Отже, культура спілкування - це сума набутих людиною знань, умінь та навичок спілкування, які створені та прийняті в конкретному суспільстві на певному етапі розвитку.

Культуру спілкування визначають наступні компоненти:

• комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;

• знання етичних норм спілкування, прийнятих у конкретному суспільстві, психології спілкування (категорій, закономір­ностей, механізмів і психології сприйняття й розуміння одне одного);

• вміння застосовувати ці знання, враховуючи ситуацію, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Фахівці з етики ділового спілкування Міжрегіональної академії управління персоналом (МАУП) пропонують наступну формулу визначення культури спілкування: КС = КУ + 3 + В,

де КУ-моральні та комунікативні установки;

З — знання з етики та психології;

В - вміння застосовувати ці знання на практиці.

Однак не можна сприймати цю систему як уніфіковану.

Відомо, що на зміну поведінки безпосередньо впливає навколишнє середовище та психологічний стан особистості.

Тому/ формування культури спілкування залежить від того, наскільки людина засвоїла моральні принципи та норми і готова дотримуватись їх у своїй життєдіяльності/}

Моральні норми і принципи - це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхні взаємовідносини та спілкування. Ці норми встановлюються в певному суспільстві на певному етапі його розвитку, вони є своєрідним взірцем поведінки та обов’язкові для дотримання.

Моральні принципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме під час спілкування люди погоджують особисті та суспільні інтереси. Більше того, спілкування має відбуватися за цими моральними принципами та нормами. Проте, як зазначає В.Н. Шело- менцев, для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних установок спілкування [80, 138].

Гуманізація спілкування - це насамперед зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати і співчувати, переживати і співпереживати, вміння розрізняти добро і зло, справедливість і несправедливість. Це вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, доброчесність і совість. Це морально-етичні потреби, смаки, оцінки, ідеали, мотиви, вчинки. Таким чином, важливе значення у процесі спілкування мають моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій.

Китайський філософ Конфуцій зазначав, що різні люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (нерозважливість); не говорить, коли настає час говорити (потайливість), і говорить, не помічаючи міміки

(сліпота) [35,19].

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спілкування, тим більше в неї розвинута мотивація до гуманних доброзичливих взаємин з іншими, тим вища й

культура спілкування.

Культура спілкування виявляється в умінні говорити так, щоб не принижувати гідність люД^ей- Ц^е вміння вести переговори, йти на компроміси, втрачаючи іноді власну вигоду, але зберігаючи

доброзичливі стосунки.

У цьому контексті доречною є згадка про історію створення та розвитку відомої американської компанії ІВМ , яка своїми успіхами значною мірою зобов’язана морально-етичним ідеям її засновника Т.Дж. Уотсона-старшого (19Н Р-)- Він розробив кодекс поведінки працівників компанії, принципи якого дуже прості.

ЙКожна людина заслуговує на повагу;

2) кожен клієнт фірми заслуговує на особливу увагу та найкраще обслуговування;

ч 3) діяльність фірми має постійно вдосконалюватись.

,— Цих принципів компанія дотримується й сьогодні.

/ Всі працівники мають керуватися високими нормами ділового спілкуванню "Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе і неупереД^жене ставлення до себе з вашого боку. Чемність є невід’ємною частиною моральної поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків^ [58, 102].

Така концепція характерна для більшості сучасних фірм і корпорацій Заходу, це надає їм змогу не тільки витримувати жорстку конкуренцію, а й отримувати стабільні прибутки.

2. Техніка ефективного спілкування

•—

(^Ефективність спілкування залежить не тільки від володіння культурою спілкування, але й від уміння правильно визначити психо­логічний тип співрозмовника, це, у свою чергу, допомагає встановити довіру і взаєморозуміння.

Проблема сприйняття людьми один одного розроблена достатньо добре. Термін "соціальне сприйняття" (у психології - соціальна перцепція) запровадив американський психолог Д. Бунер. Він виявив, що незважаючи на всі особистісні відмінності, існують загальні механізми сприйняття, що виробляються у процесі спілкування.

Спілкування у бізнес-середовищі настільки динамічне (укла­дання угод, прийняття рішень тощо), що від того, наскільки підприємець правильно зможе оцінити партнера, клієнта буде залежати успіх справи. (

Психологічні дослідження виявили, що під час спілкування в основі сприйняття незнайомих і знайомих людей діють різні психологічні механізми.

