Технология crm

Серьезный анализ темы CRM (Customer Relationship Management) начался еще в середине 50-х годов, однако к созданию таких систем западные компании приступили около 15 лет назад. Разработка CRM-систем изначально велась в крупнейших компаниях - лидерах рынка, в течение почти 10 лет системы имитировались и отлаживались и, в результате, в начале 90-х годов возник спрос на такие решения. Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management "выросли" и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж- Sales Force Automation. Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с клиентами, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management.

К определению CRM можно подойти с разных сторон. В разрезе информационных технологий Customer Relationship Management представляет собой набор определенного ПО и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. C другой стороны, по определению PriceWaterhouseCoopers СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей. Таким образом, CRM представляет собой стратегию, которая может быть выбрана в качестве направления развития бизнеса практически любой компанией, то есть концепция CRM предлагает определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов.

Системы CRM наиболее эффективны там, где компаниям приходится работать с большим количеством клиентов, причем работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов/услуг. Именно поэтому ключевыми рынками для CRM стали: банки, телекоммуникации, страхование, оптовая и розничная торговля, услуги, фармацевтика, производство. Таким образом, общепринятое мнение, что технологии CRM как раз наиболее приемлемы для предприятий с внешней инфраструктурой, то есть, они помогают наладить такие взаимоотношения с клиентами, чтобы обеспечить максимальные продажи товаров/услуг. Однако можно предположить, что такие технологии применимы и для промышленных предприятий, которые также должны быть заинтересованы в реализации произведенной продукции, хотя конечно функции планирования ресурсов и повышения качества имеют достаточно большой приоритет.

Что касается сегодняшней ситуации на рынке, то в настоящее время до 90% предприятий планируют инвестиции в CRM. Столь высокий уровень объясняется многочисленными реальными примерами прибыльности технологий этого класса. По данным Technology Evaluation, в последующие пять лет компании потратят около 150 млрд. евро на то, чтобы в корне модернизировать свои сбыт, маркетинг и обслуживание. CRM-инструментарий станет центром этих преобразований, поскольку технология CRM может стать ключевым моментом в построении информационной инфраструктуры предприятия, отражая наиболее современные тенденции бизнеса, заключающие в ориентации на клиента. Области, которые традиционно принято относить к "сфере влияния" CRM, – сервис, маркетинг и продажи. Совместная информационная поддержка этих трех направлений позволяет взглянуть на бизнес в новом клиентоориентированном ракурсе.

Следует отметить, что в настоящее время существует огромный разрыв между концепциями данных технологий и существующими продуктами, а тем более внедренными системами. Концепция CRM строится на обеспечении возможности комплексного обслуживания клиентов, начиная от идентификации потенциальных клиентов, их ведения, заключения договоров до приема заказов, предоставления услуг, выставления счетов и последующей поддержки. Задачей CRM-продуктов является интеграция этих процессов и предоставление пользователю информации в унифицированном виде. На практике же большинство продуктов рассматриваются как дополнительный элемент в IT-архитектуре предприятия, реализующий ту или иную отдельную функцию, но редко обеспечивающий интегрированную систему.