- •Етика ділового спілкування
- •Спеціальність:5.020210 «Дизайн»
- •Тематичний план
- •Тема 1.1. Сутність та значення етики ділового спілкування у професійній діяльності. Історичний розвиток етики ділового спілкування
- •Поняття «етика». Категорії етики. Види етики. Професійна етика
- •Сутність спілкування. Види, типи і форми ділового спілкування.
- •Контрольні запитання
- •Тема 1.2. Вербальні та невербальні засоби ділового спілкування
- •Вербальне, або мовленнєве, спілкування. Культура мовленнєвого спілкування.
- •2. Поняття про невербальне спілкування.. Класифікація невербальних засобів спілкування.
- •3. Форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах.
- •Тема 1. 3. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування
- •Види бесід. Характеристика та етапи індивідуальної бесіди
- •2. Типи поведінки людей у спілкуванні. Правила етикету під час бесіди з клієнтами
- •Тема 1. 4. Ділове листування як форма ділового спілкування
- •Види ділових листів і вимоги до них
- •Про виділення земельної ділянки під будівництво заводу мінеральних вод
- •3) Лист-запит вибудовують за такою структурою:
- •4) Супроводжувальний лист містить:
- •5) Лист-запрошення передбачає:
- •6) Інформаційний лист містить:
- •Реквізити ділових листів і їх оформлення
- •3. Особливості листів прямої поштової реклами
- •Тема 1. 5. Основи ділового протоколу
- •Тема 1.5.1. Діловий протокол
- •1. Поняття про діловий протокол, його зміст
- •2. Організація і проведення ділових зустрічей.
- •Підготовка приміщень
- •Тема 1.5.2. Організація і проведення ділових переговорів та нарад
- •Сутність ділових переговорів і підготовка до них.
- •2. Проведення ділових переговорів
- •3.Сутність і класифікація ділових нарад. Підготовка до проведення нарад.
- •Тема 1.6. Національні особливості ділового спілкування
- •Традиції етики ділового спілкування в країнах Європи
- •Особливості ділового спілкування в Азії
- •Тема 2.1. Основи етикету
- •Поняття про етикет.Види етикету.
- •2 . Особливості ділового етикету.Правила ділового етикету Основні правила ділового етикету
- •Тема 2.2. Етикет службових взаємовідносин
- •Службовий етикет, його правила
- •Етика відносини «керівник - підлеглий», «підлеглий - керівник», «співробітник - співробітник»
- •Ставлення підлеглого до керівника Етичні норми і принципи
- •Відносини "співробітник - співробітник" Почувайте себе рівним
- •3. Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами
- •Тема 2.3. Імідж ділової людини
- •Поняття про загальну культуру ділової людини. Зовнішня культура поведінки. Стиль та манери
- •Погані звички
- •Казуси і "афронти"
3. Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами
Однією із сторін службової етики є взаємовідносини із клієнтами. «Знаєте, чому я пішов із цього банку?» - сказав якось керівник однієї з київських фірм. — "Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати". Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила "м'якої" поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.
Правила етикету обов'язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов'язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, Щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.
Основне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.
Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна па неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії "IBM" по маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте хвилинку". У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника па іншому кіпці коридору чи па інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення" .
Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.
Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами.
Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльност1 організації. 80
Контрольні запитання:
Що таке службовий етикет?
Які правила поведінки в колективі Ви вважаєте найдоречнішими?
Чи потрібна на виробництві спеціальна психологічна служба або спеціалісти з етики?
Яких правил етикету мають дотримуватись працівники будь-якого колективу, щоб успішно працювати з клієнтами?
Які етичні норми поведінки мають бути притаманні керівникові?