Серед доволі стійких і здебільшого вирішальних вражень є "перше враження" (за даними фахівців воно формується у першу хвилину спілкування). Сприйняття при цьому відбувається на чуттєвому рівні, але воно має достатній вплив на наступні відносини між співрозмовниками. Тому дуже важливо, щоб перше враження було якомога об’єктивнішим. Проте, як свідчать дослідження, цьому заважають так звані помилки сприйняття, які обумовлені дією ряду факторів: стереотипізації, переваги, привабливості, ставлення до нас [38,48].

Стереотипізація - це сприйняття образу іншої людини за типовими схемами, що притаманні тій чи іншій соціальній групі, професії тощо.

Фактор переваги виявляється у наступному: при зустрічі з людиною, яка має певні переваги, ми оцінюємо її більш позитивно і, навпаки, коли відчуваємо свої переваги, як правило недооцінюємо співрозмовника.

Фактор привабливості полягає в тому, що людину з привабливою зовнішністю ми схильні вважати доброю і розумною.

Фактор ставлення мабуть усім відомий: люди, які добре ставляться до нас, здаються набагато кращими за тих, хто ставиться погано

.Спілкування пов’язане з дією таких психологічних механізмів сприйняття як: ідентифікація, емпатія, рефлексія.

Ідентифікація — спосіб сприйняття, при якому співрозмовник, ніби уподібнює себе до іншого. Людина начебто ставить себе на місце іншого та визначає, як би вона діяла в подібних обставинах. Цей механізм сприйняття було покладено Д. Карнегі в розробку методики впливу на людей ("Як впливати на людей").

Емпатія - це намагання відчути стан і прагнення іншої людини та відгукнутися на нього емоційно. Відомий психолог К. Роджерс визначив емпатію як "вміння увійти всередину особистого світу значень іншої людини та побачити чи вірне моє розуміння" [58, 209].

До емпатії можна віднести: співпереживання - переживання з партнером однакових емоційних станів; співчуття - розуміння переживань емоційних станів партнера.

Рефлексія - усвідомлення людиною того, як його сприймають партнери по спілкуванню. Розвинена рефлексія дозволяє передбачити реакцію партнера та знайти адекватні рішення.

Здатність правильно сприймати та оцінювати людей не є природженою. Відповідні вміння розвиваються протягом життя і залежать від інтелекту, виховання, освіти і бажання оволодіти ними.

Сформувати навички перцепції можна за допомогою існуючих класифікацій психологічних типів людини. В основу цих класифі­кацій покладено різні критерії. Так, із точки зору індивідуально- психологічних особливостей існує типізація на підставі фізичних відмінностей, особливостей нервової системи (Кречмер, Шелдон, Павлов). Також достатньо популярним є розподіл за темпераментом на: сангвініків (сильний, врівноважений, рухливий тип), холериків (сильний, неврівноважений), флегматиків (сильний, врівноважений, інертний) та меланхоліків (слабкий). За Юнгом люди поділяються на екстравертів (тип відкритий для спілкування, орієнтований назовні) і інтровертів (закритий, орієнтований углиб себе). Основи типології Хейманса складають вісім типів особистостей, різних за емоційністю, активністю, вразливістю.

Іншим критерієм класифікації типів особистостей є соціально- психологічні якості: соціальні установки, стереотипи мислення, ціннісні орієнтації. Цей підхід характерний для Мертона (конфор­містський та експлуататорський).

Особливої уваги заслуговує класифікація засновника соціометрії американського науковця Я.Л. Морено. Він дослідив неформальні відносини людей у групі з точки зору розподілу симпатій та антипатій (наявність "зірок", тобто неформальних лідерів, ізольованих членів

149

*

>групи). Знаючи певні характеристики, за класифікацією можна більш- менш об’єктивно оцінити людину.

Залежно від способу мислення виділяють наступні типи:

• аналітичний - це, як правило, бухгалтери, інженери, вчені. Спілкуючись із людьми цього типу, слід чітко висловлювати думку, спираючись на факти;

• цілеспрямований - підприємці, бізнесмени, лікарі. При спілкуванні з ними слід мати власну точку зору, але не нав’язувати її;

• емоційний - художники, рекламісти, тобто люди творчих процесій. Спілкування з людьми цього типу має бути енергійним, жвавим, доброзичливим;

• гармонійний - це здебільшого педагоги, психологи, актори, працівники соціальної сфери. Спілкуючись із людиною гармонійного типу, слід виявляти терпіння, стриманість, спочатку поговорити про родину, дітей, роботу, а після цього переходити до справи.

