Глава 2 Системный анализ управления предприятием в гостинице «Лазурный Берег»

2.1. Характеристика гостиницы «Лазурный Берег»

Гостиница " Лазурный Берег " построена в 2007 году и представляет собой трехэтажное здание, в котором имеются 12 комфортабельных номеров категории "люкс" с видом на набережную и Керченский пролив. Номера оборудованы кондиционерами, телевизорами, телефонами, холодильниками, есть доступ к Wi-Fi Интернет. Во всех номерах имеются ванная комната (джакузи, душевая кабина) и санузел, горячая и холодная вода подаются круглосуточно. В номерах производятся ежедневная уборка и смена белья.

Характерная черта гостиницы «Лазурный Берег» - удобное расположение - в одной из центральных улиц города Керчи, окружённых зеленью парков.

Трёхзвёздочный гостиничный комплекс " Лазурный Берег ", сочетает в себе стиль и качество исполнения, высокий уровень комфортности и современные технологии.

В гостинице есть бильярдный зал, детская игровая площадка, ресторан (гости отеля могут заказать любое ресторанное меню с доставкой в номер).

В отеле есть турецкая баня. К услугам отдыхающих – баня, бассейн с гидромассажем и подогревом, зал отдыха и отдельная комната отдыха.

Гостиница " Лазурный Берег " оборудована автономной системой водоснабжения и отопления. На территории гостиницы имеется охраняемая стоянка на 15 автомобилей.

Цены на проживание в гостинице " Лазурный Берег " представлены в таблице (в гривнах)

Таблица.2.1.

Ценовая политика гостиничных номеров

Номер	Категория номера	Удобства	Цена
101	2-комнатный, 4местный	ванна	600
201	1-комнатный, 4местный	душевая кабина	400
202	1-комнатный, 2-местный	душевая кабина	350
203	1-комнатный, 2-местный	душевая кабина	350
204	1-комнатный, 2-местный	душевая кабина	350
205	1-комнатный, 4-местный	душевая кабина	400

В стоимость услуг отеля включен завтрак. Форма оплаты: безналичный и наличный расчет с предоставлением квитанций и чеков. Расчетное время: 12:00.

Основные типы номеров, предоставляющих гостиницей представлены в таблице.

Таблица 2.1

Основные типы номеров предоставляемых гостиницей «Лазурный Берег»

Тип номера	Описание
Полулюкс, одноместный	Одноместный номер выполнен в стиле последних европейских традиций. В наборе имеется набор современной комфортной мебели, состоящий из одной полуторной кровати, рабочего стола, стула, шкафа-купе. К услугам предоставляется телевизор с кабельным TV, телефон с внутренней связью и с выходом в город, холодильник с напитками. К услугам клиента санузел : умывальник, душевая кабина, горячая и холодная вода круглосуточно. В номере имеется стационарное индивидуальное кондиционирование воздуха.
Полулюкс двухместный	Двухместный номер создан с идеальными условиями для отдыха. Оснащён современной комфортной мебелью : двуспальная кровать, трюмо с пуфиком, рабочий стол, стул, шкаф - купе. К услугам предоставляется телевизор с кабельным TV, телефон с внутренней связью и с выходом в город, холодильник с напитками. Санузел : умывальник, душевая кабина, горячая и холодная вода круглосуточно. В номере имеется стационарное индивидуальное кондиционирование воздуха.
Полулюкс повышенной комфортностиоднокомнатный, двухместный	Однокомнатный, двухместный номер, располагает к отдыху. Лаконичный дизайн,: две одноместных кровати, трюмо с пуфиком, рабочий стол, стул, два кресла, шкаф - купе. К услугам предоставляется телевизор с кабельным TV, телефон с внутренней связью и с выходом в город, холодильник с напитками. Резные потолки с мягким освещением и точечными светильниками, а также паркетные полы с ковриками. Санузел : умывальник, душевая кабина, горячая и холодная вода круглосуточно. В номере имеется стационарное индивидуальное кондиционирование воздуха.

Во всех номерах предусмотрено стационарное индивидуальное кондиционирование воздуха, что позволяет создавать уютную атмосферу круглый год. В номерах удобная новая мебель, холодильник, телевизор телефон; санузел, включающий в себя туалет, умывальник и душевую кабину. Для хранения ценных вещей предоставляется сейф у администратора гостиницы. Ежедневная уборка номеров. На территории имеется автостоянка.

Управление гостиницей осуществляет соответственно Уставу и законодательству Украины директор. Всего по штатному расписанию утверждено 20 единиц.

Организационная структура управления гостиницей представлена на рисунке 2.1.

Организационная структура относится к линейно-функциональному типу управления.

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб — подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В связи с этим остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб.

Рис.2.1. Организационная структура управления гостиницей

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих: руководить сбытом номеров, вести балансовые гостевые счета, предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий.

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

2.Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

3.Администратор гостиницы должен знать:

-постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

-правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

-порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

-основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;

-основы экономики, организации труда и управления;

-структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

-законодательство о труде;

-правила внутреннего распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

4.Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы; иному

должностному лицу).

5.На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений .

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Административно - хозяйственная часть занимается в поддержании порядка внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов, и внешнего окружения.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей, они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн .).

