2.3. Система управления качеством услуг гостиницы «Украина»

В системе управления качеством услуг в отеле «Украина» первостепенное значение уделяется контролю за качеством обслуживания. В отеле «Украина» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества приготовления блюд в предприятиях общественного питания, функционирующих на территории отеля, регулярно проверяется качество уборки номеров и других помещений, проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая все корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в ресторанах, кафе и барах имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы отеля, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Система управления качеством услуг в отеле «Украина» направлена на решение следующих задач:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2004 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Украина» за период с 1996 по 2002 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Украина». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Украина», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора гостиницы «Украина».

Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

1. Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

2. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, смывной бачок), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки и т.д.

2.2. Грязные окна, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления.

2.3. Пыль на мягкой мебели.

2.4. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной в гостинице «Украина» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда [44].

Все услуги, которые предлагаются гостям, подвергаются постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

Каждая услуга в отеле имеет несколько составляющих процесса. Как правило, это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в отеле «Украина» четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной и др. Это, конечно, важнейшая составляющая качественной услуги, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия «Украины» построена на улучшении коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение - залог длительного успеха и приобретения постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность [41].

Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает рентабельность отеля. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», в отеле подразумевается баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя - формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие - получает более высокую рентабельность. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами - повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), обязательно упоминается о качестве предоставления таковых. Менеджеры отеля «Украина» понимают, что, говоря об этом гостю, они должны донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса - от коммерческого отдела, до службы горничных. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

Система управления качеством предоставляемых услуг в отеле «Украина» ориентирована не на исправление недостатков, а на их профилактику, потому что затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д., а затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными.

В отеле «Украина» такие затраты будут довольно высоки, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Предотвращению недостатков в отеле уделяется главное внимание, поэтому качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов.

Предохранительные меры включают: - затраты труда на достижение общего понимания стандартов;

- обучение работников методам контроля;

- проведение совещаний в цепочках качества;

- оценку индивидуальной и коллективной эффективности.

Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Способы и методы управления качеством услуг в отеле носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание.

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом [8].

Владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Таким образом, проанализировав систему управления качеством в отеле «Украина» можно выделить определённые преимущества и недостатки.

Преимущества системы управления качеством в отеле:

- постоянный контроль за качеством предоставляемых услуг;

- регулярные проверки состояния материальной базы гостиницы;

- главные усилия менеджеров направлены на постоянное совершенствования качества услуг и формирование сегмента постоянных клиентов;

- основное внимание уделяется профилактическим мероприятиям, направленным на предотвращение возможных недостатков.

Недостатки системы управления качеством в «Короне»:

- недостаточное внимание уделяется материальным методам мотивации и стимулирования персонала отеля;

- недостаточные усилия направляются на привлечение новых клиентов;

- в отеле несовершенная система делегирования полномочий, благодаря которой можно быстрее и эффективнее решать текущие проблемы, возникающие в процессе обслуживания;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители пансионата редко обращают на это внимание;

- в гостинице «Украина» чаще происходит управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя. Гостинице нужно к этому стремиться;

- очень часто проявляется работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда в пансионате, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- проблемы качества услуг - руководители гостиницы редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

- далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Отсутствует общий стиль, включающий в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов.

- наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы. Гостиница старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом.

Таким образом, рассмотрев деятельность гостиницы «Украина» следует отметить то, что важно, чтобы руководители данного предприятия осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей.

В гостинице «Украина» сотрудники очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиницы склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

Итак, выше были перечислены причины недостатков и сами недостатки в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостинице «Украина». Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

Поэтому в следующей главе будут предложены направления и пути устранения и усовершенствования качества гостиничных услуг в гостинице «Украина».