У теорії спілкування існують більш прості характеристики. П. Міцич наводить цікаву класифікацію співрозмовників. Він описує моделі "абстрактних типів людей і характерні риси їхньої поведінки" [47, 123]. За його класифікацією існує дев’ять типів співрозмовників: "не дуже розумна людина", "статечна людина", "всезнайко", "базікало", "байдужа людина", "велике цабе", "чомучка".

Цікаву класифікацію типів ділових партнерів та прийомів спілкування з ними запропонував Дж. Ягер [86, 92].

Характеристика типу	Способи спілкування
ЧВАНЬКО
• Перш ніж прийняти рішення, бажає, щоб його умовляли. Люди цього типу надають перевагу тривалим переговорам	Не слід вимагати остаточної відповіді під час першої зустрічі; варто змиритись із тим, що доведеться зустрітися декілька разів; пропонуйте якомога більше варіантів для вибору
МАЙСТЕР все вирішувати
• Намагається все вирішити під час першої зустрічі	• Якщо ви не готові вирішити питання при першій зустрічі, знайдіть привід зустрітися ще;

	• пообіцяйте, що зробите все можливе для скорішого вирішення проблеми
РОЗВТ,	цник
Демонструє увагу і турботу лише для того, щоб отримати більше інформації; задає багато питань, а відповіді може використати проти вас	Будьте уважні та стримані; краще перевести розмову на інше
НАСТАВНИК
Відверто цікавиться людьми; надає допомогу навіть на шкоду собі; надійний партнер	Те, що перед вами не "розвід­ник", а наставник вказують характерні фрази: "Я вам підкажу", "Я вас навчу", "Давайте познайомлю з ..." тощо; сміливо налагоджуйте з такою людиною ділові стосунки
ХВАЛЬКО
в Занижена самооцінка спонукає таких людей доводити оточуючим свою талановитість тощо; • постійно розповідає про свої досягнення	Більше слухайте; не розповідайте про свої досягнення; попросіть поради, це підійме його в його ж очах
БАЗІКАЛО
• Розповідає про всі подробиці, навіть ті, що не стосуються предмета обговорення, може вибовтати секрети, навіть не зрозумівши цього	Перебивати його не слід, краще вислухати; будьте уважні, якщо на зустрічі присутні конкуренти
МАНІПУЛЯТОР
Намагається контролювати ситуацію; нав’язує свою точку зору	Не нервуйтеся; зберігайте спокій і наполягайте на своєму
УДАРНИК
Яскраво виражений трудоголик, робота для нього перш за все; розповідає тільки про роботу	Якщо перед вами людина цього типу, сміливо можете прийняти запропоновану пропозицію; підтримуйте розмову про роботу. Висловіть своє захоплення його досягненнями

СПІВРОЗМОВНИК, ЯКИЙ МАЄ ПРИХОВАНІ ПЛАНИ
• Ретельно маскує свої істинні наміри	Намагайтеся з’ясувати кінцеву мету зустрічі; будьте уважні, пам’ятайте вислів "м’яко стелить - твердо спати"
ДОМАШНІЙ ПСИХОЛОГ
• Постійно аналізує слова та вчинки людей, шукає в них прихований смисл	• Підіграйте йому, скажіть щось на зразок: "Ви дуже проникливий", "А я про це навіть не подумав" тощо
ЩАСЛИВЧИК
Людина, яка змогла швидко досягти великих успіхів; настирливо буде намагатися розповісти про свій секрет	Слід вислухати, можливо дізнаєтеся про щось корисне для себе; не бійтеся, його одкровення вас ні до чого не змушують
НИТИК
Завжди невпевнена людина; люди, що мають респектабельний вигляд, дратують нитика	• Якщо від такої людини залежить вирішення вашої справи - підкорегуйте свій імідж: краще не мати занадто респектабель­ного вигляду

Звичайно, наведені класифікації умовні. Проте, щоб спілкуватися продуктивно, треба бути уважним і спостережливим. При спілкуванні з людьми різних типів слід враховувати ще й вікові особливості. Дослідження вчених свідчать, що у більшості людей з віком зростає потреба у спілкуванні. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можливості висловити власну думку і дійти певних висновків. Спілкуючись, треба враховувати стать співрозмовника. Наприклад, у чоловіків переважає більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.