4.1. Стандартизація послуг
Частка послуг в обсязі валової продукції в усьому світі невпинно зростає. Зараз вона перевищує 25 %, а згідно з прогнозами у 2005 році вона досягне 50 %. Найбільші обсяги послуг на сьогодні в США, західноєвропейських країнах, а за темпами зростання обсягів і частки послуг першість тримають азіатські країни – Китай і Таїланд. У структурі послуг передових країн значне місце займають послуги телекомунікації та електронного зв'язку.
За даними ЮНЕСКО, у 2000 році занятість у сфері послуг досягала 65— 70 %. В Україні частка послуг у загальному обсязі валової продукції знаходиться на світовому рівні, але за якістю послуг поки що значно поступається розвиненим країнам.
У незалежній Україні, починаючи з 1993 p., поступово впроваджується стандартизація та обов'язкова сертифікація послуг відповідно до законодавства та постанов Кабінету Міністрів України. Ця робота активізувалась у зв'язку з підготовленням до вступу України у СОТ. У 1995 році прийнято державний стандарт України, в якому регламентовано основні положення щодо послуг.
Стандартизація послуг — один з основних способів захисту інтересів споживачів в аспектах безпечності життя, здоров'я та екології. Послуги, як об'єкти стандартизації, зумовлюють деякі труднощі, оскільки не всі показники послуг можуть виражатися кількісно. У цьому ж полягають також і труднощі їх сертифікації.
Прикладами поширених у зарубіжних країнах послуг є туризм, готелі, пасажирські та вантажні перевезення, освіта, зв'язок, банківська справа тощо. Тому для стандартизації послуг звичайно беруть досвід відомих міжнародних організацій з стандартизації.
В ISO, IEC та деяких європейських міжнародних організаціях уже розроблені та прийняті стандарти банків, автотуризму, залізних доріг, електрозв'язку тощо. Багато стандартів з послуг знаходяться в стадії розроблення, прийняття чи заплановані до розроблення. Особливо актуальними є стандарти, які розробляються СОТ для торгівлі послугами, обслуговування продукції та виробів після їх продажу. Стандарти на послуги сприяють уніфікації, дають змогу порівнювати послуги, полегшують споживачам добирання послуг, є стимулом для фірм і підприємств у справі збільшення їх асортименту та покращення їх якості.
Генеральна угода щодо торгівлі послугами, яка стосується практично всіх видів послуг, прийнята СОТ у 1995 р. Ця угода спрямована на лібералізацію торгівлі послугами, усунення перепон, як у самій торгівлі, так і в отриманні ліцензій на іноземні інвестиції та дає право виходу на закордонний ринок державним і приватним фірмам. Члени СОТ отримують всі права з торгівлі послугами, а споживачі — розширення асортименту послуг і нижчі ціни на них.
Однією з основних вимог для країн, що вступають у СОТ, є вимога стандартизації послуг і гармонізації національних стандартів з міжнародними. На відміну від Кодексу ГATT зі стандартизації угода з торгівлі не вимагає правил, а встановлює обов'язки.
Труднощі України у сфері стандартизації послуг пов'язані з відсутністю належного досвіду та готових рішень. Асортимент побутових послуг в Україні на сьогодні в основному складається з:
- ремонтування побутової радіоелектронної апаратури;
- пошиття одягу та взуття;
- прання, хімчищення, фарбування тощо;
- ремонтування та будівництва домів і помешкань;
- ремонтування та обслуговування автомобільного транспорту;
- виготовлення фотопродукції, копіювання, друкування тощо;
- виготовлення та ремонтування меблів;
- розроблення проектної документації з електричних, газових і водяних мереж;
- здійснення окремих технологічних і виробничих операцій (лютування, зварювання, склепування тощо).
Центральним органом виконавчої влади у сфері стандартизації створені спеціальні ТК зі стандартизації послуг, розроблена концепція з стандартизації та сертифікації послуг, прийнято Класифікатор продукції та послуг населенню, стандартизується термінологія сфери послуг, прийнято ДСТУ та сертифікацію послуг. Основні поняття зі стандартизації послуг наведено в ДСТУ 3279-95.
Центральний орган виконавчої влади у сфері стандартизації України прийняв стандарт ДСТУ ISO 9004.2 «Загальне управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки з послуг». Відповідно до цього стандарту показники послуг поділено на якісні та кількісні. Крім того, вони також згруповано в такі групи показників: функціонального призначення, безпечності, надійності, професійної майстерності та культури обслуговування.
Показники функціонального призначення складаються з різних видів сумісності (функціональної, параметричної, біологічної, технологічної, інформаційної тощо).
