, так и для определения качества предоставления услуг.
Классен К., Рассел Р., Крисман К. разграничивают такие понятия, как результативность (определение насколько организация выполняет намеченные ей цели), эффективность (сравнение результатов деятельности фирмы с определенным временным стандартом, например, время на выполнение конкретного задание работником по отношению к установленному времени) и продуктивность (коэффициент, отображающий соотношение потребляемых ресурсов и результатов операционной деятельности предприятия).
Шоу Дж. заметил, что мерилом производительности в сфере услуг должен быть потребитель, выдвигая для анализа и сравнения следующие показатели: прибыльность одного клиента; стоимость оборудования, используемого для обслуживания клиента; акционерный капитал, используемый на обслуживание клиента [39, с. 34-40].
Ряд ученых предложили использовать такие показатели клиенту на отдыхе, как надежность, безопасность, доступность, осязаемость услуг и компетентность персонала, также такие свойства гостиничной услуги, как:
характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни, здоровья, собственности на отдыхе), надежность (риск исполнения и финансовый), полнота услуги (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность);
характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания / ожидания), уверенность (социальное признание потребителей, этичность), эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов потребителей);
характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом: возможность отдохнуть и встретиться с приятными людьми);
характеристики субпроцесса гостиничной услуги: хорошие и быстрые прием / размещение (эмоциональная и практическая составляющие); корректное резервирование (логическая составляющая); проживание / гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт; спокойная атмосфера завтрака, достаточность и легкость в получении пищи, подходящий тип еды; расчет / отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный счет [40, с. 124].
Необходимо отметить рекомендуемые требования в действующих стандартах таких как:
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (стандарт коллективных и индивидуальных средств размещения и требования безопасности);
Ст ОО РАСТ Р 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения» (стандарт классификационных групп средств размещения по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуги и качеству в целях их последующей классификации и категоризации; критерии и порядок оценки средств размещения по качеству и присвоение обобщенного классификационного индекса (ОКИ);
ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха» (стандарт к зданиям, техническому оборудованию и оснащению, санитарным объектам общего пользования данных средств размещения, номерам, к видам услуг, к безопасности, к персоналу, к охране окружающей среды;
ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» [23, 234].
Качество обслуживания сфокусировано на выгодах и преимуществах, которые получает клиент, а производительность связана с финансовыми затратами компании, которые частично можно переложить и на потребителя, преимущественно в виде цены, которую он платит за продукт.
Гарвин Д. выделял пять аспектов, позволяющие объяснить природу конфликтов, возникающие между менеджерами разных функциональных подразделений:
трансцедентальный взгляд на качество: отождествление понятия качества с понятиями исходного совершенства, исключительных стандартов и высоких достижений (качество оценить могут только люди, имеющие опыт в постоянном оценивании объектов);
подход, основанный на продукте: рассматривание качества как конкретную и измеряемую переменную (объективен и беспристрастен);
подход, основанный на определениях пользователей: оценивание качества только после пользования услугой (субъективен, ориентирован на максимальное удовлетворение клиента);
производственный подход: ориентирование качества на операции, на соблюдение внутренних стандартов и спецификаций, принятых организацией;
подход, основанный на определении ценности: определение качества как соотношения ценности и цены продукта, как максимальное совершенство продукта, которое может себе позволить производящая его компания [47, с. 57].
Для определения состава показателей качества услуг используются методы и подходы, отработанные в составе квалиметрии – науки об измерении качества. Состав задач и используемых методов квалиметрии различен на разных стадиях жизненного цикла услуги (ЖЦУ). Жизненный цикл услуги включает этапы: исследование рынка услуг и обоснование разработки услуги, проектирование; реализация проекта услуги, аттестация персонала и осуществление подготовки к оказанию услуги; обслуживание клиента, оказание услуг потребителям. Установленные показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги, их соответствие передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники для прогресса и развития сферы услуг; удовлетворение определенных потребностей потребителей в соответствии с их назначением [23, с. 109-111].
Таким образом, по мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров, учитывая что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс – особенно если речь идет об услугах.
Воспринимаемое качество услуги является следствием оценочного процесса, во время которого потребитель сопоставляет свое восприятие процедуры обслуживания и конечный результат со своими ожиданиями. Выделяют пять показателей качества услуг: осязаемые характеристики (вид физических элементов); надежность (стабильность и четкость функционирования); скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем); уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность); сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента) [23, с. 109-111].
На каждом предприятии туристского бизнеса есть факторы, влияющие на качество услуг: внутренние и внешние.
Внутренние факторы обеспечивают привлекательность услуг, стимулируют продажи и представляют собой управленческий анализ функционирования предприятия индустрии гостеприимства:
технические факторы (модернизация действующих услуг, стандартизация всех сфер деятельности и т. д.);
организационные факторы (повышение производственной дисциплины, квалификации персонала и ответственности за качество оказываемых услуг и т. д.);
экономические факторы (системы стимулирования оплаты персонала за качественное предоставление услуг и др.);
социально-психологические факторы (здоровый климат в коллективе, моральная устойчивость, добросовестность при выполнении своих обязанностей и др.).
