Преодоление возражений
Еще одна неотъемлемая часть в познании профессии хорошего продавцам - преодоление возражения покупателя и это возможно за 5 шагов. Возьмите на вооружение эту нехитрую инструкцию, позволяющую с легкостью растворить сомнения покупателя.
Шаг 1. Дайте клиенту высказать полностью вслух свое возражение. Не стоит его перебивать, нам нужно внимательно слушать. При этом склоните голову немного набок, чтобы он на уровне подсознания чувствовал, что его слова выслушиваются с вниманием.
Шаг 2. Преобразуйте высказанное возражение в вопросительную форму. Так мы не ущемим гордость клиента, он почувствует, что его услышали. Основные возражения мы обязаны знать заранее по нашему товару, равно как и возможности их переформулирования в вопросы.
Шаг 3. Преобразуйте высказанное возражение в устойчивый довод. К примеру, если возражение касалось сроков поставки, то доводом может быть востребованность такого товара другими клиентами.
Шаг 4. Смягчите высказанное клиентом возражение. Это опять-таки бальзамом прольется на его чувство гордости за свой ум и проницательность, расслабит его. Смягчить возражение можно, согласившись с клиентом по каким-то из второстепенных пунктов, похвалив его за внимание к деталям, которые обычно клиенты не замечают.
Шаг 5. Используйте полученные ранее рекомендации. Так уж устроен современный потребитель, что он не верит продавцу, но готов поверить другим людям, даже если он с ними лично незнаком. Если мы покажем, как использование нашего товара помогло иным потребителям, то можно считать, что покупатель у нас уже на крючке.
Ни при каких обстоятельствах продавец не должен соглашаться с необоснованными возражениями. Но при этом действовать надо тактично и сдержанно.
Недопустимо отвергать эти возражения в прямолинейной и резкой форме. Нельзя использовать такие выражения, как: Вы абсолютно не правы, В этом Вы полностью ошибаетесь, Где Вы такое могли слышать?, Кто Вам говорил такую ерунду?
Категоричность высказываний разрушает всю атмосферу общения. Одна неосторожная фраза иногда перечеркивает все усилия, затраченные на установление контакта с посетителем. Особенно важно в этот момент контролировать свою интонацию, мимику, жесты.
Например, если он говорит: «Это для меня слишком дорого», мы можем переспросить: «Дорого?», а затем, выждав паузу, выслушать, пояснения клиента. Для того, чтобы уточнить суть возражения, задавайте ряд разъяснительных вопросов: «По сравнению с чем это дорого?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Наш товар дороже, чем приобретение живых или искусственных цветов, то нам придётся это как-то обосновать. Для этого нужно ещё раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества нашего товара – если взять цену нашей продукции и разделить ее на сроки использования, то получится совершенно даром.
Самое главное — внимательно выслушав возражения, дать понять клиенту, что его точка зрения имеет право на существование. Для достижения этого используйте такие фразы, как «Вы правы, однако…», «Действительно, такое мнение существует, но…», «Я вас понимаю…».
Отвечая на возражения, не стоит нервничать и раздражаться. Помните, что иногда клиенту необходимо повторить то, что мы уже говорили.
Если ваш ответ не производит должного впечатления, то скорее всего клиента интересует что-то другое. Для того, чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?», «А какая информация будет для вас убедительна?».
Заключительным этапом в работе с возражениями является подведение итогов беседы. Необходимо озвучить сомнения покупателя и наши аргументы, с которыми он согласился. Желательно использовать слова клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принял решение сам.
Запомните главное: очень часто клиент, высказывая возражение, подсознательно хочет, чтобы его убедили в том, что эта покупка ему нужна. Просто ему нужно знать, что он не совершает ошибку.
И совет напоследок: не пытайтесь просто втюхать клиенту товар. Так мы получим покупателя на один раз. Если же внимательно слушать все его возражения и сомнения, то можно предложить ему не просто товар, а удовлетворение потребностей. И лишь в этом случае мы получим постоянного и преданного клиента, возражения которого впоследствии уже не нужно будет каждый раз преодолевать.