Сервис – Service

1. Предпродажный сервис:

• возможность предварительных заказов товара,

• возможность индивидуальных заказов,

• получение исчерпывающей информации о товаре,

• прочее.

2. Торговый сервис:

• отлаженная система консультаций продавцов,

• демонстрация товара на месте продажи, обучение потребителя на месте продажи,

• доставка товара потребителю,

• прочее.

3. Послепродажный сервис:

• система гарантийного и послегарантийного ремонта;

• система интеллектуальных услуг, облегчающих использование товара;

• услуги, нацеленные на удовлетворение индивидуальных запросов потребителя;

• комплекс сопутствующих услуг, впрямую несвязанных с товаром;

• прочее.

Перевод потребности в характеристики товара

Матрица РФК (развертывание функций качества)

Характеристики потребности	Характеристики товара
	Характеристика 1	Характеристика 2	…	Характеристика m
Потребность 1
Потребность 2
….
Потребность n

В процессе определения требований к конкретному товару в матрице на пересечении соответствующих строк и столбцов ставится какой-либо знак, показывающий, что определенная потребность удовлетворяется при наличии определенных характеристик товара.

Пример матрицы РФК для учебника

Характеристики потребности	Характеристики товара
	Автор учебника	Информативность учебника	Качество изложения материала	Наглядность представления материала	Объем текста	Качество печати, бумаги и обложки	Цена
Получение необходимых знаний		*
Получение знаний при экономии времени и сил			*	*	*
Получение знаний при экономии денег							*
Уверенность в качестве предлагаемого материала	*
Удовольствие от прочтения книги			*	*		*

Товарное досье

1. Описание товара по мультиатрибутивной модели.

2. Базовая потребность, на удовлетворение которой нацелен товар.

3. Категория товара.

4. Ассортиментная группа, к которой принадлежит товар.

5. Происхождение товара (собственная разработка, лицензия, прочее).

6. Базисная идея товара, дата ее появления.

7. Разработчики товара.

8. Материалы, комплектующие, необходимые для производства товара.

9. Технологии, использующиеся в процессе производства товара (оказания услуги).

10. Производственные характеристики товара, в том числе издержки.

11. Модификации товара и даты появления модификаций товара.

12. Вариации товара и даты появления вариаций товара.

13. Даты выхода товара на рынки, стадии жизненного цикла на каждом рынке.

14. Конкурентные товары, присутствующие на каждом рынке.

15. Потенциальные товары-конкуренты (товары-заменители).

16. Элементы, на которых основывается позиционирование товара на рынках.

17. Имидж товара на каждом из рынков.

18. Уровень, характер и динамика спроса на товар на каждом из рынков.

19. Доля, занимаемая фирмой по данному товару на каждом из рынков.

20. Доли, занимаемые конкурентами.

21. Динамика долей рынка по данному товару.

22. Ключевые конкурентные преимущества товара на каждом из рынков.

23. Ключевые конкурентные слабости товара на каждом из рынков.

24. Конкурентоспособность товара на каждом из рынков.

25. Положение марки на каждом из рынков (уровень приверженности потребителя к марке).

26. Количественные и качественные характеристики потребления товара (как часто, в каком объеме, почему потребляется товар целевым потребителем).

27. Рекламационное досье товара на каждом из рынков (количественная и качественная оценка рекламаций, реакция фирмы на рекламации, прочее).

28. Пиратское досье товара (кто, где, когда копировал товар, реакция фирмы на пиратство, результаты применения санкций фирмы).

29. Лицензионное досье товара (какие, кому, когда проданы лицензии, коммерческие результаты лицензионных операций, прочее).

30. Правовое досье товара (наличие патента, регистрация марки, правовые акты, которым должен удовлетворять товар).

31. Смежные товары, необходимые для использования данного товара, их доступность для потребителей.