Внешние факторы определяются воздействием компонентами окружающей среды: макрофакторы и отраслевые факторы.
А. Л. Лесник и А. В. Чернышев выделял следующие макрофакторы:
экономическая группа: любые изменения в экономике (темпы инфляции, устойчивость валютного курса, рост платежеспособности населения и др.);
научно-технического прогресса (новые технологии и модернизация действующих услуг, уровень менеджмента, использование лицензий и патентов, прогрессивных стандартов обслуживания клиентов и т. д.);
государственного, политического характера (политическая стабильность, снижение административных барьеров, отношение правительства к отрасли гостеприимства и др.);
экологические (погодные и природные условия, влияние развития техники и технологии на экологию и др.);
демографические факторы (темпы рождаемости и смертности, миграция населения, территориальное размещение населения, половозрастной состав населения и т. д.);
социально-культурного и национального характера (социальная структура общества, система общественных, национальных особенностей, активность потребителей, меры по урегулированию социальных конфликтов, влияние СМИ на членов общества и др.) [56, с. 234].
Внешними отраслевыми факторами являются:
факторы, определяемые рыночной властью поставщиков (влияние на стоимость, доступность и качество (материалы, оборудование и т. д.) оказываемых услуг для отраслевых гостиниц);
факторы, определяемые рыночной властью потребителя (мониторинг желаний потребителей);
факторы, определяемые угрозой появления новых у гостиниц-конкурентов – услуг-заменителей;
факторы, определяемые угрозой появления новых гостиниц-конкурентов;
факторы, определяемые отраслевой конкуренцией (для удержания рыночных позиций внедряют инновации, новые системы управления и экономии всех видов ресурсов и др.);
факторы сезонности в гостиничном бизнесе (расширению сезона способствуют проведение различных конференций и семинаров и др.);
факторы, связанные с исследованием рынка гостиничных услуг и выбором маркетинговой стратегии отеля;
факторы, связанные с широким использованием провайдеров IT-услуг для дистрибуции гостиничных услуг (дистрибуция – это организация движения товаров от производителя к покупателю, осознанный выбор производителем провайдеров, позволяющих ему добраться до потребителя; отели заинтересованы снижением количества посредников на пути в своему клиенту);
факторы, вытекающие из создания различных объединений гостиничных предприятий (франчайзинг, совместные гостиничные предприятия, с единым стилем, маркетингом, управлением и др.);
факторы, определяющие развитие сферы гостиничных услуг (процесс интеграции гостиниц и других средств размещения, транспорта, связи, турагентскими, туроператорскими, анимационными организациями и др.);
факторы, связанные с особенностями разработки нового качественного гостиничного продукта [ 23,с. 88-89].
Таким образом, организации гостеприимства не могут изменить степень влияния действующих факторов, но могут выявить экспертным подходом и методами коллективной работы стратегические факторы для совершенствования качества обслуживания.
Явные требования потребителей турпродукта просты и однозначны: высокое качество турпродукт и низкая цена турпродукта. До приобретения той или иной услуги потребители ожидают от нее определенного качества. Эти ожидания базируются на их индивидуальных потребностях, на их прошлом опыте, на мнениях и рекомендациях других потребителей и сотрудников компании, также на материалах, распространяемых сервисной компанией в ходе маркетинговых коммуникаций. После приобретения и потребления услуги потребители сравнивают свои ожидания от качества обслуживания с тем, что они получили в действительности.
В рыночной экономике успех и прибыль имеют предприятия, работающие эффективно с наименьшими затратами и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, то есть конкурентоспособный продукт. Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта. Самое широкое распространение в настоящее время нашла стратегия обеспечения качества: именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.
В теории управлении качеством известна «цепная реакция» Деминга:
инвестиции в технологии;
улучшение качества производственных процессов;
повышение производительности;
уменьшение расходов;
понижение цены;
повышение доли на рынке;
упрочнение собственной позиции;
возврат инвестируемых средств [55, с. 145].
Качество турпродукта достигается через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.
Потребитель обычно подходит к выбору продукта в большой степени неосознанно, он четко не знает, что ему конкретно нужно. Это психология человека. Продукт с новой выразительностью привлечет потребителя – эта стратегия позволяет производителю иметь на рынке огромный успех получать значительные прибыли и обеспечит конкурентоспособность товара. Данная стратегия используется для развития научного туризма, когда многие организации для проведения различных отраслевых семинаров, конференций, симпозиумов стали использовать не удобные и приспособленные столичные залы, а зарубежные гостиничные комплексы, пансионаты морских курортов, различные речные круизы. Особый интерес эта стратегия представляет для выпуска сопутствующей туризму товаров, сувениров, буклетов. В этой продукции легче найти решения по латентному обеспечению качества [51, с. 234].
Таким образом, качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты исследований показали, что качество и экономический успех – величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса. Российских производителям туристских услуг, в отличие от западных и европейских, необходимо разрабатывать турпродукт высокого качества и безальтернативность их реализации в практическую деятельность.