Служба маркетинга и сбыта относительно маленькая. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Бронирование номеров на предприятии в основном осуществляется по телефону, но есть сайт гостиницы: www.morekerch.ua,где клиенты и гости всегда могут узнать о новостях в мире туризма

При формировании ценовой стратегии гостиницы необходимо иметь в виду, что цена наряду с другими параметрами продукта (качество, дизайн, упаковка и т.п.) создает определенный «образ», имидж продукта в глазах потребителей. Не столько более высокое качество, сколько более высокий имидж торговой марки фирмы обеспечивает более высокую цену продукта. Сегодня потребитель (особенно с уровнем доходов выше среднего) платит не столько за качество, сколько за престиж, а значит за имидж фирмы. Потребители сегодня устанавливают для себя нижние пределы цен и стараются не покупать ничего дешевле, полагая, что уровень качества в этом случае для них неприемлемый. Одновременно потребители могут устанавливать и верхние границы цен, которые считают приемлемыми для данной категории продуктов. Потолок верхних цен в значительно большей степени зависит от сегмента рынка, чем нижний предел. Ценовая политика призвана принимать в расчет не только ценовые пропорции, но и учитывать различные аспекты поведения потребителя на рынке.

Ценовая политика гостиницы «Лазурный Берег» на сегодня должна определить для себя какую-то оптимальную (возможно «среднюю») цену в рамках диапазона верхнего и нижнего пределов. Уровень цен определяется различными факторами, а определение оптимальной цены — сложный, часто многоступенчатый процесс. На новые продукты цены, как правило, всегда значительно выше, чем на продукты, находящиеся в стадии развития или зрелости. Дело не только в том, что у новых изделий выше потребительские свойства, но и в том, что высоки накладные расходы, в том числе на исследования и разработки, рекламу и продвижение продукта. Кроме того, первоначально высокая цена позволяет сдержать спрос (поскольку предприятие может оказаться не в состоянии сразу же удовлетворить все заказы). В будущем постепенное снижение первоначально высоких цен может существенно стимулировать сбыт. Но не следует забывать, что высокая цена привлекает на данный рынок конкурентов. И чем выше первоначальная цена, тем интенсивнее идет внедрение конкурентов на рынок.

Процесс формирования ценовой политики гостиницы включает наряду с анализом механизма ценообразования, также следующие элементы:

-определение факторов чувствительности потребителей к уровню цен;

-определение размеров и условий предоставления скидок на изделия и услуги;

-выбор ценовой стратегии, обеспечивающей с учетом всех компонентов ценовой политики, наиболее успешное продвижение продукта на рынке.

Чтобы определить, насколько высок уровень эффективности рекламных мероприятий гостиницы, необходимость заострить внимание на мероприятиях, которые непосредственно сейчас реализует гостиница для продвижения своих услуг. Среди них можно выделить:

1).Размещение рекламы в различных каналах рекламы с целью максимального распространения услуг гостиницы. Однако беспорядочное распространение рекламы подобным образом имеет свои преимущества и недостатки. Они рассмотрены в таблице.

Таблица 2.2.

Преимущества и недостатки основных средств распространения рекламы гостиницы «Лазурный Берег»

Средство рекламы	Преимущества	Слабые стороны
Газеты	Оперативность, многочисленность аудитории, высокая достоверность, относительно низкие расходы.	Кратковременность существования, низкое качество воспроизведения, помещается рядом с рекламой других отправителей.
Журналы, канцелярия	Высокое качество воспроизведения, многочисленность читателей, достоверность престижность.	Длительный разрыв между покупкой места и появлением рекламы, соседство рекламы конкурентов
Наружная реклама	Высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция.	Отсутствие избирательности аудитории, ограничения творческого характера.
Интернет услуги	Широта охвата, многочисленность аудитории, высокая степень привлечения внимания.	Дорогостоящая.
Реклама по радио	Массовость аудитории относительно малая стоимость одного рекламного контакта.	Невысокая степень привлечения внимания, мимолетность рекламного контакта.

Предпочтение в рекламе гостиница «Лазурный Берег» отдает - интернет ресурсу и бигборду.

2).Предоставляет бесплатные консультации для тех, кто собирается в путешествие, рассказывая об этнических и культурных особенностях той или иной страны, предоставляет информацию о вещах, которые с собой следует взять в путешествие, о том, как себя необходимо вести при попадании в различные ситуации за границей, и куда при этом необходимо обращаться, а также другую, интересующую потребителей информацию.

Отдел кадров отвечает за набор и обучение персонал, решает вопросы премирования, осуществляет дисциплинарные меры взыскания.

В обязанности бухгалтерии входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов, а также осуществляет выплату работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Инженерная служба несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего комплекса.

Что касаемо загрузки или заполняемости гостиницы можно построить график.

Следует отметить, что фиолетовым цветом обозначена загрузка гостиницы. На данный момент времени, цифры составляют процентное заполнение номерного фонда, а белым цветом плановая загрузка, голубым предполагаемая загрузка на будущий сезон.

Таким образом, загрузка гостиницы за последний период значительно снижена, но руководство надеется наверстать потери за счет будущего сезона.

Рис 2.2.

График загрузки гостиницы «Лазурный Берег»

Таким образом, заполняемость гостиницы по сравнением с 2009 годом значительно снизилась и к 2011 году составила примерно 75,% что негативно отразилось на бюджете предприятия и характеризуется некачественным предоставлением услуг. Для более подробной оценки качества предоставляемых услуг гостиницы рассмотрим алгоритм оценки качества.