Действия во время консультации

Помните: на аудиозаписи должна быть зафиксирована полная консультация у специалиста.

1. Вам необходимо запомнить Фамилию и Имя сотрудника, у которого была получена консультация. Для этого обратите внимание на бейдж, или уточните, как зовут сотрудника; если консультирующий сотрудник не предоставил визитку в течение консультации, можете попросить визитку сами, но только после завершения консультации, на случай если у Вас появятся вопросы, и Вы могли бы связаться с ним. Произнесенные ФИО будут зафиксированы на аудиозаписи, и, таким образом, позволят идентифицировать сотрудника банка.

В случае отсутствия бейджа, необходимо запомнить внешность сотрудника – Вам придется ее описать при заполнении Анкеты.

2. Зафиксируйте время ожидания консультации.

ФИО и Результат ожидания консультации Вы отметите после выхода из отделения (выделено место, где нужно отметить ФИО и длительность ожидания консультации):

	Дата и время проверки
	В течение какого времени с момента входа в зал обслуживания юр. лиц на Вас обратили внимание, поздоровались?	В течение минуты Более чем в течение 1 минуты
	Сколько времени Вам пришлось ожидать начала консультации?	Не более 5 минут 5-10 минут Более 10 минут
	Ф.И.О. консультанта/описание внешности

3. При взаимодействии с сотрудником, консультирующим по открытию расчетного счета, не следует быть слишком активным и инициативным.

Не рассказывайте сами сотруднику сразу всю Легенду.

Дайте возможность сотруднику поприветствовать Вас, задать Вам различные вопросы, чтобы лучше разобраться в Ваших потребностях. Если очевидно, что сотрудник пассивен, можете проявить инициативу и выяснять требования, условия по открытию расчетного счета т.п. – так как Вы бы это делали, если бы Вам действительно нужно открыть счет. Задавайте различные уместные в данной ситуации вопросы, напр.:

• Какие документы необходимы для открытия в Банке рублевого расчетного счета и сколько это стоит?

• Каков срок открытия счета?

• Сколько стоит обслуживание счета в месяц?

• Сколько стоят выписки по счету?

• Как мы можем получать деньги с расчетного счета?

• Какие существуют варианты обслуживания в Банке, кроме обращения в отделение?

4. Если во время консультации сотрудник дает Вам какие-либо информационные или рекламные материалы, возьмите их с собой.

5. Во время консультации обращайте внимание на то, как именно ведет себя консультирующий сотрудник:

• Вежлив ли он? Старается ли понять, что именно Вам нужно? Поддерживает ли зрительный контакт? Улыбается ли Вам?

• Уверенно ли отвечает на Ваши вопросы? Уточнил ли правильность понимания Ваших потребностей перед тем, как перейти к консультации? Обращается ли за помощью к другим сотрудникам?

• Были ли перерывы в консультации? По каким причинам?

• Мешало ли Вам что-либо во время консультации? Если да, обязательно напишите свои впечатления, когда будете заполнять анкету?

• Насколько понятной была консультация по открытию счета? Если бы Вы действительно интересовались вопросом открытия счета, Вы бы получили исчерпывающую информацию, достаточную для принятия решения? Либо Вам потребовалось бы еще и еще прийти в отделение Сбербанка?

• Как попрощался с Вами сотрудник? Что именно сказал?

6. После получения консультации, не уходите из отделения сразу. Обратите внимание на остальных сотрудников отделения:

• Не употребляют ли они пищу в присутствии клиентов, жуют жевательную резинку?

• Реагировали ли они на Вас? Приветствуют ли сотрудники других клиентов, когда те приближаются/проходят мимо (здороваются, улыбаются, кивают головой или др.)?

• Разговаривают ли сотрудники между собой на личные темы? У всех сотрудников мобильные телефоны работают в тихом режиме?

• Как организованы их рабочие места: Имеются ли на рабочих столах личные вещи сотрудников, а также предметы с логотипами других компаний? Содержатся ли столы сотрудников в порядке?

• Видны ли Вам мониторы компьютеров сотрудников (не нужно стараться специально заглянуть в мониторы)? Есть ли на столах сотрудников документы других клиентов?

• Обратите внимание на сотрудника охраны: Вежлив ли он с клиентами?