До показників призначення послуг відносять:
- асортимент послуг;
- санітарію та гігієну;
- повноту послуг (медицини);
- калорійність продуктів (харчування);
- точність, своєчасність виконання та вартість.
Показники професійної майстерності — це:
- професійна компетентність спеціаліста;
- якість керівництва, матеріального забезпечення та організація взаємовідносин зі споживачем.
Особливе значення для здійснення послуг мають показники культури обслуговування, а саме:
- безпечність та екологічність;
- естетика інтер'єру місць обслуговування;
- ергономічність місць чекання та обслуговування;
- комфортність приміщень, устаткування та меблів;
- санітарно-гігієнічний стан місць приймання та видавання замовлень;
- етика спілкування.
Згідно зі стандартом ДСТУ ISO 9004.2 послуги класифікують за різними ознаками (табл. 4.1).
Таблиця 4.1
Класифікація послуг залежно від ознак
Сфера розповсюдження |
Призначення чи використання |
Характер споживання |
Умови надання |
Населення, виробництво; усе суспільство (житлово-комунальні, транспортні, банківські, правові, медичні тощо) |
Матеріальні (ремонтування та обслуговування техніки); нематеріальні чи соціально-культурні (освіта, культура, медицина) |
Індивідуальний; колективний |
Платні, пільгові чи безплатні (інвалідам, біженцям, пенсіонерам, учасникам війни тощо) |
Загальний класифікатор послуг населенню має такі класифікаційні групи: побутові, пасажирського транспорту, зв'язку, житлово-комунальні, закладів культури, туристичні та екскурсійні, фізичної культури та спорту; медичні, оздоровчі та ветеринарні; правові, банківські, освітянські, торгівлі, громадського харчування, ринків тощо.
Не закінчена ще гармонізація ДСТУ з міжнародними стандартами ISO 9004.2 виробничих послуг. До цього тимчасово користуються переліком робіт і послуг, які підлягають обов'язковій сертифікації, та класифікатором робіт, в якому їх розрізняють за сферами використання: сільське господарство, транспорт, матеріально-технічне постачання, торгівля, промисловість тощо.
Позитивним фактором розвитку стандартизації послуг в Україні є наявність достатньо широкої законодавчої бази, яку зараз завершують прийняттям кодексів законів Верховною Радою України. Це дає юридичну підставу для стандартизації вимог до послуг.
Крім стандартизації самих послуг, заплановано стандартизувати відповідні системи забезпечення якості послуг та їх сертифікації. Дані стандарти розробляються на підставі міжнародних стандартів ISO серії 9000.
Петля якості послуг, модель якої зображена на рис. 4.2, містить такі етапи:
1. маркетингове дослідження ринку;
2. оформлення замовлень і проектування;
Рис. 4.2. Модель петлі якості послуг:
1 — маркетингове дослідження ринку; 2 — оформлення
замовлень і проектування; 3 — матеріальне та технічне
постачання; 4 — розроблення та здійснення технологічного
процесу; 5 — надання послуги; 6 — перевіряння результатів
послуги; 7 — пакування та зберігання; 8 — реалізація та
доставляння замовнику; 9 — монтування та налагодження;
10 — допомога у використанні; 11 — утилізація після використання.
- матеріальне та технічне постачання;
- розроблення та здійснення технологічного процесу;
- надання послуги;
- перевіряння результатів послуги;
- пакування та зберігання;
- реалізація та доставлення замовнику;
- монтування та налагодження;
- допомога у використанні;
- утилізація після використання.
Нормативне забезпечення петлі якості забезпечують як державні стандарти, так і стандарти підприємства (ТУ), які конкретизують вимоги залежно від її виду та можливостей підприємства (рис. 4.3).
Рис. 4.3. Загальна структура нормативних документів і стандартів, чинних у сфері послуг
ISO, надаючи велике значення стандартизації послуг, з 1998 р. проводить міжнародні семінари з метою отримання від зацікавлених сторін інформації з попиту на ці стандарти. Виявляється, що найбільшим попитом на стандарти з готельної справи, зокрема найактуальнішою є стандартизація умовних знаків, методів безпечності та керування надзвичайними ситуаціями.
Піктограми послуг у готелях отримали значне розповсюдження у всьому світі (рис. 4.4) та включені в стандарти багатьох країн.
Рис. 4.4. Піктограми послуг у готелях
Розроблені та прийняті класифікатори готелів у п'ятизірковій системі, в яких містяться вимоги до окремих категорій готелів, норми безпечності проживання та здоров'я людей, гарантії збереження їх майна тощо. Значне місце серед об'єктів міжнародної стандартизації послуг займають виставкові послуги, до яких відносять оперативність персоналу, бухгалтерську справу, зв'язок зі споживачами, маркетинг, охорону здоров'я та безпечність, методи аналізу ефективності виставок.